Si vous avez des problèmes avec un commerçant, vous pouvez désormais vous adresser à l’ombudsman du commerce. Mais qu’en est-il si vous n’êtes pas d’accord avec votre banque ou votre fournisseur d’énergie ?
L’ombudsman du commerce est une plateforme internet que vous pouvez consulter pour vos plaintes concernant des commerçants. Plus de 40 chaînes, représentant plus de 4000 magasins en Belgique, ont rallié la nouvelle initiative. Parmi elles, Delhaize et Colruyt. Sur ombudsmanvoordehandel.be/fr, le consommateur a accès à une vue d’ensemble claire de tous ses droits lors d’un achat en magasin ou sur une boutique en ligne. Le client y trouve des informations objectives et correctes. La plateforme offrira aussi au consommateur la possibilité d’introduire une plainte si, en dépit de tous les efforts du commerçant, il n’est malgré tout pas content.
L’ombudsman du commerce n’est pas le seul service de ce type dans notre pays. En fonction de votre problème, vous pouvez vous adresser à divers services de médiation.
Questions générales
Pour commencer, il y a le Service de médiation pour le consommateur, habilité à recevoir toutes les questions possibles. Le service analyse le sujet de la plainte puis renvoie le consommateur vers le service de médiation approprié ou traite la plainte lui-même. Le ministre des Consommateurs Kris Peeters a créé ce point de contact central il y a deux ans à la demande expresse de l’Europe.
Le Service de médiation pour le consommateur est à l’écoute tant des consommateurs que des sociétés. Il essaie d’élaborer une solution. Celle-ci peut consister en un règlement financier ou en une autre convention comme une réparation. Dans à peu près la moitié des cas, une entente à l’amiable est trouvée ou la société suit la recommandation.
Le premier rapport annuel du Service de médiation pour le consommateur nous apprend qu’il a reçu 2.912 plaintes au cours des sept premiers mois après sa création. Cet été, le service publiera selon toute vraisemblance un deuxième rapport avec les premiers résultats annuels concrets.
Énergie
Pour un problème avec son fournisseur d’énergie, il est opportun de s’adresser au Service de médiation de l’énergie. Les plaintes vont du manque de clarté concernant certains frais jusqu’à une imputation tardive.
Dans son rapport annuel, le service de médiation a observé que le nombre de plaintes concernant la facture énergétique est en augmentation. Le service a reçu 5.526 plaintes l’an dernier, 31% de plus qu’en 2015. La majorité d’entre elles portent sur l’augmentation de la facture d’électricité du fait de la hausse de la TVA et des tarifs du réseau de distribution. Dans ce même rapport, le service de médiation dénonce les coûts cachés que les ménages doivent payer lorsqu’ils changent de fournisseur. Un tel transfert doit en principe se faire sans frais.
Finances et assurances
Ombudsfin traite des plaintes concernant les services financiers. Le service était intervenu dans l’affaire liée aux taux d’intérêt hypothécaires négatifs chez Belfius et AXA. Ombudsfin estimait que les consommateurs avec un taux variable ont droit à une contrepartie si celui-ci descend en dessous de zéro. AXA ne fait cela que depuis cette année, et Belfius a également cédé cette semaine. La banque d’État va étudier une “convention commerciale” dans un certain nombre de cas spécifiques pour des clients avec un taux d’intérêt négatif sur leur crédit logement variable.
Les personnes qui ont des plaintes concernant leur assureur peuvent s’adresser à l’Ombudsman des assurances. Le service de médiation remarque toutefois que la majorité des assureurs, tout comme les banques, ont leur propre service de plaintes. L’an dernier, 5.640 preneurs d’assurance ont introduit une demande d’intervention. C’est 8% de plus qu’en 2015. Des dossiers étudiés et clôturés, le consommateur a obtenu satisfaction dans 51% des cas.
Si vous hésitez encore quant au service de médiation à contacter pour vos problèmes, rendez-vous sur le site Ombudsman.be. Celui-ci rassemble tous les services de médiation et vous permet de rechercher un ombudsman par thème.
