Vous réservez un hôtel via une agence de voyages ou un tour opérateur. Arrivé sur place, vous constatez que l’hôtel ne répond absolument pas à vos attentes. Les chambres sont sales, l’airco ne fonctionne pas ou la nourriture est vraiment infecte. Quelles démarches pouvez-vous entreprendre ?
Réagissez immédiatement
Faites connaître votre plainte immédiatement. Pour cela, vous pouvez vous adresser au représentant local de votre organisateur de voyage ou à la direction de l’hôtel. Si cela n’est pas possible, prenez contact avec votre agence de voyages ou votre tour opérateur. Plus vite vous le faites, plus grande sera la chance que l’on puisse remédier à votre plainte (en vous donnant par exemple une autre chambre). De plus, on ne pourra de cette manière pas vous reprocher plus tard de n’avoir pas essayé de limiter les dégâts.
Fournissez une preuve écrite
Si les problèmes ne sont pas résolus immédiatement ou s’il n’y a pas de solution, veillez à pouvoir fournir une preuve écrite de votre plainte. Cela peut par exemple être un formulaire de plainte que le responsable local du tour opérateur co-signe ou une preuve d’un fax ou d’un mail (avec confirmation de lecture) que vous avez envoyé à votre agence de voyages ou à votre tour opérateur.
Prenez des photos
Sur place, prenez des photos qui renforcent votre plainte. Ainsi, vous pouvez par exemple prendre des photos des vermines présentes dans votre chambre, de l’état de la salle de bain, du restaurant et de la nourriture, etc. Ces photos, vous pouvez déjà les envoyer par mail de votre lieu de vacances à votre agence de voyages ou votre tour opérateur.
Demandez des témoignages
Vous pouvez aussi demander à d’autres voyageurs de confirmer votre histoire. Dans ce cas, demandez-leur de mettre leur témoignage sur papier.
À votre retour à la maison, n’attendez pas pour introduire la plainte
Dès votre retour chez vous, confirmez votre plainte par écrit. Faites-le endéans le mois, par l’envoi d’une lettre recommandée à votre agence de voyages et/ou à votre tour opérateur. Indiquez tout de suite dans cette lettre la compensation que vous souhaitez obtenir (par exemple une indemnisation). Si aucune suite favorable ne vous est donnée, vous devez décider si voulez prendre des mesures supplémentaires. Dans ce cas, vous pouvez aller en justice ou (souvent aussi) vous adresser à la Commission de Litiges Voyages.
