Axa confirme sa position de leader en matière de numérique, selon le dernier classement établi par Sia. L’offre digitale de la filiale belge de l’assureur français se classe numéro un, devant les solutions proposées par Belfius Direct et KBC.
Le cabinet de conseil Sia vient de publier la cinquième édition de son étude annuelle sur les parcours digitaux en assurance. Un benchmark qui analyse cette année près de 110 compagnies (dont 15 en Belgique), dans 13 pays. Soit au total 342 parcours de souscription, sur le web et via les applications, en examinant à la fois l’assurance auto et habitation. Des parcours qui ont été évalués du point de vue d’un prospect, afin de garantir un comparatif équitable et s’assurer que les bancassureurs ne sont pas favorisés dans la mesure où ils peuvent préremplir les informations de leurs clients.
“Nous évaluons l’ensemble du parcours client, depuis la première prise d’information jusqu’à la déclaration de sinistre, en passant par la simulation et la souscription, explique Anthony Wolf, directeur des services financiers chez Sia. La disponibilité et la clarté des informations sont essentielles : le prospect doit pouvoir identifier facilement le produit souhaité. La simulation doit être flexible, permettant d’ajuster les options en temps réel, et non de devoir recommencer le parcours depuis le début, ce qui constitue une source majeure de frustration.”
Fait marquant, l’intelligence artificielle (IA) occupe une place croissante dans ces parcours. Elle se manifeste par des chatbots performants, la vérification des informations via des outils comme Google Earth, ou encore l’estimation automatique des risques et des primes. Dans certains cas, l’IA permet même de proposer des garages ou d’évaluer des sinistres directement à partir de photos. “Cette tendance annonce l’émergence future de l’agent IA capable d’accompagner le prospect de manière complète et fluide, de la souscription jusqu’au suivi post-sinistre”, analyse Anthony Wolf.
“Cette tendance annonce l’émergence future de l’agent IA capable d’accompagner le prospect de manière complète et fluide.” – Anthony Wolf (SIA)
Agents IA
Sur le plan des résultats, Axa confirme une nouvelle fois sa domination tant en Belgique qu’à l’international, grâce à “un parcours complet et mature”, indique Anthony Wolf. Avec une excellente expérience utilisateur et une offre de produits élargie, Belfius Direct conserve sa deuxième place juste devant KBC (et CBC en Wallonie), qui gagne néanmoins un rang dans la hiérarchie belge.
Parmi les surprises de cette édition, on citera notamment Fédérale Assurance, un acteur traditionnel, qui a mis en place un parcours de souscription en ligne sur son assurance habitation. ING connaît également une belle évolution, améliorant simultanément ses services bancaires, d’investissement et d’assurance. En revanche, pointe Anthony Wolf, “Ethias et sa solution 100% digitale Flora présentent certes des offres matures, mais qui stagnent depuis deux ans, ce qui freine leur progression.”
En conclusion, le digital devient progressivement un canal incontournable, et l’arrivée des agents IA pourrait transformer profondément la manière dont les prospects souscrivent une assurance, anticipe Anthony Wolf : “Cette transformation majeure n’implique toutefois pas la disparition des courtiers, mais une redéfinition de leur rôle dans un marché en pleine mutation.”
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