Il devrait bientôt y avoir un service de médiation spécifique pour traiter les plaintes concernant le secteur de la construction. La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a en effet annoncé mercredi être en pourparlers avec le secteur pour sa mise en place, réagissant positivement à un appel en ce sens du Service de médiation pour le consommateur dans son rapport annuel 2021.
Pour ce dernier, la mise en place de médiateurs sectoriels dans les secteurs de la construction et de l’ameublement constituerait “une avancée majeure”. Le Médiateur pour le consommateur traite en effet un grand nombre de cas dans ces secteurs depuis sa création en 2015, explique-t-il, ne pouvant les renvoyer vers d’autres services de médiation compétents. Sa mise en place constituerait “un coup de pouce supplémentaire pour la confiance des consommateurs et l’économie belge.”
Depuis sa création il y a sept ans, le Service de médiation pour le consommateur a dû intervenir principalement pour le secteur de la construction et du bâtiment et pour celui de l’ameublement, justifie-t-il. Deux secteurs qui occupent d’ailleurs les deux premières places dans le rapport annuel 2021 (respectivement 1.068 et 591 plaintes). “La création des services de médiation sectoriels pour la construction et pour l’ameublement serait un grand pas vers le renforcement du paysage du règlement extrajudiciaire des litiges et aiderait toutes les parties“, insiste le Médiateur.
S’il existe bien une Commission de conciliation de la construction depuis 2002, elle ne traite toutefois que les litiges techniques de construction entre un consommateur et une entreprise. Et non les plaintes concernant, par exemple, des retards de livraison, des factures plus élevées que le devis ou la qualité du travail. En conséquence, ces affaires constituent désormais la partie la plus importante du travail de médiation du Service.
Technique et expertise spécifique
Les dossiers liés au secteur des meubles sont, eux, souvent techniques et nécessitent une expertise particulière de la part du médiateur. “En ce qui concerne les matériaux, les méthodes de livraison, les possibilités de réparation, etc., les connaissances d’un expert du secteur sont très précieuses. Une fois encore, tant le consommateur que l’entreprise auraient tout à gagner à ce que leur cas soit soumis à un service de médiation spécialement et uniquement actif dans ce secteur“, conclut le Médiateur pour le consommateur.
Dans une réaction, la secrétaire d’État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker (Open VLD) fait savoir qu’elle est en discussion avec le secteur pour établir un tel service de médiation distinct pour la construction. Les gens pourraient s’y adresser pour des litiges techniques et contractuels.
Mme De Bleeker souhaite en outre affiner les règles et renforcer leur application afin d’éviter ou de limiter les conflits. L’un des moyens d’y parvenir est d’étendre aux travaux de rénovation et de transformation le champ d’application de la loi Breyne, qui régit de nombreux aspects tels que les avances, les garanties et la responsabilité. Les violations de cette loi ne peuvent actuellement pas être traitées par un service d’inspection. La secrétaire d’Etat se penchera également sur cette question.
