Quand un vol a du retard, beaucoup de retard, peu de passagers savent qu’ils sont en droit de réclamer une compensation financière à la compagnie. Ils sont encore plus rares ceux qui essayent d’obtenir cette compensation.
Pourquoi ? Parce que souvent les compagnies aériennes se réfugient derrière des slogans tels que “situations exceptionnelles” ou encore “cas de force majeure” afin de se soustraire au versement de ces indemnités. Ou alors, le consommateur lésé se dit que c’est la fable du pot de terre contre le pot de fer, et préfère ne pas investir du temps et de l’argent dans une “bataille juridique” où il se perçoit comme battu d’avance.
Afin d’aider les consommateurs-voyageurs, un site a vu le jour il y a environ 5 mois. Son nom : Claim-it. Cette jeune société assiste les passagers, sur base du “no-cure-no-pay” (pas de solution, pas de rémunération) dans leurs réclamations et demandes de compensations financières quand ceux-ci ont été victimes d’un long retard (il faut plus de trois heures de retard), de surréservation ou de l’annulation de leur vol.
A l’heure actuelle, Claim-it a déjà à son actif quelques 300 plaintes traitées, avec un dénouement positif en faveur du plaignant dans 80% des cas environ. “Bien évidemment, presque toutes les compagnies aériennes commencent par refuser l’indemnisation, argumentant le cas de force majeure. Mais quand elles voient que nous sommes déterminés à ne pas lâcher, leur position s’assouplit en général” déclare Ralph Pais, CEO et fondateur de Claim-it.
Des voyageurs lésés et frustrés du manque d’écoute
“Très souvent, on ressent les frustrations des voyageurs qui ont attendu pendant des heures et que les compagnies déboutent sans même les écouter…” explique Monsieur Pais. “C’est moins une question d’argent qu’une question de principe et de respect. On leur demande de respecter à la lettre toutes les consignes qui leur sont imposées par les compagnies aériennes comme être à l’heure pour le check-in, ne pas dépasser le poids des bagages, etc. Et ces mêmes compagnies ne les respectent pas : elles doivent des compensations et ne les payent pas. C’est plus une question de principe pour les voyageurs, que cela soit juste pour tous : eux ont respecté les règles, que les compagnies aériennes les respectent aussi.”
En effet, en cas de retard, annulation ou surréservation, le voyageur lésé peut demander une indemnité à la compagnie aérienne. Cette indemnité est forfaitaire : pour un vol de moins de 1.500 kilomètres, elle s’élève à 250 euros ; de 1.500 à 3.500 kilomètres, 400 euros et à 600 euros pour les vols de plus de 3.500 kilomètres.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, Claim-it dit avoir plus de soucis avec les grandes compagnies aériennes qu’avec des compagnies dites low cost. “Ces dernières sont bien souvent sont plus correctes et respectueuses envers leurs clients” annonce Ralph Pais.
Cas de force majeure ? Non !
Comme expliqué, les compagnies aériennes tentent d’invoquer le cas de force majeure à tout bout de champ et de le mêler à toutes les sauces. Pourtant, il n’y a pas tant de “forces majeures” que cela, il n’y en a même que trois :
Des conditions climatiques extrêmes (souvenez-vous de l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull!) Des tensions politiques ou une guerre Une grève imprévisible
Alors, la grève de Swissport la semaine passée : prévisible ou imprévisible ? “C’est effectivement un cas de force majeure, car cette grève était imprévisible, du moins au début ! Après deux ou trois jours de grève, l’imprévisibilité ne peut plus être mis en avant par les compagnies aériennes, celles-ci sont tenues de s’organiser” précise Ralph Pais.
Et de continuer : “Même un problème technique ne peut pas être évoqué comme force majeure, un avion qui accumule du retard à cause d’un moteur défectueux, c’est considéré comme un risque normal du métier. Dans un cas comme celui-ci, la compagnie aérienne doit indemniser les voyageurs qui en font la demande”.
