Retours gratuits: comment rendre le commerce électronique plus durable en Belgique?

La généralisation des retours gratuits et une augmentation du nombre de commandes ont rapidement apposé sur le front du commerce en ligne une étiquette qui va à l’opposé des mots durabilité et écologie. Une étiquette que BeCommerce – SafeShops.be souhaitent arracher.

« Le commerce électronique et les retours ne sont pas inextricablement liés, commence Greet Dekocker, Managing Director de BeCommerce. Dans l’opinion publique, l’ensemble du secteur du commerce électronique est souvent mis dans le même sac. De nombreuses catégories de produits, notamment les produits alimentaires ou les produits de beauté, ne font l’objet que de peu, voire d’aucun retour de colis. Les mesures politiques devraient toujours être envisagées dans cette optique. Nous demandons donc que le débat soit nuancé ».

Afin de mieux cerner les défis existants et de soutenir au mieux les boutiques en ligne belges avec une politique de durabilité ciblée, BeCommerce – SafeShops.be ont commandité une étude, dont les résultats ont été dévoilés aujourd’hui. 

Ainsi, un des défis à relever pour amener le commerce électronique sur la piste de la durabilité est la mise en place d’une politique de retour visant à réduire le nombre de colis retournés. Les solutions ainsi que les pistes pour y arriver sont nombreuses, à commencer par des mesures de base et des procédures monétaires. Celles-ci vont du simple fait de pouvoir remettre au facteur le colis à retourner, à une analyse plus approfondie (qui sont les clients qui renvoient très fréquemment leurs commandes ?) avec pour conséquence « punitive » la mise en place de retours payants pour ces clients.

Plus d’informations sur les produits

La technologie constitue également une partie de la solution. « Les résultats de l’étude indiquent qu’il existe plusieurs moyens de parvenir à cette limitation, précise Mme Dekocker. La technologie nous permet d’aller plus loin dans ce domaine. Pour nous, il s’agit d’une grande opportunité à saisir dans le cadre de la démarche de durabilité en cours de déploiement.»

Et technologie ne veut pas dire implémentations compliquées et couteuses à mettre en place. L’étude met en lumière le fait que la fourniture d’informations supplémentaires et plus détaillées lors d’un achat permet de réduire d’environ 10% le nombre de colis retournés. Par informations supplémentaires, l’étude a testé concrètement 3 d’entre elles : l’ajout d’un tableau des tailles, des conseils sur les tailles et des photos prises par d’autres consommateurs.

Un certain nombre de mesures ont été testées dans un environnement réel, en collaboration avec les boutiques en ligne Torfs.be. Concrètement, sur le site web Torfs.be, « l’impact de l’ajout d’un tableau des tailles sur la page produit de deux marques de chaussures a permis de réduire de 5 % le nombre de colis retournés, souligne le communiqué, soit une réduction de 68 kg de CO2 pour cette seule gamme de chaussures. Cela correspond à une économie moyenne de 7,5 euros par retour, soit plus de 10 % de la valeur moyenne de la transaction. »

« C’est en conscientisant le consommateur, avec notamment un plus grand nombre d’informations qu’on arrivera à diminuer les retours, s’enthousiasme Mme Dekocker. Si les retours ne sont plus systématiquement gratuits, et surtout si le client possède plus d’informations pour éclairer son choix, il aura moins tendance à commander plusieurs fois le même modèle de chaussures, mais dans des pointures différentes et à renvoyer celles qui ne correspondaient pas. Il pourra faire un choix éclairé qui n’engendrera pas (ou très peu) de retours. »

Technologie ayant fait ses preuves

Geert Dekocker précise qu’avec des technologies plus avancées comme les technologies de cabines d’essayage virtuelles, des techniques qui ont été testé en Chine, « on arrive à abaisser encore, de 30 à 54% dans certains cas, le nombre de colis qui sont renvoyés. Il est donc de notre responsabilité d’étudier comment nous pouvons soutenir les boutiques en ligne dans leur stratégie de durabilité. »

« Cette technologie diminue clairement les retours, mais elle est encore trop onéreuse à implémenter pour la plupart des commerçants en ligne. On espère que d’ici 5 ans son coût aura baissé et que l’on puisse aussi en profiter en Belgique. On a encore beaucoup de chemin devant nous pour améliorer la durabilité du commerce électronique.»

Pour aller encore plus loin

Pour la Managing Director de BeCommerce, le cheval de bataille se situe aussi au niveau d’un transport durable et des tournées de livraison optimisées : « c’est cela qui va déterminer la manière la plus écologique de faire du shopping. Si on arrive à résoudre cela, on aura déjà solutionné beaucoup de choses. Par exemple, nous pourrons à l’avenir organiser des livraisons plus efficaces, en vélo cargo quand c’est possible, de manière à éviter les embouteillages et ainsi être plus neutre quant à l’empreinte carbone. Une autre solution possible est que le client vienne chercher son colis dans un locket room automatique. Cela supprimerait bien des stops pour la camionnette de livraison et un trajet sans arrêt avec une voiture de particulier pollue en général moins. »

L’emballage des colis a également un rôle à jouer. « Les magasins doivent travailler sur les packagings des envois. Avec des colis, dont l’emballage est bien adapté à l’article (pas trop grand), on peut remplir plus efficacement une camionnette de livraison, et rationnaliser les déplacements. Si on pouvait déjà arriver à diminuer le volume des paquets, cela ferait déjà beaucoup. Un packaging réutilisable peut aussi aider à aller dans le bon sens. Il existe des emballages « consignés » que l’on peut remettre à la Poste qui va les remettre dans le circuit afin d’être réutilisés et finalement recyclés. C’est plus écologique et cela évite le gaspillage. »

Et de conclure, « pour diminuer et éviter si possible les destructions de produits lors des retours, de plus en plus de solutions se mettent en place, comme de plateformes de vente de seconde main, du reconditionnement. Dans le secteur, les mentalités changent aussi, les choses évoluent. C’est un secteur assez jeune qui est engagé et qui veut faire changer les mentalités, rendre les transports de produits plus écologiques et d’éviter autant que possible le gaspillage. »