“Nous utilisons l’intelligence artificielle de la mauvaise manière”

Leslie Cottenjé, ancienne dirigeante de Codit Belgium et cofondatrice de Hello Customer, alerte sur les dérives de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les entreprises. Elle souhaite créer une communauté pour aider les dirigeants à mieux comprendre et appliquer l’IA, en évitant les erreurs courantes et en mettant l’accent sur des projets à réelle valeur ajoutée.

Leslie Cottenjé a quitté son poste de directrice générale chez Codit Belgium afin de préparer une nouvelle aventure : bâtir une communauté autour de l’intelligence artificielle (IA) et créer plus que jamais de la valeur en tant que médiatrice. “Tout le monde s’active dans tous les sens simplement parce qu’aujourd’hui l’IA est disponible et que c’est techniquement possible. Mais nous nous concentrons trop souvent sur les mauvaises priorités.”

Sur son compte Instagram, Leslie Cottenjé partage une photo d’elle réalisant un poirier. Enfant, elle rêvait d’y parvenir. À la quarantaine, elle y est parvenue, mais avec l’aide d’un coach personnel. Son équilibre n’est pas encore aussi parfait qu’elle le souhaiterait, alors elle continue de s’entraîner jusqu’à atteindre son objectif.

Aujourd’hui, elle se sent bien mieux qu’il y a cinq ans. À l’époque, lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, elle était CEO de Hello Customer, l’entreprise spécialisée en IA qu’elle avait cofondée.

“Une amie m’a expliqué qu’il était important d’avoir plusieurs “bulles” : une bulle pour le travail, une pour la famille, une pour le sport, une pour les voyages”, raconte Leslie Cottenjé. “Si l’une de ces bulles explose, on peut se réfugier sur une autre, s’y reposer et analyser la situation avant de chercher une solution. Pendant longtemps, ma vie tout entière était une seule bulle : Hello Customer. Lorsque la crise du COVID a commencé, mon entreprise a explosé. Et comme mon identité était entièrement liée à mon travail, cela a détruit l’ensemble de ma vie. Je ne veux plus jamais revivre cela.”

Cottenjé s’est retrouvée au bord du burn-out et a décidé de quitter son poste de CEO de son entreprise, qui comptait alors quarante employés. En 2023, elle est devenue directrice générale de Codit Belgium.

Vous avez récemment annoncé une collaboration avec l’entreprise technologique Datashift de Malines pour créer une communauté. Vous souhaitez ainsi contribuer à ce que « moins de produits manquent leur objectif ». Que voulez-vous dire par là ?

LESLIE COTTENJÉ : “Avec Datashift, nous construisons une communauté pour aider les dirigeants d’entreprise à acquérir des connaissances sur les données et l’intelligence artificielle (IA). Par ailleurs, j’accompagne les entreprises dans leur stratégie commerciale. Je suis dans le secteur technologique depuis vingt ans et j’ai toujours porté une attention particulière à la valeur ajoutée pour l’utilisateur final. C’est ce que nous avions déjà en tête lorsque nous avons fondé Hello Customer. Nous avions constaté un fossé entre les attentes du marché et les actions des entreprises.  Puis, l’explosion de l’IA est survenue. D’après les recherches, seuls 16 % des projets IA lancés aboutissent. Les entreprises investissent massivement dans cette technologie, mais souvent sans bien savoir à qui elle est destinée ni dans quel but.”

Comment expliquez-vous cela ?

COTTENJÉ. “Il est normal que certains abordent un projet sous un angle commercial, tandis que d’autres partent de la technologie. Cela implique toutefois des critères différents pour définir le succès et des priorités.

“J’ai récemment lu l’exemple d’une entreprise dont le département production souhaitait améliorer le processus de livraison des colis et de leur retour. Sur le plan technologique, la modification était simple à réaliser, mais personne n’avait pensé à impliquer les autres départements. Le service client n’était pas au courant, ce qui a conduit à l’échec du projet. Aujourd’hui, tout le monde veut développer quelque chose en IA, mais les entreprises manquent d’un cadre stratégique pour orienter ces développements.”

Quelle est la communauté que vous souhaitez construire avec Datashift ?

COTTENJÉ. « L’objectif est de créer de la valeur en connectant les individus. Je ressens combien ce besoin est fondamental. Nous vivons dans un monde d’écho où chacun reste dans sa bulle, mais lorsqu’on réunit des personnes, la compréhension mutuelle se développe et les échanges deviennent plus faciles.

Notre point de départ est donc de rassembler les cadres dirigeants qui travaillent déjà avec l’intelligence artificielle. Ensuite, nous pouvons collaborer pour identifier des solutions aux défis existants. En agissant ainsi, nous voulons soutenir la communauté technologique à travers des événements, de l’inspiration et de l’éducation.

J’éprouve une grande satisfaction à contribuer de cette manière à la société et à avoir un impact sur le monde de l’entreprise. Après une interruption en 2023, j’ai simplement envie de me replonger dans ce qui me passionne depuis vingt ans : bâtir des entreprises en lien étroit avec leurs clients.

Ce qui est remarquable chez Datashift, c’est son modèle de croissance atypique. Contrairement aux entreprises classiques, nous n’avons pas d’équipe de vente traditionnelle. Notre développement repose sur les projets que nous menons et les relations que nous entretenons avec nos clients. La valeur ajoutée doit émaner de la communauté elle-même, mais l’objectif est clair : lancer de nouveaux produits digitaux sur le marché et concevoir des agents d’IA qui apportent une réelle utilité. »

Concernant l’IA, sommes-nous en train de nous égarer ?

COTTENJÉ. « Oui. Aujourd’hui, tout le monde se lance dans l’intelligence artificielle simplement parce que la technologie est là et que c’est possible. Mais nous nous concentrons souvent sur les mauvaises applications ou nous utilisons mal l’IA. Actuellement, il y a une véritable ruée vers l’or parmi les investisseurs : ils exigent que les start-up dans lesquelles ils placent leur argent intègrent absolument de l’IA, peu importe la pertinence.

Que font alors les entrepreneurs ? Ils intègrent l’IA dans des plateformes sans réelle réflexion sur son utilité. Le marketing raisonne de la même manière : ‘Ajoutons de l’IA, ce sera innovant.’ Il y a un effet de mode, une peur de passer à côté (FOMO – Fear Of Missing Out). Mais investir aveuglément dans l’IA, c’est mal innover. L’approche correcte consiste de partir du problème à résoudre – qu’il soit lié au consommateur, au marché ou aux enjeux climatiques – puis de déterminer comment la technologie peut y répondre. C’est ainsi que l’on conçoit de véritables produits à valeur ajoutée. »

Quand vous l’expliquez ainsi, cela semble évident et logique. Pourquoi ne le mettons-nous pas en pratique ?

COTTENJÉ. « J’ai le sentiment de répéter cela depuis vingt ans, mais les entreprises cotées en bourse restent prisonnières d’objectifs à court terme, car elles doivent afficher des bénéfices chaque trimestre. Dans l’univers du capital-risque, les entreprises vivent de levée de fonds en levée de fonds, ce qui influence profondément leur processus décisionnel.

Les entreprises oublient-elles souvent les bases ?

COTTENJÉ. « Oui, c’est le cas. Beaucoup évoluent dans leur bulle et s’éloignent progressivement des principes fondamentaux. Pourtant, il est essentiel pour une entreprise de garder un esprit ouvert et de recevoir des stimuli externes. Cela passe par l’envoi des collaborateurs sur le terrain et par l’invitation des clients à participer activement à la réflexion interne. »

Par le passé, vous avez partagé une expérience très personnelle en tant que personne et entrepreneur. Quelles réactions avez-vous reçues ?

COTTENJÉ. « De nombreuses personnes s’y sont reconnues. C’est une expérience étrange : vous abandonnez toute façade et invitez les autres à en faire de même. J’ai entendu des témoignages bouleversants.

J’ai reçu des messages de dirigeants d’entreprise et de cadres supérieurs qui se sentent écrasés par leur quotidien et ne savent plus comment s’en sortir. Certains entrepreneurs ont décidé d’arrêter leur activité après cela. D’autres ont pris une nouvelle direction et ont, pour la première fois, fait un choix personnel.

En tant que femme, vous vous êtes adaptée à un comportement plus masculin dans un univers technologique dominé par les hommes, et ce afin de réussir, mais ce faisant, vous vous êtes perdue. Avez-vous reçu beaucoup de réactions à ce sujet ?

COTTENJÉ. « Oui, bien que je tienne à nuancer cela. À cet égard, le film Barbie a été exceptionnel (dans lequel les femmes dirigent et les hommes sont discriminés, ndlr), car il montre que, si nous vivions dans un monde inversé, peut-être que les choses se passeraient de la même manière. Cela n’a jamais été un reproche envers les investisseurs masculins, car ils ne se réveillent pas le matin en se disant : « Nous n’investirons pas dans une entreprise dirigée par des femmes. »

Cependant, hommes et femmes parlent une langue fondamentalement différente. Les femmes communiquent davantage et de manière plus prudente et réfléchie. Nous réfléchissons beaucoup plus avant d’agir. Les hommes ont une approche différente. J’espère que les investisseurs masculins tiendront compte de cela. Nous sommes aussi ambitieuses que les hommes, mais nous parlons et percevons les choses de manière différente. Il est crucial que cette distinction soit davantage prise en compte. »

Vous estimez que les entreprises devraient apprendre à penser de manière plus horizontale. Que voulez-vous dire par là ?

COTTENJÉ. « Nous devons apprendre que les employés d’une entreprise peuvent aussi évoluer de manière horizontale. Ce n’est pas seulement ‘la seule voie, c’est vers le sommet’. Or, actuellement, c’est trop souvent le cas. Un membre d’équipe obtient une promotion et accède à un poste de direction, mais il manque souvent de soutien pour réussir. Il arrive fréquemment qu’une personne perçue comme un mauvais leader soit simplement mal préparée ou qu’elle traverse une période difficile. Ce qui engendre qu’elle n’a pas la capacité nécessaire pour s’occuper des préoccupations de ses employés. La plupart des gens veulent bien faire leur travail, mais ils ne sont pas toujours à la bonne place. Tout le monde ne veut pas forcément diriger. »