Assureurs injoignables? Les plaintes de ce type sont en hausse d’un tiers

L’Ombudsman des assurances a reçu l’an dernier 2.327 plaintes concernant des compagnies d’assurance et des intermédiaires difficilement accessibles, soit un tiers de plus qu’en 2021, lit-on dans le journal dominicain De Zondag.

“Ces dernières années, le secteur a beaucoup investi dans la numérisation, à la fois pour optimiser la communication avec les assurés et la gestion des dossiers”, analyse Laurent de Barsy, le médiateur des assurances. “Les nombreuses questions que nous recevons montrent que cette numérisation n’a pas encore l’effet escompté. De plus, le secteur de l’assurance connaît une pénurie de main-d’œuvre. Ce qui a pour conséquence que les délais de gestion et de réponse deviennent inacceptables pour les consommateurs.”

   “Certains services de compagnies d’assurance travaillent avec des moments sans téléphone pour résorber ce retard. Un consommateur qui les contacte par téléphone est alors redirigé vers des centres d’appels qui ne peuvent que partiellement informer l’assuré après une attente parfois longue. Ce cercle vicieux d’attente et d’inaccessibilité physique et téléphonique conduit à l’insatisfaction et à la frustration des assurés“, pointe l’Ombudsman.

   Les demandes d’intervention concernant l’assurance incendie sont passées à 513 l’année dernière. Le médiateur des assurances a en outre traité 326 plaintes concernant l’assurance automobile et 289 autres à propos de l’assurance protection juridique.