La reprise après une PRJ au Pain Quotidien: “Nous avons remis à plat les valeurs de l’entreprise, son ADN”

Nouvelle patronne du Pain Quotidien, Annick Van Overstraeten vient de relancer les formations du personnel afin que tout soit prêt pour la réouverture.

La célèbre chaîne belge de boulangeries-restaurants a vécu une année 2020 particulièrement chahutée. Non seulement ses établissements, comme tous les restaurants, bars et cafés, ont dû fermer leurs portes. Mais le groupe a été forcé de passer par la case “réorganisation judiciaire” afin de se relancer. Une nouvelle structure faîtière a été créée, avec pour actionnaire largement majoritaire le jeune fonds d’investissement belge M80, qui a fait appel à l’ancienne CEO de Lunch Garden, Annick Van Overstraeten, pour prendre la direction du “nouveau Pain Quot'”.

Dès son arrivée, les priorités ont été fixées. Le groupe a créé sa propre plateforme d’e-commerce afin de permettre aux clients de commander leurs repas et de venir les retirer au comptoir – le fameux click & collect. Pour la livraison à domicile, Le Pain Quotidien a noué des partenariats avec UberEats, Deliveroo et Takeaway. “Il n’y avait rien quand je suis arrivée au mois de juillet”, affirme la CEO.

Les équipes se sont aussi attelées à repréciser les fondamentaux de la chaîne pour préparer au mieux la reprise. “Nous avons analysé en détail le profil de nos clients et défini clairement quel devait être notre go-to-market pour les années à venir, explique Annick Van Overstraeten. Nous avons remis à plat les valeurs du Pain Quotidien, son ADN, et nous avons quelque peu revu le storytelling. Si nous ouvrons un nouveau point de vente, nous savons à présent exactement ce qu’il faut faire.”

De nouveaux produits

Le groupe travaille également sur de nouveaux menus. “Quand nous allons rouvrir, nos clients vont évidemment vouloir retrouver les best-sellers qu’ils connaissent. Tout cela reste, mais il y aura en plus quelques nouveaux produits. Comme un bun végane, un tout nouveau pain burger composé notamment de pleurotes cultivés dans la cave de Tour & Taxis par l’entreprise PermaFungi, et cela dans notre propre marc de café.”

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La reprise, c’est également – et peut-être surtout – une question d’hommes et de femmes qui recommencent à servir les clients. “Nous sommes en train de relancer les formations pour le personnel, explique notre interlocutrice. Malgré l’ouverture de nos boulangeries, le click & collect et la livraison à domicile, beaucoup de nos collaborateurs n’ont pas travaillé depuis plusieurs mois. Il faut reprendre les habitudes et intégrer les bases que nous avons redéfinies.”

Enfin, la nouvelle patronne est en train d’anticiper une réouverture avec plusieurs canaux de distribution. C’est qu’en plus des restaurants physiques, il faudra désormais aussi prendre en compte la préparation des repas livrés à domicile. Y aura-t-il suffisamment de personnel pour assurer l’ensemble? Faudra-t-il revoir l’organisation du travail en interne? “Nous réalisons aujourd’hui un certain volume via les plateformes. Il faudra voir comment cela évolue après la réouverture, affirme Annick Van Overstraeten. Nous sommes justement en train de voir comment nous pourrons gérer les deux canaux en même temps, mais c’est un problème de luxe. Nous n’allons pas nous plaindre…”