A la fin de l’année dernière, le centre de contacts clients Target Europe changeait de nom pour devenir iKanbi. Ce nouveau nom s’inspire d’un mot zoulou, qui signifie “solution”.
“Il était vraiment temps de changer de nom, car l’entreprise de télémarketing créée il y a 25 ans par Daniel Coene avait bien changé, déclare An Meers, general manager Belgique. Nous sommes à présent spécialisés dans la gestion des relations clients par tous les canaux possibles : téléphone, e-mails, sites web, réseaux sociaux et applications. ”
Secteur public, télécommunications, automobile, finances, assistance, soins de santé et commerce en ligne : le portefeuille clients d’iKanbi est très diversifié et contient autant de petits que de grands acteurs. ” La gestion des relations clients est une activité à part entière. Certaines entreprises pensent pouvoir s’en occuper seules, estimant mieux connaître leurs produits et services. Mais en réalité, ce n’est là qu’un seul aspect de l’activité, insiste An Meers. Nos équipes sont rompues, entre autres, à l’analyse et à l’interprétation des signaux envoyés par les consommateurs. Et grâce à nos outils, nous pouvons transmettre ces résultats en temps réel à nos clients. Qui plus est, les consommateurs souhaitent aujourd’hui pouvoir bénéficier d’une assistance permanente par le canal de communication de leur choix. Un service encore difficile à organiser pour la majorité des entreprises, à plus forte raison dans plusieurs langues. ”
La voix du client
iKanbi Technologies est l’une des principales composantes de la société. ” La numérisation de la gestion des relations clients gagne en intensité. Tout suivre est quasiment devenu mission impossible pour les entreprises. Nos spécialistes informatiques réfléchissent à des solutions performantes en concertation avec les entreprises. Ils bâtissent un outil à partir des outils existants, qui doit permettre à l’entreprise d’être disponible en tout temps pour ses clients et de répondre rapidement à leurs questions. Nous constatons aussi régulièrement que les entreprises possèdent une manne de données mal exploitées. Nous les analysons pour elles, les rendant capables d’interpréter les signaux de leurs clients et de réagir en conséquence. Ces services supplémentaires nous permettent d’ailleurs de nous positionner favorablement face à la concurrence “, affirme An Meers.
iKanbi a établi son QG à Herstal, mais son siège social se situe à Bruxelles. ” D’un point de vue géographique, Herstal est l’emplacement idéal, proche à la fois de la Flandre, des Pays-Bas, de l’Allemagne, mais aussi de la France, en fin de compte. Nous ambitionnons aussi de créer prochainement une antenne dans le Limbourg. Le conseil d’administration a déjà donné son feu vert “, explique An Meers, elle-même originaire de cette région.
Hormis ses bureaux en Belgique, iKanbi est également présente au Maroc et en Albanie. ” Nos bureaux au Maroc sont ouverts depuis l’année dernière seulement. C’était une réponse à la demande de nos clients de pouvoir bénéficier de services de base à bas prix. L’antenne en Albanie a été créée pour les mêmes raisons d’efficacité des coûts. Des analystes de données et des documentalistes informatiques y travaillent au soutien de nombreux processus opérationnels. ”
Entre 2011 et 2015, iKanbi a vu son chiffre d’affaires s’envoler de 12,8 millions à 27 millions d’euros. Le nombre d’employés a lui aussi augmenté, de 70 à 195. ” Vu le taux de chômage assez élevé que connaît la région de Herstal, nous avons jusqu’à présent toujours réussi à trouver les travailleurs qu’il nous fallait. Néanmoins, les évolutions technologiques nous imposent de placer la barre toujours plus haut, complexifiant quelque peu le processus de recrutement “, concède An Meers.
DIRK VAN THUYNE
Gazelles 2017
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