Cristina Zanchi, une femme déterminée à fidéliser les clients de Voo

Directrice commerciale d’une entreprise en vente, Cristina Zanchi s’évertue à doter l’opérateur Voo d’une nouvelle dynamique commerciale. Coup de projecteur sur une femme déterminée qui mise plus que jamais sur la fidélisation du client.

Elle a pris ses fonctions chez Voo le 19 août 2020. Soit quelques semaines après que la justice a suspendu la vente de la société wallonne au fonds américain Providence et quelques mois avant qu’une nouvelle procédure de cession ne soit relancée.

Dans ce contexte très particulier, peu de managers auraient accepté le défi très touchy d’endosser le costume de chief commercial officer d’un opérateur télécom dont l’histoire est intimement liée au jadis sulfureux groupe Nethys et dont l’avenir ressemblait à l’époque – et ressemble toujours d’ailleurs – à un gros point d’interrogation.

Mais Cristina Zanchi n’a pas froid aux yeux. Avec son C.V. bien garni et son caractère bien trempé, l’Italienne a relevé le défi de remettre Voo sur les rails d’une nouvelle dynamique commerciale, histoire de rassurer le client en ces temps mouvementés et de l’entraîner sereinement dans une spirale positive.

Un parcours métissé

Diplômée de l’université de Milan où elle a décroché un master en économie et en droit européen au début des années 1990, Cristina Zanchi a également suivi une formation en management à la London Business School avant de débuter sa carrière au sein de la compagnie aérienne KLM où elle occupe différentes fonctions dans plusieurs pays. En 2006, elle rejoint la multinationale Shell en tant que responsable marketing et stratégie, puis change à nouveau de secteur d’activité quatre ans plus tard. Elle est en effet recrutée en 2010 par l’opérateur Orange Belgium où elle officiera près de 10 ans comme chief consumer officer, avant de rejoindre Voo l’année dernière pour relever un nouveau défi.

“Travailler pour des secteurs différents, dans des pays différents, avec des cultures différentes, a été très enrichissant pour moi, confie Cristina Zanchi. Cela peut sembler très hétéroclite mais il y a toutefois un dénominateur commun entre toutes ces entreprises: l’attention au client. Que l’on soit une compagnie aérienne, un pétrolier ou un opérateur télécom, il faut sans cesse être concentré sur l’acquisition de nouveaux clients et, surtout, fidéliser sa base de clients existante.”

Changement de ton

C’est dans cet état d’esprit conquérant que Cristina Zanchi rejoint Voo au coeur de l’été 2020, juste avant le deuxième confinement. Dans ce contexte singulier de pandémie et de vente annoncée, la nouvelle chief commercial officer fait clairement passer son message aux équipes: “Soit vous saisissez avec moi l’opportunité d’inscrire Voo dans une nouvelle dynamique client en visant un impact réel dans très peu de temps, soit vous partez!”.

Le décor est planté. Déterminée à ruer dans les brancards, Cristina Zanchi s’impose comme premier objectif de changer le tone of voice de Voo, expression quasi intraduisible dans la sphère du marketing francophone mais qui désigne la façon dont l’entreprise communique avec son public cible. La nouvelle directrice commerciale repense donc l’ “intonation”, ou plutôt le style de communication de l’opérateur, en jouant délibérément la carte de ses atouts. “Nous avons marqué notre positionnement de façon plus claire en portant nos efforts sur les deux forces de Voo, à savoir l’internet le plus rapide du marché et le divertissement, détaille Cristina Zanchi. C’est un challenge qui est inspirant puisqu’il s’agit de se focaliser non seulement sur la performance, mais aussi de satisfaire le client par l’ entertainment.”

Une chaîne dédiée aux événements

Dans cette logique, l’opérateur télécom lance, quelques mois après l’arrivée de sa nouvelle directrice commerciale, un large programme de fidélisation baptisé “Divertissez-VOO” qui consiste à garantir une connectivité optimale à ses clients et à leur offrir des cadeaux via de nouveaux moments de divertissement. “Un pilier stratégique”, commente Cristina Zanchi qui souligne l’importance capitale de chérir les clients existants plutôt que de consacrer toute son énergie à tenter d’en conquérir de nouveaux.

Inattendus, ces cadeaux prennent d’abord la forme d’un accès à de nouvelles chaînes (Warner TV, Cartoon Network, etc.), des contenus inédits (Cérémonie des César, Festival de Cannes, etc.) et des concours exclusifs, avant que Voo ne lance cet été une toute nouvelle chaîne maison baptisée, elle aussi, Divertissez-VOO. Disponible gratuitement pour tous ses abonnés à la télévision numérique, ce nouveau canal se présente comme une “chaîne événementielle” censée fidéliser le client avec des programmes de divertissement et des compétitions sportives de premier plan. Chaque semaine, les clients peuvent y voir un match de la Premier League anglaise, mais aussi des spectacles, des documentaires et des magazines sportifs. L’objectif étant de nourrir, à terme, la grille de Divertissez- VOO avec des contenus de plus en plus exclusifs comme ce sera déjà le cas en octobre avec des captations lors du Festival international du rire de Liège… sponsorisé par l’opérateur.

Un partenariat avec Sudpresse

Dans cette volonté de se reconnecter davantage au client, Voo a également innové cet été avec un autre cadeau, plus journalistique cette fois. Depuis le 11 août, les abonnés des packs Trio (télévision, internet, GSM) et Quatro (télévision, internet, GSM et téléphone fixe) ont en effet accès, gratuitement, à l’offre numérique des journaux du groupe Sudpresse qu’ils reçoivent chaque jour dans leur boîte e-mail. “L’ancrage local est une valeur qui est très importante pour nous, souligne Cristina Zanchi, mais il est tout aussi important de dire à nos clients: voilà, c’est un cadeau en plus, c’est pour vous! Car c’est ça le vrai message: aujourd’hui, on s’occupe mieux de nos clients existants et je suis certaine qu’ils l’ont remarqué.” Ironie du sort: la nouvelle chief commercial officer de Voo aura accompli en quelques mois à peine ce que Stéphane Moreau, CEO de Nethys, n’a jamais réussi en six années: créer une synergie intelligente entre un opérateur télécom et, à l’époque, son propre groupe de presse, à savoir les Editions de l’Avenir qui étaient, comme Voo, la propriété de l’intercommunale liégeoise avant de passer dans le giron de IPM ( La Libre, La DH, etc.) il y a un peu plus d’un an. Un comble…

Faire partie de l’histoire

Si dans quelques jours, les candidats au rachat de Voo seront officiellement connus (cinq amateurs, selon L’Echo, qui cite Telenet, Orange et trois fonds d’investissement), Cristina Zanchi n’en reste pas moins concentrée sur sa mission de fidélisation des clients de l’opérateur. “Ce n’est pas à moi, mais plutôt à Nethys, de faire un commentaire sur les acheteurs potentiels, conclut la directrice commerciale. Voo est une belle marque et une belle société de 1.300 personnes qui compte des personnes compétentes et passionnées malgré le contexte particulier. Nous avons beaucoup avancé mais nous avons encore beaucoup de choses à faire et il est clair que nous avons encore envie de faire partie de l’histoire.”

Pour Cristina Zanchi, le défi ne fait que commencer, quel que soit le nouveau propriétaire.