Les consommateurs belges préfèrent faire leurs achats dans un magasin physique plutôt qu’en ligne, selon une enquête sur les nouvelles habitudes d’achats des Belges, menée par iVox avant et après le confinement.
Cette enquête “miroir” commanditée par deux poids lourds des paiements et du financement en Belgique, Mastercard et Buy Way, s’est penchée sur les tendances au niveau de l’e-commerce en Belgique en confrontant les réponses des consommateurs et celles des commerçants, en période de pré et post confinement.
54% des consommateurs belges étaient déjà favorables à faire leurs courses en boutiques avant le confinement, cette préférence pour le point de vente traditionnel grimpe jusqu’à 63% lors du déconfinement.
Les consommateurs reconnaissent que les magasins physiques offrent davantage de garanties en matière de qualité des produits (62%) et de sécurité de paiement (50%). Cette tendance est toutefois moins marquée chez les jeunes : 27% parmi les moins de 35 ans préfèrent acheter en ligne contre 38% qui optent davantage pour le magasin physique. Par ailleurs, 42% des commerçants pensent que le canal de vente n’a pas d’importance pour les consommateurs alors qu’environ 62% de ces derniers déclarent préférer faire leurs achats dans un magasin physique.
Malgré cette tendance, la fréquence des achats en ligne a tout de même augmenté avec la crise.
En effet, un consommateur sur cinq indique qu’il fait désormais davantage d’achats en ligne par rapport à la période précédant le confinement. Cette tendance est très marquée chez les jeunes, puisque 67% des moins de 35 ans déclarent même faire des achats en ligne au moins une fois par mois (17% chaque semaine), contre 29% chez les 55 ans et plus (seulement 4% chaque semaine). Dans le top 3 des achats effectués en ligne, on retrouve la réservation de voyages, la location d’une voiture et des articles de culture.
Un coup de fouet aux développements technologiques
Les commerçants, de leur côté, confirment cette tendance. Alors que 63% d’entre eux disposaient déjà d’un webshop avant le confinement, 50% ont vu leur chiffre d’affaires en ligne croître durant cette même période et 25% ont par la suite développé davantage leur offre en ligne.
Consommateurs (73%) comme commerçants (63%) s’attendent à voir le commerce en ligne augmenter encore davantage dans le futur mais leurs avis divergent sur le comportement d’achat et le futur du shopping post-corona.
Des perceptions divergentes entre clients et commerçant
Selon les commerçants, 1 client sur 3 teste régulièrement un article en magasin pour l’acheter en ligne par la suite. Et pourtant, si 50% des consommateurs l’ont déjà fait une fois, moins d’un consommateur sur 10 le fait régulièrement. Sept sur dix estiment même que c’est un comportement inacceptable. Par ailleurs, pas moins de 4 consommateurs sur 5 évaluent d’abord leur prochain achat en ligne, pour l’acheter ensuite en magasin.
Les trois quarts des consommateurs et des entreprises estiment que la crise du coronavirus a donné un coup de fouet aux développements technologiques dans le domaine des achats (en ligne). En magasin, le paiement sans contact prend de l’ampleur depuis le déconfinement et plus de 65% des répondants, tant du côté des commerçants que des consommateurs, estiment que cette forme de payement deviendra bientôt la norme. Dans les faits, Mastercard observe que pas moins d’une transaction en magasin sur trois est désormais sans contact, preuve que cette tendance se confirme depuis quelques mois.
Des innovations risquées
En ce qui concerne le shopping en ligne, les commerçants sont particulièrement positifs vis-à-vis des nouvelles technologies et près d’un commerçant sur deux voit la digitalisation comme une opportunité plutôt qu’une menace. Cependant, du côté des consommateurs, le sentiment est plus négatif et ils considèrent l’utilisation d’appareils intelligents pour acheter en ligne comme des innovations risquées.
Enfin, lorsqu’ils sont interrogés sur le potentiel de l’intelligence artificielle dans le cadre du shopping en ligne, près d’un commerçant sur 2 (46%) trouve que c’est une bonne chose pour le futur tandis que seuls 4 consommateurs sur 10 y sont favorables.
“L’intelligence artificielle, présente par exemple dans les assistants personnels, n’a pas encore percé chez nous, ce qui peut expliquer cette réticence chez les consommateurs belges”, continue Henri Dewaerheijd, General Manager, Mastercard Belgium & Luxembourg. Et pourtant, l’IA est une solution à la demande croissante des consommateurs de vivre une expérience personnalisée et plus émotionnelle lorsqu’ils font leurs achats en ligne”.
