Transformation numérique des pouvoirs publics belges? Quelques changements techniques à la marge ne suffiront pas !

L’année dernière, la Belgique se classait en 23ème position dans le classement international de la compétitivité numérique, soit un recul d’un rang par rapport à l’année antérieure. Si la Belgique veut éviter de s’enfoncer encore davantage dans le classement, les pouvoirs publics doivent s’atteler de manière urgente à déployer une stratégie qui aille au-delà de la numérisation des services existants. Une transformation numérique complète s’impose et n’est possible que si l’on prend toutes les mesures nécessaires.

1. Placer la confiance au premier plan

Plus que jamais, le grand public est sensible à l’usage qui est fait de ses données. Il attend des entreprises qu’elles utilisent ses données de manière responsable et éthique et cela vaut également pour les organismes publics. Les pouvoirs publics doivent gagner la confiance des citoyens en communiquant clairement sur la manière dont leurs données sont utilisées.

En tout premier lieu, les pouvoirs publics doivent désigner un Chief Customer Service Officer (CCSO) qui veillera aux intérêts des citoyens, guidera les instances publiques dans le déploiement de la transformation numérique et s’assurera que la confiance soit bel et bien enracinée dans tout ce qu’elles font.

L’étape suivante consiste à communiquer en temps réel à propos des projets technologiques que mènent les pouvoirs publics. Un suivi et une communication temps réel, visibles, à propos des grands projets technologiques menés au sein des pouvoirs publics, combinés à une analyse des données et à de la modélisation prédictive, permettront de visualiser l’impact temps réel de l’utilisation qui est faite des ressources et contribueront à identifier les prestataires les plus importants et les plus efficaces.

2. Oeuvrer en faveur des talents numériques

L’évolution vers des pouvoirs publics intégralement numériques est impossible si l’on ne dispose pas des talents nécessaires à leur mise en oeuvre. S’ils veulent implémenter des technologies telles que les plates-formes cloud pour le service clientèle, les bots pilotés par IA ou l’analyse de données basée sur l’apprentissage automatique, les pouvoirs publics doivent identifier les meilleures affectations possibles pour les collaborateurs actuels et, dans le même temps, se mettre en quête de nouvelles recrues. Les fonctionnaires publics doivent être la force motrice qui alimente les initiatives de transformation numérique. Pour ce faire, ils doivent également disposer des outils et de la confiance nécessaires pour assumer ce rôle.

3. Simplifier les processus de collaboration

Plus il sera facile aux fournisseurs de travailler pour et avec les pouvoirs publics, plus les perspectives d’innovation se renforceront.

Bien souvent, l’ambition qu’ont les entreprises de travailler pour les pouvoirs publics est réduite à néant pas des processus qui n’en finissent pas et des méandres administratifs excessifs. Les pouvoirs publics doivent s’atteler à simplifier les processus afin de réduire autant que possible les obstacles à l’innovation qui se dressent devant toute une série de nouveaux prestataires. Plus la procédure de sélection deviendra rapide et prévisible, plus grandes seront les chances de décupler l’innovation. Cela ne signifie pas qu’il faille revoir les critères à la baisse: ils peuvent tout simplement être analysés et appliqués plus rapidement.

Le monde évolue vite et la Belgique ne peut être à la traîne

Les “chief cloud first officers” de Corée du Sud ou le programme Smart Nation de Singapour ne sont que deux exemples parmi d’autres de ce qui se passe ailleurs dans le monde. Si les pouvoirs publics belges ne veulent pas se laisser distancer, il leur faut se saisir dès à présent de la numérisation.

Et pas uniquement pour préserver notre réputation à l’échelle mondiale. Nos citoyens en attendent tout simplement plus des pouvoirs publics. En continuant d’investir et de progresser, les pouvoirs publics belges ne deviendront pas seulement des acteurs du numérique mais rendront possible cette transformation numérique intégrale.

Auteur: Bob Vanstraelen, Area Vice President chez Salesforce Benelux