” Notre organisation ne compte pas de managers ou de dirigeants “

C’est aux Pays-Bas que vous trouverez la plus grande expérience réussie en matière d’équipes autonomes. L’entrepreneur dans le secteur des soins, Jos De Blok, a rassemblé 14 000 travailleurs autonomes au sein de Buurtzorg (= ” soins de proximité ” en néerlandais). L’autonomie est non seulement bénéfique pour la motivation et la qualité, mais elle permet également un changement au niveau des pouvoirs publics.

L’idée d’équipes autonomes existe déjà depuis les années 1990, mais elle a gagné en popularité au cours de ces dernières années. Selon l’étude de marché du travail réalisée par Randstad en 2017, le secteur IT est notamment leader en la matière dans notre pays. Or, le secteur non lucratif des soins de santé peut aussi pleinement en profiter. Buurtzorg est une organisation néerlandaise de soins infirmiers de proximité lancée par Jos De Blok en 2006. À l’époque, il s’agissait d’une seule équipe d’infirmiers et infirmières à domicile. Aujourd’hui, Buurtzorg représente 1 300 équipes qui travaillent de manière autonome. Cela représente un chiffre d’affaires de 362 millions d’euros avec 14 000 travailleurs autonomes. Jos De Blok estimait que le management entravait le bon fonctionnement des professionnels sur le terrain. L’autonomie était nécessaire pour leur permettre de faire leur travail : soigner les gens. ” Notre organisation ne compte pas de managers ou de dirigeants “, explique-t-il. ” Tout le personnel infirmier se charge de dispenser des soins au sein d’une équipe de dix à douze personnes maximum. Il se charge de tout : prendre des nouveaux patients, recruter des collègues, entretenir le contact avec les médecins généralistes et les hôpitaux, établir les horaires, planifier les tâches, suivre les évaluations et les résultats. Les équipes sont autonomes au niveau qualité et financier. “

Exploiter la motivation intrinsèque

L’autonomie fonctionne, explique Jos De Blok, comme en témoigne notamment son titre de meilleur employeur des Pays-Bas. ” On tire le meilleur profit des services lorsque les professionnels sur le terrain peuvent décider eux-mêmes de ce qui est nécessaire. Si on leur laisse le champ libre, c’est avant tout bénéfique pour les clients. Le patient se sent écouté et le savoir-faire des professionnels prend alors tout son sens. On tire ainsi profit de leur motivation intrinsèque car on leur offre une flexibilité maximale dans le processus primaire. Les gens sont tout à fait capables de s’organiser, il suffit simplement de leur faire confiance. “

Il faut souligner que Buurtzorg a également créé sa propre entreprise IT pour permettre d’organiser des formations et d’améliorer l’organisation. De cette manière, les équipes autonomes ne restent pas isolées, mais peuvent apprendre les unes des autres grâce à la technologie. ” L’intranet développé par notre entreprise informatique permet à nos professionnels de partager leurs expériences, de poser des questions ou de montrer des exemples de bonne pratique “, explique Jos De Blok. ” Cela permet aux autres d’apprendre ; il s’agit d’une forme très organique de partage des connaissances. Nos collaborateurs travaillent sur tablette, où ils peuvent notamment établir leur planning et leurs horaires, mais aussi intégrer les résultats par équipe. “

Impact en dehors de l’organisation

Le fait de travailler avec des équipes autonomes a évidemment un impact sur les prestataires de soins, mais les effets se font sentir de manière plus large. Tout d’abord, cela permet d’avoir une organisation qui est davantage tournée vers les patients. Buurtzorg pousse cette relation personnalisée avec les clients (de l’anglais ” customer centricity “) encore plus loin, avec, par exemple, une branche distincte pour la psychiatrie. ” Il faut d’abord s’intéresser à la manière de résoudre le problème du patient “, poursuit Jos De Blok. ” Concrètement : avec le patient, dans son environnement et non en institution. Nos psychiatres accompagnent les personnes à domicile et grâce à cet accompagnement, nous nous assurons que l’environnement soit adapté au suivi. “

L’ambition d’être davantage tourné vers les patients s’est également étendue à notre pays. La Croix Jaune et Blanche de Flandre orientale s’est également intéressée à l’autonomie pour ses soins infirmiers de proximité. Tout comme pour Buurtzorg, l’objectif est d’être plus à l’écoute des clients. Cela découle de la possibilité de décider plus rapidement, d’imaginer des solutions sur mesure et de mieux répondre aux besoins au niveau local. Pour la Croix Jaune et Blanche de Flandre orientale, il s’agissait d’une évolution. Trente sections locales ont ainsi cédé leur place à 125 petites équipes autonomes.

De l’autonomie à un financement différent

Outre l’impact sur les professionnels de la santé et les patients, Buurtzorg prouve que l’impact de l’autonomie peut également se faire ressentir à un niveau supérieur. L’autonomie doit permettre une meilleure prise en charge des patients, mais l’ancien financement néerlandais basé sur les ” produits ” y était diamétralement opposé. On peut instaurer l’autonomie afin de mieux aider les patients, mais c’est dommage si le financement public a d’autres considérations. ” On ne voyait pas l’utilité d’avoir quinze produits différents si ce qu’on fait ne contribue pas à améliorer l’état du patient “, explique Jos De Blok. ” L’État nous a suivis à ce niveau-là et aujourd’hui, il existe un nouveau système. Nous avons des accords avec l’assurance santé sur le nombre d’heures de soins que nous fournissons, mais avec un seul tarif. Ensuite, nous nous intéressons davantage à la question de fond : quel est le résultat de ce que nous faisons ? Voilà la grande différence. Cela répond mieux à notre propre autonomie et cela a permis une énorme simplification de l’organisation du secteur des soins. “