La numérisation, un tremplin pour que le courtier devienne un expert en service clientèle

Un avenir prometteur s’ouvre aux courtiers en assurance belges, à condition qu’ils exploitent au mieux les outils numériques et se focalisent sur leur rôle de “customer experience powerhouse”. Tel est le constat de Wim Lenaerts et Julien Stocq de PwC Belgique, qui suivent de près la transformation numérique du secteur des assurances.

En tant qu’intermédiaires dans le secteur de l’assurance, les courtiers détiennent toujours une part de marché importante en Belgique. La numérisation affectera-t-elle leur position? Wim Lenaerts, Director in Technology Consulting : ” Nos études révèlent que l’ensemble du secteur, dont les courtiers, saisit de plus en plus les nouvelles opportunités qu’offre la transformation numérique. Les courtiers en assurance sont conscients qu’ils doivent innover sur le plan numérique afin de mieux servir leurs clients. Dans le même temps, ils réalisent qu’ils ont besoin de nouvelles méthodologies et de nouveaux modèles économiques pour pouvoir relever les défis de demain. “

La relation client – courtier gagne en interactivité

La vitesse à laquelle les courtiers déploient les nouvelles technologies varie considérablement. “Le marché du courtage est très fragmenté. Il compte des petites agences composées, par exemple, d’un courtier en assurance et d’un assistant, mais aussi de grandes PME, de plus en plus nombreuses, qui emploient parfois jusqu’à 20 collaborateurs. Et nous constatons en effet que ces acteurs d’envergure essaient d’organiser au mieux leur administration et qu’ils sont plus enclins à automatiser le back-office ou à développer d’autres outils en ligne”, note Julien Stock, à la tête de la Digital Squad de PwC Belgique.

Personne n’a de boule de cristal, mais les experts de PwC estiment que le courtier a un bel avenir devant lui s’il donne un nouveau souffle à sa relation avec ses clients. “L’époque où le seul contact avec le client concernait le paiement de la prime annuelle est révolue. Les applications numériques offrent au courtier une opportunité unique de rendre la relation avec ses clients plus interactive et de l’approfondir, afin d’encore mieux répondre à leurs besoins. Son plus grand atout est, après tout, son contact personnel et les conseils sur mesure qu’il donne à ses clients.”

Vivium Digital Awards : moteur des nouveaux écosystèmes

Afin de pouvoir couvrir les investissements liés à la numérisation, Julien Stocq s’attend à une nouvelle évolution vers des collaborations et des écosystèmes plus larges : “Les petites agences ont tout à gagner à travailler ensemble pour développer de nouvelles apps ou à prendre part à un projet avec une entreprise d’insurtech. Il leur est ainsi inutile de continuer à chercher de nouveaux collaborateurs ayant les bonnes compétences. Et cela leur permet de se concentrer sur ce qu’elles savent faire : maintenir leurs relations avec les clients et les propulser à un niveau supérieur.”

“C’est d’ailleurs pour cette raison que les Vivium Digital Awards sont une excellente initiative”, ajoute Wim Lenaerts, membre du jury. “J’ai été surpris par la qualité des dossiers soumis axés sur l’amélioration de l’efficacité de l’agence ou la satisfaction de la clientèle. Les insurtechs belges évoluent clairement et prennent réellement en compte les besoins et les souhaits du client final. La dynamique créée par cet événement peut avoir un impact majeur sur le déploiement ultérieur des outils numériques et le développement de nouveaux écosystèmes dans le secteur.”

Le lauréat du Prix du public recevra 5000 euros et une place sur la scène du Vivium Digital Summit. Choisissez votre favori dans la liste des 12 nominés. Les votes seront ouverts jusqu’au mardi 8 octobre sur le site www.viviumdigitalawards.be