Le monde est en constante évolution, mais rares sont les secteurs qui connaissent une évolution aussi rapide que celui de la mobilité. Si, il y a quelques années, les voitures à conduite autonome semblaient sortir tout droit d'un roman de science-fiction, cette technologie est désormais prête à conquérir le monde. Et l'électrification du marché automobile est encore plus rapide. À cette allure, la plupart des voitures de notre pays seront bientôt électriques.

Touring, spécialiste de la mobilité, n'en est donc pas à sa première réinvention. Son histoire remonte à 1895, alors que l'entreprise n'était qu'un club de cyclisme. Depuis, Touring a suivi de près l'évolution de l'automobile. Aujourd'hui, même si tout le monde associe Touring à ces services de dépannage, l'entreprise propose un large éventail d'autres services. Elle propose ainsi une assurance voyage et une assistance médicale, couvrant le rapatriement et le remboursement des frais médicaux.

Outre l'accès à une large gamme de services, il est évident que les clients s'attendent à un service rapide et sans faille. "Nous voulons offrir à nos clients et à nos collaborateurs une expérience la plus simple possible. En proposant un service de qualité, nous devrions pouvoir étoffer notre clientèle et confirmer notre position dominante sur le marché de la mobilité", déclare David Van Den Broeck, CRM & Lifecycle Manager chez Touring.

Priorité au numérique, sans l'imposer pour autant

La transformation numérique peut être un véritable défi, en particulier pour une entreprise de plus de 125 ans. Un des premiers points est de miser sur une plus grande interaction numérique, tout en satisfaisant le besoin de personnalisation. Par ailleurs, Touring est désormais confronté à d'autres défis sur le marché. En effet, de nouveaux concurrents apparaissent soudainement et empiètent sur son terrain : comme ces banques qui proposent une assurance voyage, ou ces concessionnaires automobiles qui incluent un service de dépannage dans leur offre. Il est donc important de se démarquer par un service de qualité et de chercher de nouvelles opportunités.

"Le service client doit primer. C'est d'ailleurs pour cette raison que nous refusons d'adopter une stratégie entièrement numérique", déclare David Van Den Broeck. "En misant sur une approche axée sur le numérique, nous souhaitons numériser une grande partie des tâches simples et répétitives, pour que notre service client puisse se concentrer davantage sur les situations dans lesquelles le personnel apporte une réelle valeur ajoutée." Pour ce faire, l'entreprise s'appuie sur Marketing Cloud de Salesforce, qui associe données et intelligence artificielle dans le flux et offre aux entreprises une vision à 360° du client.

David Van Den Broeck, CRM & Lifecycle Manager chez Touring

Flux automatique pour le renouvellement des documents

Les clients s'adressent à Touring pour toutes sortes de questions : qu'il s'agisse d'un dépannage, d'une demande de plaque d'immatriculation ou du renouvellement de contrats et de documents. La documentation est justement un processus largement numérisé grâce à Marketing Cloud et adapté aux souhaits du client : la plateforme Salesforce l'informe lorsque son contrat arrive bientôt à échéance. Dans ce cas, un processus automatique est déclenché par l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS personnalisé et, si besoin, par un appel téléphonique. Le système identifie également les clients pour qui cet appel téléphonique est nécessaire plus tôt dans le processus.

"Grâce à Marketing Cloud, nous traitons au moins treize fois plus de renouvellements de contrats par voie numérique", explique David Van Den Broeck. Il va de soi que ce temps gagné permet au personnel d'améliorer davantage le service client. "Lorsque le service client doit intervenir, nos collaborateurs peuvent immédiatement voir où en sont les clients et quelles informations leur ont déjà été communiquées." Plus besoin de passer des heures à chercher la bonne information. Les collaborateurs pourront ainsi aider le client beaucoup plus rapidement et efficacement.

Pas besoin de connaissances informatiques

Autre processus que Touring souhaite numériser intégralement : la demande de certificats de voyage. Par le passé, cette attestation n'était nécessaire que dans certains pays, mais depuis la pandémie de COVID-19, nous constatons que de plus en plus de pays demandent aux visiteurs de disposer de leur propre assurance", explique David Van Den Broeck. Pour Touring, cela risque de représenter une charge de travail supplémentaire. "Chaque personne qui introduit une demande pour un certificat recevra donc dorénavant un e-mail l'invitant à répondre à quelques questions. Ces informations sont ensuite compilées dans le système Salesforce, où tout est traité rapidement et automatiquement."

Touring en est déjà à un stade bien avancé, et David Van Den Broek fait volontiers part de ses conseils aux clients Salesforce au début de ce processus de numérisation : "Marketing Cloud n'est pas un outil purement informatique. En réalité, vous n'avez pas besoin de connaissances en informatique, alors prenez le temps de vous lancer. Il est très facile d'intégrer le système dans votre organisation de travail. De plus, voyez-y un processus d'apprentissage permanent. Salesforce ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités qui vous permettront d'optimiser davantage l'interaction avec les clients."

L'histoire de Touring vous rappelle-t-elle quelque chose? Neuf spécialistes du marketing sur dix constatent une hausse de l'engagement numérique. Découvrez toutes ces tendances et bien d'autres dans le dernier rapport de Salesforce " Focus sur le marketing ".

Le monde est en constante évolution, mais rares sont les secteurs qui connaissent une évolution aussi rapide que celui de la mobilité. Si, il y a quelques années, les voitures à conduite autonome semblaient sortir tout droit d'un roman de science-fiction, cette technologie est désormais prête à conquérir le monde. Et l'électrification du marché automobile est encore plus rapide. À cette allure, la plupart des voitures de notre pays seront bientôt électriques.Touring, spécialiste de la mobilité, n'en est donc pas à sa première réinvention. Son histoire remonte à 1895, alors que l'entreprise n'était qu'un club de cyclisme. Depuis, Touring a suivi de près l'évolution de l'automobile. Aujourd'hui, même si tout le monde associe Touring à ces services de dépannage, l'entreprise propose un large éventail d'autres services. Elle propose ainsi une assurance voyage et une assistance médicale, couvrant le rapatriement et le remboursement des frais médicaux.Outre l'accès à une large gamme de services, il est évident que les clients s'attendent à un service rapide et sans faille. "Nous voulons offrir à nos clients et à nos collaborateurs une expérience la plus simple possible. En proposant un service de qualité, nous devrions pouvoir étoffer notre clientèle et confirmer notre position dominante sur le marché de la mobilité", déclare David Van Den Broeck, CRM & Lifecycle Manager chez Touring.La transformation numérique peut être un véritable défi, en particulier pour une entreprise de plus de 125 ans. Un des premiers points est de miser sur une plus grande interaction numérique, tout en satisfaisant le besoin de personnalisation. Par ailleurs, Touring est désormais confronté à d'autres défis sur le marché. En effet, de nouveaux concurrents apparaissent soudainement et empiètent sur son terrain : comme ces banques qui proposent une assurance voyage, ou ces concessionnaires automobiles qui incluent un service de dépannage dans leur offre. Il est donc important de se démarquer par un service de qualité et de chercher de nouvelles opportunités."Le service client doit primer. C'est d'ailleurs pour cette raison que nous refusons d'adopter une stratégie entièrement numérique", déclare David Van Den Broeck. "En misant sur une approche axée sur le numérique, nous souhaitons numériser une grande partie des tâches simples et répétitives, pour que notre service client puisse se concentrer davantage sur les situations dans lesquelles le personnel apporte une réelle valeur ajoutée." Pour ce faire, l'entreprise s'appuie sur Marketing Cloud de Salesforce, qui associe données et intelligence artificielle dans le flux et offre aux entreprises une vision à 360° du client.Les clients s'adressent à Touring pour toutes sortes de questions : qu'il s'agisse d'un dépannage, d'une demande de plaque d'immatriculation ou du renouvellement de contrats et de documents. La documentation est justement un processus largement numérisé grâce à Marketing Cloud et adapté aux souhaits du client : la plateforme Salesforce l'informe lorsque son contrat arrive bientôt à échéance. Dans ce cas, un processus automatique est déclenché par l'envoi d'un e-mail ou d'un SMS personnalisé et, si besoin, par un appel téléphonique. Le système identifie également les clients pour qui cet appel téléphonique est nécessaire plus tôt dans le processus."Grâce à Marketing Cloud, nous traitons au moins treize fois plus de renouvellements de contrats par voie numérique", explique David Van Den Broeck. Il va de soi que ce temps gagné permet au personnel d'améliorer davantage le service client. "Lorsque le service client doit intervenir, nos collaborateurs peuvent immédiatement voir où en sont les clients et quelles informations leur ont déjà été communiquées." Plus besoin de passer des heures à chercher la bonne information. Les collaborateurs pourront ainsi aider le client beaucoup plus rapidement et efficacement.Autre processus que Touring souhaite numériser intégralement : la demande de certificats de voyage. Par le passé, cette attestation n'était nécessaire que dans certains pays, mais depuis la pandémie de COVID-19, nous constatons que de plus en plus de pays demandent aux visiteurs de disposer de leur propre assurance", explique David Van Den Broeck. Pour Touring, cela risque de représenter une charge de travail supplémentaire. "Chaque personne qui introduit une demande pour un certificat recevra donc dorénavant un e-mail l'invitant à répondre à quelques questions. Ces informations sont ensuite compilées dans le système Salesforce, où tout est traité rapidement et automatiquement."Touring en est déjà à un stade bien avancé, et David Van Den Broek fait volontiers part de ses conseils aux clients Salesforce au début de ce processus de numérisation : "Marketing Cloud n'est pas un outil purement informatique. En réalité, vous n'avez pas besoin de connaissances en informatique, alors prenez le temps de vous lancer. Il est très facile d'intégrer le système dans votre organisation de travail. De plus, voyez-y un processus d'apprentissage permanent. Salesforce ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités qui vous permettront d'optimiser davantage l'interaction avec les clients."