Après plus d'un an, tout le monde connaît le nom des vrais grands gagnants de cette crise. Ou plutôt, nous connaissons leur acronyme: Gafam, pour Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft. En réalité, je ne devrais pas écrire "gagnants de la crise" mais bien du confinement. En nous cloîtrant chez nous, les gouvernements ont donné un coup de fouet involontaire aux entreprises du numérique. Les résultats du premier trimestre 2021 le prouveraient au pire aveugle. Google, ou plutôt sa maison mère Alphabet, a par exemple généré 18 milliards de dollars de profits durant les trois premiers mois de cette année. En billets de 100, ça ferait une pile haute comme 50 fois la tour Eiffel!
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Après plus d'un an, tout le monde connaît le nom des vrais grands gagnants de cette crise. Ou plutôt, nous connaissons leur acronyme: Gafam, pour Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft. En réalité, je ne devrais pas écrire "gagnants de la crise" mais bien du confinement. En nous cloîtrant chez nous, les gouvernements ont donné un coup de fouet involontaire aux entreprises du numérique. Les résultats du premier trimestre 2021 le prouveraient au pire aveugle. Google, ou plutôt sa maison mère Alphabet, a par exemple généré 18 milliards de dollars de profits durant les trois premiers mois de cette année. En billets de 100, ça ferait une pile haute comme 50 fois la tour Eiffel! Des profits comme ça, ce ne sont plus des profits, ni des super profits mais des hyper-profits. Normal, avec le numérique, nous sommes dans l'économie des rendements croissants, d'autant plus croissants que le monde entier est leur terrain de jeu. La preuve? Amazon a vu son profit trimestriel décoller de 44%, celui de Facebook de 48% et celui d'Apple de 54%. Au total, la valorisation boursière des Gafam s'élève aujourd'hui à 6.505 milliards de dollars, soit 25% du poids de l'indice S&P 500, qui représente tout de même le cours de Bourse des 500 plus grandes entreprises américaines... Evidemment, sans ces cinq mastodontes et les très nombreux autres acteurs du numérique, le confinement aurait été plus pénible. D'ailleurs, sans le numérique en général, la crise aurait été nettement plus grave. En dépit de ses défauts, le virtuel a en effet permis à de nombreuses entreprises de continuer à travailler derrière leurs écrans. Quant aux citoyens, ils ont pu acheter à distance ou se distraire de chez eux sans risque. Mais les plus lucides savent aussi que de tels profits attirent les regards des politiques. C'est déjà le cas aux Etats-Unis: son nouveau président veut que ces sociétés contribuent davantage. D'où le désir de Joe Biden d'imposer un impôt minimum de 21% au niveau mondial. Les Européens applaudissent, oubliant juste que "Sleepy Joe" n'entend pas renflouer les caisses de nos Etats avec cet impôt minimum mais faire en sorte que celui-ci finance ses propres plans de relance. Nuance importante, donc. Plus prosaïquement, les dirigeants d'entreprise qui nous lisent doivent comprendre que le numérique est là pour rester. Des doutes? Aux Etats-Unis, le marché principal d'Amazon n'a pas vu les ventes du géant de Seattle diminuer après le reflux de la pandémie. En effet, les clients qui ont découvert l'e-commerce pendant le confinement ne veulent plus revenir en arrière. Avec, en creux, le risque potentiel d'abandonner les boutiques physiques. Plus que jamais, la digitalisation de nos PME et TPE est donc une priorité. Le service client - ce qu'on appelle pompeusement aujourd'hui "l'expérience client" - dans les commerces physiques sera plus que jamais un facteur différenciant. N'oubliez jamais la règle numéro un: le client a toujours raison. Règle numéro deux: si le client a tort, relisez la règle numéro un! Gravée sur la paroi d'un énorme rocher en carton-pâte installé à l'entrée de ses magasins, cette devise de la chaîne de supermarchés Stew Leonard's n'a pas pris une ride. Que du contraire, les bons dirigeants d'entreprise savent qu'il faut éliminer toutes les frictions et rendre la vie du client la plus simple possible. Et ces mêmes patrons gardent à l'esprit, comme l'écrivait joliment le consultant Philippe Bloch dans l'un de ses livres, "qu'il n'y a rien de plus compliqué que de faire simple, et simplifier la vie de ses clients revient toujours à se compliquer sa vie à soi".