Rue de la Science, numéro 23, à Bruxelles. C'est là, au 3e étage d'un immeuble moderne situé entre la rue de la Loi et la rue Belliard, que KBC Brussels vient de boucler son installation dans la capitale. Marque du groupe KBC créée en 2015, l'enseigne abrite désormais tous les clients bruxellois du bancassureur sous ce même et unique toit du centre-ville, soit au total 180.000 clients et une quarantaine d'agences jadis labellisées KBC et CBC dans la capitale.
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Rue de la Science, numéro 23, à Bruxelles. C'est là, au 3e étage d'un immeuble moderne situé entre la rue de la Loi et la rue Belliard, que KBC Brussels vient de boucler son installation dans la capitale. Marque du groupe KBC créée en 2015, l'enseigne abrite désormais tous les clients bruxellois du bancassureur sous ce même et unique toit du centre-ville, soit au total 180.000 clients et une quarantaine d'agences jadis labellisées KBC et CBC dans la capitale. Cela fait maintenant en effet deux ans que KBC a revu sa stratégie commerciale et décidé de scinder ses activités belges par région pour tenir compte des politiques spécifiques de chaque entité. D'où la naissance de la marque KBC Brussels pour couvrir la Région bruxelloise, aux côtés de KBC et CBC, devenues respectivement les marques de référence du groupe en Flandre et en Wallonie. Mais si la marque KBC Brussels existe déjà depuis deux ans, les réseaux bruxellois de CBC et KBC n'étaient toutefois pas encore complètement intégrés au sein de cette nouvelle structure censée renforcer la position du groupe à Bruxelles. Autrement dit, KBC fonctionnait encore jusqu'à présent d'un point de vue juridique et informatique avec deux réseaux distincts à Bruxelles : son propre réseau KBC, qui réunissait une quarantaine d'agences et environ 150.000 clients, ainsi que celui de CBC, la filiale francophone de KBC, qui disposait quant à elle dans la capitale d'une dizaine d'agences et 32.000 clients. Pendant deux ans, du 1er janvier 2015 au 1er janvier 2017, " nous avons donc piloté deux réseaux en parallèle, situe Damien Van Renterghem, CEO de KBC Brussels. Evidemment, c'était un souci puisque nous ne pouvions pas mélanger les équipes. Juridiquement, il s'agissait de deux entités séparées, tout était en double. " Restait donc autrement dit pour être totalement performant à simplifier aussi cette arrière-cuisine. Ce qui est désormais chose faite : l'intégration des deux réseaux à Bruxelles est effective depuis le 1er janvier. " Auparavant, certaines de nos agences dépendaient du siège de CBC, poursuit Damien Van Renterghem. Tout est maintenant centralisé, nous n'avons plus qu'un seul siège, qu'un seul réseau d'agences et qu'un seul système informatique. C'est beaucoup plus simple et beaucoup plus efficace. " Pratiquement, le basculement a eu lieu dans la nuit du 31 décembre au 1er janvier derniers. Au total, 32.000 clients de CBC étaient concernés. Car pour pouvoir regrouper tous ses clients bruxellois sur une seule plateforme, la banque a dû leur attribuer un nouveau numéro de compte." C'est une obligation européenne, nous explique Damien Van Renterghem. CBC étant une entité juridique différente de KBC, passer sur la plateforme du groupe revenait pour les clients bruxellois de CBC à changer de banque. Or, tout changement de banque impose de changer aussi de numéro de compte. Ce n'était pas notre souhait au départ, mais un protocole interbancaire européen respecté en Belgique par la Banque nationale n'autorise pas que des établissements financiers distincts partagent le même code d'identification. " Pour mener à bien l'opération, une équipe de huit personnes a été mobilisée en interne à temps plein. De fait, " c'est la première fois qu'une banque réalise une migration aussi compliquée d'un point de vue technique, avance Damien Van Renterghem. Dès le moment où il y a un changement de numéro de compte, cela a une implication sur tous les produits. Certains livrets d'épargne chez CBC comme le e-Fidelity n'existent par exemple pas chez KBC. Nous avons dû accompagner ces clients-là à faire un choix. Ils ont dû fermer leur livret et en ouvrir un autre dans la gamme KBC Brussels, à des conditions comparables, bien sûr. " En fait d'accompagnement, un courrier personnalisé a été envoyé dès le mois d'octobre à chaque client devant changer de numéro de compte. Celui-ci reprenait les informations concernant la migration et les éventuelles démarches à suivre pour des raisons de sécurité. Une ligne téléphonique spéciale a également été mise en place à cet effet. " Les clients avaient quelques tâches à réaliser selon la structure de leur portefeuille ou le type de produits qu'ils avaient, détaille Damien Van Renterghem, mais nous avons essayé de limiter cela au maximum. Certains ont dû passer en agence pour re-signer des contrats, mais c'était assez rare. Ici aussi nous avons automatisé le plus possible pour limiter au maximum les désagréments. Les changements de domiciliation ont été facilités au maximum, et les clients ont gardé leur directeur d'agence, etc. " Par ailleurs, des rappels réguliers ont aussi été envoyés par sms, notamment pour les cartes. " La nuit du 31 décembre au 1er janvier, il y a eu un basculement vers 5h du matin où l'ancienne carte CBC ne fonctionnait plus et où la nouvelle carte KBC Brussels s'est mise à fonctionner d'une minute à l'autre, indique Damien Van Renterghem. Nous avons bien entendu dû communiquer cela aussi aux clients, qui avaient besoin d'avoir les deux cartes dans leur portefeuille. " Résultat des courses : l'opération semble avoir été bien accueillie par les clients. La grande majorité d'entre eux ont suivi. Sur les 32.000 clients CBC concernés par le changement, 30.000 ont en effet fait le choix de rejoindre KBC Brussels, et " font désormais partie intégrante d'une banque bruxelloise ", souligne Damien Van Renterghem. Autrement dit, à peine 2.000 clients ont préféré rester chez CBC en Wallonie. " Pour la plupart, il s'agit de Wallons qui viennent travailler à Bruxelles et qui n'ont pas souhaité changer de numéro de compte et devoir passer par ces quelques tracasseries administratives, confie Damien Van Renterghem. Ce sont des navetteurs qui ont fait le choix simplement de transférer leur compte, souvent à Wavre ou Waterloo, dans les environs de Bruxelles où ils habitent et dans leur agence tout près de chez eux. " Par ailleurs, les 150.000 clients KBC ont également été impactés. Mais beaucoup moins. Simplement, ils ont dû re-télécharger toutes leurs applications mobiles (Touch), désormais aux couleurs bruxelloises du groupe. Ils ont donc eux aussi été " rebrandés ", sans toutefois devoir changer de numéro de compte. Bref, l'enseigne totalise aujourd'hui 180.000 clients tous labellisés KBC Brussels. Mission accomplie donc, dans la mesure aussi où " nous avons même observé des effets migratoires sur Bruxelles, note Damien Van Renterghem. Depuis le 1er janvier et cette ouverture d'un réseau plus important pour les clients bruxellois, nous avons vu pas mal de transferts de comptes. Des ex-clients CBC à Bruxelles ont changé d'agence dans le courant du mois de janvier pour se rapprocher de leur domicile, là où CBC n'était pas présent. Ils disposent maintenant d'un réseau couvrant les 19 communes alors qu'avant les neuf agences CBC étaient surtout présentes dans le sud de Bruxelles. C'est un avantage pour notre clientèle dans son ensemble. " Une clientèle KBC Brussels qui est en croissance constante depuis deux ans, grâce notamment au lancement de nouveaux services comme Subsidia@KBC Brussels (cellule qui aide les clients à s'y retrouver dans la jungle des 140 subsides bruxellois). L'enseigne est en effet en avance sur son objectif qui est d'acquérir 40.000 nouveaux clients d'ici 2020, soit 8.000 par an. Deux ans après son lancement, KBC Brussels a déjà séduit 24.000 nouveaux consommateurs. Autrement dit, " nous avons déjà atteint notre objectif de l'année prochaine ", se félicite Damien Van Renterghem. SÉBASTIEN BURON