Les dix sociétés américaines les plus détestables

Quand Ron Johnson, ancien de chez Apple, et “Head of Retail” au sein du department store J.C Penney a voulu modifier l’ensemble de la chaîne de prix en 2010, il s’est pris une volée de bois vert. Les ventes ont chuté de 20 pour cent au premier trimestre 2012 et l’entreprise continue à subir de lourdes pertes. Les clients, déçus par ce nouveau business model, ont déserté l’enseigne. Avec une action qui a perdu 40% de sa valeur, les actionnaires voient rouge et la stratégie de l’entreprise est qualifiée de “désastre” par les analystes financiers.

Le service à la clientèle très médiocre du fournisseur américain de chaînes télévisées Dish a été critiqué à travers de nombreuses enquêtes de satisfaction clients. Les raisons: au cours de l’année 2012, Dish a supprimé de son offre de nombreuses séries à succès comme Mad Men ou Breaking bad, séries qui étaient suivies par des millions de téléspectateurs. Dish a également supprimé plusieurs chaînes plébiscitées comme AMC. Les employés, de leur côté, critiquent leur environnement de travail médiocre. Le magazine Business Week a qualifié Dish de “Meanest Company in America”, soit “l’entreprise la plus mesquine des USA”.

L’opérateur T-Mobile, qui fait partie du groupe Deutsche Telekom, est vu comme le mouton noir des entreprises de télécoms actives aux Etats-Unis, à côté des autres grands fournisseurs du pays, comme AT&T et Verizon. Le réseau 4G de T-Mobile aux States est l’un des moins performants et son service clientèle est considéré comme le pire dans son secteur. En s’alliant avec MetroPCS, T-Mobile pensait améliorer son service et en leur offrant l’iPhone iconique retenir ses clients déçus. Peine perdue! Ces initiatives n’ont donné aucun résultat probant. Sur le premier trimestre 2012, T-Mobile a même perdu pas moins de 1 558 000 inscrits.

Le réseau social Facebook entretient une relation d’amour-haine avec ses membres et ses actionnaires. Depuis son entrée en Bourse le 18 mai 2012, la société de Mark Zuckerberg peine à satisfaire les investisseurs. L’action qui valait 35 dollars a dégringolé à 20 dollars en moins de 3 mois. Selon l'”American Customer Satisfaction Index (ACSI)”, le réseau social fait partie des entreprises les plus détestées des Etats-Unis, en partie à cause de ses règles de confidentialité qui ont le don d’énerver ses membres actifs.

Citigroup s’est séparé l’année dernière de son CEO Vikram Pandit après que celui-ci a plongé la banque dans une crise financière sans précédent et ensuite licencié des milliers d’employés. Son successeur, Michael Corbat, n’a pourtant pas remonté le moral des troupes en annonçant 11 000 suppressions de postes supplémentaires et de nombreuses autres réductions de coût. Le groupe a du mal a retrouvé des couleurs en Bourse depuis le début de la crise. Les relations de Citigroup avec sa clientèle se sont aussi fortement dégradées et Citigroup a, toujours selon l’ACSI, le pire service client du secteur bancaire américain.

Le BlackBerry était auparavant le smartphone le plus prometteur au monde. Depuis lors, la société n’a plus rien fait de convaincant, subissant de plein fouet la rude concurrence de l’iPhone d’Apple. Ses parts de marché ont dévalué de 7,3% aux Etats-Unis. Après le lancement du BlackBerry Storm, fortement critiqué par les utilisateurs, RIM Blackberry a été incapable de sortir un produit plus performant. De nombreux de ses services défaillants ont mis à mal sa réputation et irrité ses clients. En 2011, RIM a tenté le lancement d’une tablette PC, le Playbook, mais a accusé une perte de 485 millions de dollars d’ invendus. Le lancement du dernier modèle de la société, le Blackberry 10, est retardé depuis des mois. Par ailleurs, l’entreprise a licencié des milliers d’employés afin de se refaire une santé financière, ce qui n’a pas porté ses fruits jusqu’à présent…

La compagnie aérienne American Airlines a ruiné dans un délai assez court ses relations avec ses actionnaires, ses obligataires, ses pilotes, ses clients, et la plupart de ses employés. L’entreprise est en négociations depuis des mois avec son personnel de vol concernant des compensations. Les licenciements massifs, qui accompagnent une faillite, sont une réalité depuis un moment déjà. American Airlines a aussi été qualifié de compagnie aérienne ayant les employés les plus grossiers et elle a été classée parmi la plus mauvaise des Etats-Unis selon une étude de l’ACSI.

Nokia a perdu sa position dominante en tant que plus grand opérateur télécoms au monde au profit de Samsung. Nokia a vécu un désastre stratégique sur le marché des téléphones portables, se voyant distancié par d’autres grands noms comme Apple. Afin de concurrencer l’iPhone et grappiller quelques parts de marché, Nokia a eu l’idée de s’allier avec Microsoft pour sortir le Lumia en y intégrant Windows, marquant son grand retour sur le marché des smartphones. Un retour qui n’a pas convaincu les clients, les prix du Lumia ont déjà été diminué. Côté actionnaires, la société a du mal à rassurer ses investisseurs avec une action en chute de 20% sur les dernières années et de 60% sur les deux dernières. Tous ces déboires ont également mis à mal l’image de marque de la société finlandaise.

Les grands magasins discount iconiques du pays de l’Oncle Sam Sears et Kmart sont actuellement en bien mauvaise position, ils sont surpassés par leurs concurrents directs de la grande distribution, à savoir Target et Walmart. En 5 ans, l’action de Sears a perdu 60%. L’entreprise a perdu plus de 2,8 milliards de dollars sur les deux derniers mois. Selon l’ACSI, Sears est le second magasin discount à avoir une très mauvaise réputation auprès de ses clients, après Walmart.

Le cas de Hewlett-Packard est assez affligeant. Selon l’ACSI, HP était en 2012 la seconde marque d’ordinateur la plus mal réputée. HP est certainement aussi la plus grande société informatique la plus mal dirigée des USA, ce qui fait fuir les investisseurs. Il y a 5 ans de cela, l’entreprise avait un revenu net annuel de plus de 8 milliards de dollars. Sur les 12 derniers mois (jusque octobre) HP a perdu 12,6 milliards de dollars. L’action a dégringolé de plus de 40% sur les dernières années. S’ajoute à cela une enquête pour fraude suite à l’acquisition en 2011 de la société anglaise Autonomy. HP pourrait perdre des milliards suite à ce deal. L’année dernière, l’entreprise a licencié 27 000 employés pour tenter de redresser la barre, plus que le double que n’importe quelle société en 2012, ces licenciements n’ont évidemment pas attiré la sympathie de son personnel.