Selon le SNI, en 2016, seule la moitié des établissements horeca a été confrontée à des critiques négatives sur des sites spécialisés ou des réseaux sociaux tels que Facebook, contre sept sur 10 en 2019.

Le syndicat ajoute que près de quatre entrepreneurs sur 10 "essaient de systématiquement 'contrer' les commentaires d'une manière positive". Davantage adoptent dès lors la bonne attitude, à en croire le SNI, alors que seul un quart prenait le temps de répondre en 2016.

Les autres disent ne pas avoir le temps, ne pas savoir comment s'y prendre ou pensent que les bonnes réactions suffisent à compenser les mauvaises. Or, "ce n'est pas parce que vous recevez plus de commentaires positifs que négatifs que vous pourrez dormir sur vos deux oreilles. Les commentaires négatifs sont toujours plus importants que les positifs", insiste le SNI.

Pour trois entrepreneurs sur 10, les mauvais commentaires en ligne ont des conséquences. Le syndicat préconise de réagir publiquement aux critiques et d'inviter la personne mécontente à entamer une conversation privée afin de discuter de sa mauvaise expérience. Il recommande aussi d'admettre lorsqu'une erreur a été commise ou qu'un meilleur traitement aurait pu être réservé au client.