Familia, premier acteur wallon dans le secteur des pharmacies, se modernise. Elle veut notamment renforcer sa proximité, souhaite que le pharmacien redevienne un conseiller santé et non pas commercial, et veut également assurer une prise en charge à 360 degrés du patient. Explications.
1. Un réseau de proximité
En octobre dernier, les habitants de Carnières (Hainaut), Court-Saint-Etienne (Brabant wallon) et Namur ont vu leurs pharmacies Familia se métamorphoser. Ce réseau, leader en Wallonie avec 98 pharmacies, a déployé une nouvelle génération d’officines. Majoritairement installées en zone rurale ou péri-urbaine, les pharmacies Familia misent sur la proximité : ” En Région wallonne, la couverture est homogène. Nous avons de nombreuses officines dans de petits villages “, souligne Grégory Berthet, directeur marketing chez Familia. C’est précisément cette proximité entre le client et son pharmacien que le réseau a décidé de renforcer pour faire face aux défis présents et futurs du secteur de la pharmacie, en pleine mutation.
2. Une prise en charge et des rayons à 360°
Via de nouveaux aménagements, Familia désire proposer une prise en charge du patient à 360°. ” Imaginez qu’un patient vienne avec une ordonnance pour un antibiotique qui comporte quelques effets secondaires. Le pharmacien, dorénavant formé aux médecines naturelles, peut conseiller à son patient de prendre certains compléments alimentaires afin de réduire ces effets secondaires. Il répond ainsi de façon complète aux besoins de santé du patient. ” En pratique, cette volonté s’illustre par un nouveau rayonnage. Désormais, tout l’espace de vente libre est bouleversé. Les produits de parapharmacie sont rangés par catégories, puis par pathologies. ” Fini le classement par marques ! Celles-ci se font plus discrètes et les affiches publicitaires aux promotions agressives sont proscrites. Le client se balade dorénavant dans la pharmacie en fonction de ses besoins. Un problème dermatologique ? Le client se dirige vers le rayon en question, et affine ensuite sa recherche par pathologie “, complète Grégory Berthet. Ce choix correspond d’ailleurs à une récente évolution des priorités du patient wallon qui accorde davantage d’importance à la prévention de sa santé.
100. Avec 98 officines en Wallonie, Familia est le premier acteur wallon dans le secteur des pharmacies. Depuis octobre, trois officines nouvelle génération y ont été inaugurées.
3. Le pharmacien, ce conseiller santé
Quel est aujourd’hui le rôle du pharmacien ? Familia, en collaboration avec une agence marketing, a posé cette question à de nombreux patients dans le cadre d’une étude. En est ressorti un message clair : en Belgique, le pharmacien reste très crédible. Septante pour cent des patients n’ont encore qu’un seul pharmacien, mais ce professionnel doit reprendre sa place de conseiller plutôt que de commercial. ” Plus que jamais, le pharmacien doit redevenir le spécialiste médical qu’il était jadis, mais en continuant de proposer une expérience client agréable autant qu’efficace “, commente Grégory Berthet. Les trois officines nouvelle génération redonnent donc au pharmacien son rôle de conseiller santé et d’interlocuteur de confiance. Grâce au nouveau rayonnage, ce professionnel peut d’ailleurs aller à la rencontre de ses patients dans l’espace de vente libre afin de les conseiller ou de poser un diagnostic.
2. Chaque année, le réseau de pharmacies Familia traite 2 millions d’ordonnances pour près de 300.000 patients, dont quelque 7.500 en maison de repos.
4. Entre tradition et modernité, pour plus de sérieux médical
” Nous avons refondu notre identité graphique et visuelle, en privilégiant des codes qui ont trait à la santé, au sérieux médical, à la rigueur, à la déontologie, au professionnalisme et à l’efficacité. Nous revenons donc à une image plus rigoureuse et médicale de la pharmacie que celle que nous avions auparavant “, annonce Grégory Berthet. Pour y parvenir, Familia entend mélanger subtilement la tradition et la modernité. Côté tradition, des moulures sur le mobilier en bois, du carrelage aux motifs anciens ou des boutons rappellent la pharmacie d’antan. Côté modernité, la façade épurée, le mobilier blanc, les écrans géants, l’éclairage intense ou la diffusion de musique témoignent du savoir-faire médical du réseau. ” Nous voulons montrer que Familia est à la pointe, tout en restant les dignes héritiers du pharmacien d’antan que le patient semble regretter “, explique Grégory Berthet.
Par Lauranne Garitte.
22,3 heures. En 2015, chaque collaborateur a suivi en moyenne 22,3 heures de formation continue, dans le but de remettre le pharmacien conseil au centre des priorités.
