L’explosion des prix de l’énergie a également entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du service de médiation de l’Énergie. L’organisation a reçu au total 9.088 plaintes en 2021, soit 36,9% de plus qu’en 202O.
Les questions, plaintes et signalements reçus concernaient surtout les prix de l’énergie, comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et des contrats (22,7%), d’après l’organisme. Viennent ensuite les plaintes concernant les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8%), qui utilisent de plus en plus la communication et d’autres outils numériques depuis la crise du coronavirus.
Les problèmes de compteur, essentiellement des plaintes concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre ainsi que des plaintes régulières concernant le traitement et la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,4%), arrivent en troisième position.
Selon le service de médiation de l’Énergie, cette augmentation du nombre de plaintes est due à la forte augmentation des prix de l’énergie au cours du second semestre de 2021. “Pour de nombreux clients, les augmentations de prix constituent une sonnette d’alarme qui les amène à reconsidérer leur contrat et les tarifs de l’énergie qu’ils ont souscrits. En particulier, depuis septembre 2021, le service de médiation reçoit un nombre inhabituellement élevé de plaintes concernant l’augmentation des factures d’acompte et des changements apportés au contrat de livraison d’énergie (de fixe à variable)”, a commenté le médiateur néerlandophone de l’énergie, Eric Houtman.
Concrètement, 73% de plaintes ont été émises par des néerlandophones, 26,8% par des francophones et 0,2% de plaintes étaient germanophones. Les types de plaintes affichant la plus forte augmentation concernent les problèmes de compteur (+29,4%), le service à la clientèle (+85,4%), ainsi que les prix/tarifs (+133,3%). Le médiateur préconise la réintroduction du mécanisme de “filet de sécurité”.
Ce règlement, qui a été abrogé fin 2017, impose aux fournisseurs d’énergie de faire vérifier et approuver au préalable leurs nouveaux contrats d’énergie variables et leurs paramètres d’indexation par le régulateur fédéral de l’énergie, la CREG. De cette façon, la transparence des contrats d’énergie variable peut contrecarrer les perturbations qui touchent actuellement le marché de l’énergie.
