Dans un hypermarché Carrefour à Mons, le personnel a saboté les caisses self-scanning. Désireuse de faire des économies de personnel dans les hypermarchés déficitaires, la chaîne a remplacé plusieurs caisses traditionnelles par des caisses automatiques où les clients peuvent scanner leurs courses eux-mêmes et régler leurs achats. Mais ce sabotage est déraisonnable, voire stupide.

De plus en plus de consommateurs souhaitent scanner leurs courses eux-mêmes à la caisse et Carrefour désire améliorer l'efficacité de ses hypermarchés. Résultat : des caisses self-scanning ou un moyen d'assurer l'avenir à long terme des hypermarchés.

La direction de Carrefour Belgique a manqué de tact. Elle a créé une polémique en envoyant, une semaine après son annonce des 1.233 emplois menacés, un communiqué de presse à propos des investissements en caisses self-scanning. On peut comprendre que le personnel soit en colère, se sente victime de l'automatisation et boycotte ces caisses.

Par ailleurs, les syndicats se moquent de la comparaison avec les luddites, qui ont détruit des machines au 19e siècle pour protester contre l'automatisation. Les opposants doivent envisager cette comparaison calmement, des grèves éclairs comme celle-ci n'affaiblissent pas du tout la position des syndicats à la table des négociations et c'est là tout l'enjeu.

"L'affaire des caisses self-scanning pourrait encore coûter de l'argent à Carrefour et à notre société"

Plus la détermination du personnel lors des négociations est grande, plus il est susceptible de gagner du terrain et, en particulier, d'obtenir une indemnité de licenciement plus élevée ainsi que l'abaissement de l'âge du départ à la retraite anticipée.

La société se serait bien passée de cette agitation. Le vieillissement de la population ne peut être pris en charge que si l'on travaille plus longtemps. Et Carrefour Belgique aurait sûrement préféré éviter un conflit social plus important. Non seulement la chaîne devra s'acquitter d'un prix plus élevé à la table des négociations, mais elle ne pourra sortir les hypermarchés du gouffre que si la confiance entre la direction et le personnel est rapidement rétablie.

Les hypermarchés Carrefour ne parviennent pas à fidéliser leurs clients. Pour inverser la tendance, ils doivent commencer par faire la différence en offrant un meilleur service, un assortiment plus vaste et des prix plus bas.

Des enquêtes de satisfaction ont déjà démontré que Colruyt, son enseigne soeur OKay, Albert Heijn et d'autres concurrents obtiennent de bons résultats, notamment grâce à la convivialité qui règne dans les magasins. Et un client satisfait, c'est un client qui revient, comme le répétait à l'époque GB, le prédécesseur de Carrefour.

Carrefour a déjà pris plusieurs mesures dans ce sens en faisant des investissements supplémentaires dans les produits biologiques et le commerce électronique une priorité. Mais c'est de l'argent galvaudé dans un tel climat. S'il est possible de faire tourner un magasin avec moins de personnel, ce dernier n'en reste pas moins crucial pour l'expérience en magasin. En effet, le large assortiment de produits de ces hypermarchés ne va pas se vendre tout seul.