En 15 ans de temps, internet est devenu un centre commercial planétaire, où les consommateurs ont à chaque moment la possibilité de trouver à peu près tout. En raison de l'augmentation de la demande, de plus en plus de commerçants web apparaissent. 105 webshops avec une extension .be ont ouvert leurs portes chaque mois en 2014. C'est ce qui ressort des résultats d'une enquête de Comeos, la fédération du commerce et des services en Belgique. C'est tout de même trop peu, car seul un tiers des indépendants font de la vente en ligne, disait Karel Van Eetvelt, l'administrateur délégué de l'organisation d'indépendants Unizo. Les commerçants belges se laissent ainsi retirer le pain de la bouche par des boutiques web étrangères, surtout maintenant que les clients commencent de plus en plus à acheter en ligne.
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En 15 ans de temps, internet est devenu un centre commercial planétaire, où les consommateurs ont à chaque moment la possibilité de trouver à peu près tout. En raison de l'augmentation de la demande, de plus en plus de commerçants web apparaissent. 105 webshops avec une extension .be ont ouvert leurs portes chaque mois en 2014. C'est ce qui ressort des résultats d'une enquête de Comeos, la fédération du commerce et des services en Belgique. C'est tout de même trop peu, car seul un tiers des indépendants font de la vente en ligne, disait Karel Van Eetvelt, l'administrateur délégué de l'organisation d'indépendants Unizo. Les commerçants belges se laissent ainsi retirer le pain de la bouche par des boutiques web étrangères, surtout maintenant que les clients commencent de plus en plus à acheter en ligne. Ce plan en dix étapes vous aidera à créer vous-même, avec succès, votre propre boutique web prospère Faites d'abord une liste des articles que vous désirez vendre. Veillez à ce que votre catalogue de produits soit bien structuré. "Il existe des règles pour cela", dit l'expert en e-commerce français Bernard Eben. "Une boutique web doit contenir 3 à 9 catégories. Les dénominations doivent être courtes et claires. L'ensemble doit être conçu de telle manière à ce que le client trouve le produit qu'il cherche en maximum trois clics de souris. "Le catalogue d'une boutique web en décoration de table est par exemple structuré comme suit: vaisselle > assiettes > assiettes profondes."Un catalogue logiquement structuré est un point de repère non seulement pour les visiteurs, mais aussi pour les moteurs de recherche, ce qui permet à votre site web d'apparaître au-dessus dans la liste de résultats sur Google (voir Comment obtenir un bon score sur les moteurs de recherche).Rédiger une description de chaque article est un travail long et fastidieux. Mais c'est important. Pour les visiteurs de votre site web, c'est l'étape préalable vers un achat. "Si les descriptions sont convaincantes et complètes, le visiteur restera sur le site web. Si elles ne le sont pas, il ira à la concurrence", continue Eben. Un bon titre incite à lire plus loin. Ne vous limitez pas à une présentation succincte du produit, ajoutez de suite des arguments de vente. N'écrivez pas simplement "anorak", mais "anorak pliable léger et compact". Un titre moyen compte entre 60 et 70 caractères. Vous pouvez faire suivre le premier argument de vente par un deuxième argument plus fort, comme la possibilité d'essayer le produit pendant quelques jours ou la mention "satisfait ou remboursé".Ensuite vient la description du produit en soi, divisée en deux sous-parties. D'abord la partie émotionnelle, qui présente les atouts du produit et doit susciter un désir chez le client. Vient alors les caractéristiques du produit, que vous devez décrire jusque dans les plus petits détails.Comme ultime conseil, Eben suggère d'ajouter à la description l'avis d'un utilisateur - et dans ce cas de préférence le témoignage d'un utilisateur connu: "Les clients web consultent toujours ces avis pour évaluer la qualité du produit. Si un auteur de National Geographic s'exprime avec éloge au sujet d'un anorak, le client potentiel sera plus rapidement convaincu."Un client web n'a pas de contact direct avec votre produit. Il ne peut pas le toucher. Si vous mettez des images de bonne qualité sur votre site web, il aura presque l'impression de pouvoir le faire. Si vous n'avez pas de photos, engagez un photographe professionnel. C'est un grand investissement (entre 5.000 et 10.000 euros pour 500 photos), mais les images sont décisives dans la décision d'achat du client. Faites attention à bien disposer les photos et veillez à suffisamment de variété. "Lorsque vous recevez les photos, donnez-leur immédiatement la bonne dénomination. Ne tapez pas d'espaces, mais utilisez des tirets de liaison. N'utilisez ni majuscules ni accents", conseille Eben. Ca allègera votre travail plus tard et surtout: cela fournit un meilleur résultat de recherche sur Google. Quand on parle de bonnes images, cela signifie aussi des petits films, des présentations de dias et des photos à 360 degrés. "Films et photos panoramiques peuvent donner aux ventes un solide coup de pouce", dit Eben. Cela coûte, bien sûr - comptez entre 75 et 150 euros par photo panoramique. Mais dans un stade ultérieur, elles seront utiles et même indispensables pour vous différencier de vos concurrents.Un quart des clients abandonnent lorsqu'ils ont les indications de paiement devant les yeux, selon une étude de Digital window shopping. Quelles méthodes utiliser pour amener le client à la ligne d'arrivée? Selon une enquête réalisée par Comeos en 2014, la carte de crédit est le moyen de paiement le plus utilisé en Belgique pour l'e-commerce (41%). Les virements bancaires restent également très populaires (12%). Virements bancaires et les cartes de crédit exigent beaucoup de suivi administratif de la part des commerçants du web. D'autres moyens, comme PayPal, offrent plus de facilité d'emploi, mais engendrent des frais de commission sur les transactions.Dans l'étude de Digital window shopping, un autre chiffre attire l'attention: 45% des clients qui sont sur le point de payer ne terminent pas leurs achats parce que les frais d'expédition sont trop élevés. Que pouvez-vous y faire? "Je conseille de proposer différents délais de livraison: une livraison express endéans les 24 heures, une livraison standard dans les 2 à 4 jours ouvrables et une livraison économique dans les sept jours ouvrables. Le client dispose ainsi même de la possibilité de choisir une méthode de livraison. Il trouvera cela plus agréable que de devoir payer un prix de livraison imposé", explique Eben.Jusqu'ici, nous avons abordé l'organisation externe, c'est-à-dire tout ce que le client voit. Mais derrière les écrans, au moins autant de travail vous attend. Avant de donner le signal le départ, vous devez accomplir un certain nombre d'obligations administratives. Pour commencer, il y a les informations qui doivent obligatoirement se trouver sur votre site web: votre identité, les conditions générales de vente, les prix, les indications de paiement, le droit de rétractation et le système de garantie. Comptez deux à cinq jours pour réaliser les conditions générales de vente et encore 1 à 2 jours pour les autres mentions légales. Lorsque ce travail préparatoire est terminé, le vrai travail commence. Eben conseille de mettre en oeuvre une bonne organisation interne, avec une bonne répartition des tâches. "La tâche du commerçant web est de proposer les meilleurs produits au meilleur prix, pas de s'occuper du design, des aspects techniques ou administratifs. Suivant le nombre de commandes, il aurait donc intérêt à se faire assister par quelqu'un qui prend le travail quotidien en charge", dit Bernard Eben.Si les tâches administratives prennent trop de temps, vous avez la possibilité d'investir dans un logiciel de gestion. Pour 1.000 à 3.000 euros, un fournisseur informatique construit une interface entre votre boutique en ligne et votre programme pour la gestion de stock. En quelques jours, ce travail est fait."Votre produit a beau être le meilleur, si votre site web n'a pas une apparence jolie et si son ergonomie ne reflète pas les articles, beaucoup de clients abandonneront", prévient Eben. Pour concevoir un site web soigné graphiquement, il n'y a qu'une seule solution fiable: confier le travail à un professionnel. Le budget se situe entre 3.000 et 10.000 euros. Votre partenaire informatique vous réservera votre nom de domaine et votre serveur d'hébergement, installera le logiciel de votre boutique en ligne et en concevra le design avec vous.Choisissez d'abord, en coordination avec le bureau de design web sélectionné, un template qui correspond à l'identité de votre entreprise. Un template est un modèle de mise en page qui sera complété de textes et d'images. Veillez à ce que la couleur, la forme, le nombre d'onglets et les accroches visuelles tiennent compte de votre marché. Une boutique web orientée technologie a par exemple un design épuré et se compose de formes rectangulaires et carrées.Mettre un site web en ligne coûte de l'argent. Pour lancer votre webshop officiellement, vous devez disposer d'un nom de domaine. Enregistrez votre nom de domaine, en tenant compte de trois choses: choisissez un nom disponible, une extension accessible (comme .be, .info et .com) et payez une cotisation annuelle de 10 à 50 euros pour vous réserver ce nom de domaine. Lorsque vous tapez "enregistrement de nom de domaine" dans Google, vous obtenez une liste de fournisseurs comme be.godaddy.com.L'étape suivante est le hosting de votre boutique en ligne. Toutes les données concernant vos clients, les articles et les commandes doivent être conservées en sécurité sur un serveur web. Choisissez le même agent agréé que là où vous avez enregistré votre nom de domaine. Le hosting de votre site web coûte entre 600 et 1.200 euros par an.Votre boutique en ligne est active. Maintenant, c'est l'attente des premiers clients. Vous pouvez donner un petit coup de pouce au hasard en faisant savoir que vous êtes là. Une première technique efficace pour cela, c'est l'envoi d'un e-mailing avec un message publicitaire vers un groupe cible spécifique. N'exagérez pas avec les termes commerciaux, les points d'exclamation et les points d'interrogation, sinon votre message risque d'atterrir dans le fichier de spams. Si vous êtes content du contenu, confiez la suite du traitement à une firme spécialisée, qui envoie par exemple votre message à 25.000 adresses de votre groupe cible. Cela coûte entre 7.000 et 14.000 euros. Pour l'envoi même, prévoyez les frais d'un spécialiste en e-mailing, entre 200 et 250 euros.Une autre manière de se faire connaître, ce sont les bannières publicitaires. Ce faisant, vous placez une publicité pour votre boutique en ligne sur un site connu, très visité. Cette technique publicitaire coûte cher. Comptez entre 4.000 et 6.000 euros par jour pour la forme la plus efficace: une bannière payante au-dessus d'un site web avec 25.000 visiteurs uniques par jour. Pour un montant plus modeste, vous pouvez faire un troc de bannières, un échange de bannières publicitaires donc entre votre boutique web et des sites web d'amis. Quoi que vous choisissiez, les bannières ont un impact sur l'indexation de votre site web. Google tient compte du nombre de liens externes vers votre boutique.La durée de vie moyenne d'un site d'e-commerce est de deux ans et demi. Pendant ce temps, l'évolution de la conception et de la technologie ne sont pas en reste. Votre site web ne peut se trouver dépassé. Au niveau graphique, vous le maintenez up-to-date par l'utilisation de logiciels comme PrestaShop, Magento ou VirtueMart. Ils proposent régulièrement de nouveaux templates, une révision du pied de page, de nouveaux slide shows ou un nouveau menu. En outre, assurez-vous que le contenu soit constamment mis à jour. Complétez les titres et les descriptions de produits, proposez des promotions ou intégrez de nouveaux modules avec un lien vers les médias sociaux.Le temps fera le reste. Les premiers mois, les clients ne se rueront pas encore vers votre porte. Profitez du calme pour ajuster votre organisation interne. Et pendant que vous attendez avec impatience, vous pouvez installer Google Analytics. Vous aurez ainsi la possibilité de suivre l'activité sur votre boutique en ligne dans les détails. Combien de visiteurs obtenez-vous? Combien de temps restent-ils? D'où viennent-ils? Quel est leur profil ? Ce sont de précieuses informations pour définir votre public cible, éliminer les points faibles et faire de votre boutique en ligne un succès éclatant.Lauranne Garitte