Les sept fournisseurs d’énergie qui ont fait l’objet d’une enquête de l’Inspection économique ont tous remis leurs plans d’amélioration de leurs services à la secrétaire d’État Eva De Bleeker, annonce son cabinet jeudi dans un communiqué.
Suite à de nombreuses plaintes concernant l’accessibilité, la transparence et le service des fournisseurs d’énergie, la secrétaire d’État à la Protection des consommateurs avait annoncé que des enquêtes étaient en cours auprès de l’Inspection économique. La libérale avait donné aux fournisseurs concernés une semaine pour présenter des propositions visant à mettre un terme au flux continu de plaintes.
Depuis mars 2021, huit pv’s ont été dressés pour pratique commerciale déloyale.
Parmi les mesures annoncées, les fournisseurs disent vouloir accroître leur accessibilité et réduire les temps d’attente pour les consommateurs qui souhaitent les contacter. Le service téléphonique sera également complété par des réponses via les réseaux sociaux et des chatbox. Ils s’engagent aussi à communiquer plus clairement sur les acomptes et leur mode de calcul. Des fiches tarifaires claires seront immédiatement publiées sur le site web et les clients pourront faire des simulations claires.
Plus largement, la fédération sectorielle FEBEG propose aussi un certain nombre d’initiatives : un numéro de téléphone et une adresse e-mail (ou un formulaire de réclamation en ligne) publics et l’engagement de répondre aux questions et réclamations directes des clients dans un délai de cinq à dix jours maximum; plus d’une explication générale sur les acomptes sur le site web de la Febeg. La fédération estime aussi que le fournisseur devrait donner aux clients la possibilité technique de modifier eux-mêmes leur acompte dans une certaine limite.
“Il était grand temps que les fournisseurs d’énergie, et par extension l’ensemble du secteur, agissent”, réagit la secrétaire d’État “Je suivrai de près si les mesures qu’ils proposent ont l’effet que nous attendons tous. Si ce n’est pas le cas, il y aura des mesures. La loi me fournit quelques outils. Je les utiliserai en cas de besoin.”
