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Dans son étude intitulée The Bank of the Future, le groupe international de conseils Deloitte identifie cinq tendances qui devraient redessiner le paysage bancaire belge dans les années à venir : l'accélération de la transformation digitale, l'ouverture du marché des paiements, l'apparition de nouveaux écosystèmes, la gestion et la protection des données des clients et, enfin, l'essor de l'intelligence artificielle. D'accord, pas d'accord ? Voici ce qu'en pensent les patrons de sept banques belges : Max Jadot (BNP Paribas Fortis), Marc Raisière (Belfius), Erik Van Den Eynden (ING Belgium), Daniel Falque (KBC Belgique), Philippe Voisin (Crelan), Marc Lauwers (Argenta) ainsi que Philippe Masset (Degroof Petercam). Selon Deloitte, nous sommes entrés dans une sorte de deuxième révolution numérique, caractérisée par l'émergence d'un monde de plus en plus ouvert et l'apparition de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, les blockchains, les monnaies digitales, etc. Pour Olivier de Groote, partner et financial services industry leader chez Deloitte, " cette nouvelle ère digitale apporte deux opportunités uniques au secteur bancaire : une connectivité beaucoup plus grande par rapport au client et un accès à un rôle plus large dans la société au-delà des services traditionnels ". Un avis que partage pleinement Marc Raisière, patron de Belfius, qui insiste sur le fait que tous les métiers de la banque sont impactés. " Trop souvent, lorsqu'on parle de la banque du futur, on se limite au retail banking, et encore plus à son aspect transactionnel. Je pense que c'est une erreur, estime le CEO de Belfius. Tous les métiers bancaires sont impactés par le digital : le retail mais aussi le wealth management, le corporate banking, etc. " Confirmation également du côté de Philippe Masset : " Nous ne sommes pas protégés des révolutions qui nous entourent, dit le CEO de Degroof Petercam. La transformation digitale permet aux banquiers privés de réinventer leur relation avec les clients. C'est une opportunité unique pour être plus proche d'eux sous une forme plus en phase avec le monde d'aujourd'hui ". Quant à Daniel Falque, patron de KBC pour la Belgique, il est conscient d'une possible offensive d'un des quatre Gafa, comme Amazon, dans le monde financier. " Vu la force extraordinaire de leur plateforme et les moyens financiers dont ils disposent, cela pourrait avoir un impact non négligeable sur le secteur ", assure-t-il. D'où cette prérogative essentielle pour pouvoir tenir les premiers rôles dans cette nouvelle ère digitale : avoir la confiance des clients. Tous les CEO que nous avons interrogés observent d'ailleurs avec satisfaction à quel point les clients font aujourd'hui confiance à leur banque. " Malgré le fait que les banques ont connu une crise majeure en 2008, il y a toujours une chose qui score très haut dans les enquêtes de satisfaction, c'est la confiance des clients dans leur banque lorsqu'on parle d'argent, se réjouit Marc Raisière. Au même titre que Max Jadot, CEO de BNP Paribas Fortis, qui souligne que les banques sont bien placées pour rester incontournables dans le monde digital, parce qu'" elles bénéficient de la confiance des clients quant à la bonne gestion de leurs données personnelles tout comme ils ont confiance dans la manière dont les banques gèrent leurs avoirs ", déclare-t-il. Pour Marc Raisière, la nouvelle directive européenne sur les paiements (PSD2) qui obligera, entre autres, les banques à partager avec d'autres certaines informations de leurs clients, est " une opportunité pour gagner des parts de marché ", considère le CEO de Belfius. Philippe Voisin, CEO de Crelan met également en évidence certaines menaces dans la mesure où il n'est pas certain que les règles du jeu seront les mêmes pour tout le monde . " Il est bien de mettre les banques en concurrence avec de nouveaux acteurs mais il ne faudrait pas que ces nouveaux acteurs aient une latitude réglementaire plus importante ", souligne le CEO de Crelan. De son côté, Philippe Masset nuance : " La question est de savoir comment on se positionne par rapport à PSD2. Un acteur du private banking comme Degroof Petercam peut très bien choisir de ne pas jouer le jeu de PSD2 et se délester de ses activités de paiement en les sous-traitant à un partenaire extérieur du type grande banque généraliste ou à une fintech ". Plus globalement, c'est tout le concept d'open banking, ouverture du marché rendu possible par l'arrivée de la directive PSD2, qui pose question. Du côté de KBC, on se dit prêt à s'ouvrir mais à condition de garder la maîtrise de la relation avec le client, souligne Daniel Falque : " C'est un élément-clé pour garder sa confiance. Quelle que soit la plateforme, notre marque doit être clairement visible et reconnaissable par le client. Nous adaptons notre informatique pour pouvoir travailler avec tout le monde, mais pour le moment, personne ne peut prévoir quelles seront les plateformes dominantes à l'avenir ". Big boss d'ING Belgique, Erik Van Den Eynden pointe, quant à lui, à ce propos les nouveaux standards de réactivité, de facilité d'usage et de connectivité imposés par les grandes plateformes numériques, lesquelles poussent les banques à suivre le mouvement : " Obtenir sept sur 10 ne suffira plus, dit-il, votre service doit être cinq étoiles. C'est nouveau pour notre secteur ". Dans ce contexte, Marc Raisière ne voit pas Belfius se greffer sur une plateforme qui ne partagerait pas les valeurs du groupe dont il a la responsabilité. " Les Gafa vont aujourd'hui trop loin, lance-t-il. Si toutes les entreprises avaient la même attitude, il n'y aurait plus de routes, plus d'écoles, etc. Il est grand temps de fixer des limites. " Marc Lauwers d'Argenta va dans le même sens : " Les banques ne doivent pas être les seules à se conformer à des réglementations strictes, tandis que les entreprises technologiques ne seraient pas soumises aux mêmes règles que les banques. Quiconque exerce les mêmes activités et court les mêmes risques doit être soumis à la même surveillance ", estime le CEO d'Argenta, rejoignant ainsi son alter ego chez Crelan. Quant à Rudi Bonte, aujourd'hui senior advisor chez Deloitte, après une longue carrière auprès des autorités de contrôle, il observe que les banquiers interrogés sont dans leur ensemble positifs à l'égard du rôle joué par les régulateurs (BNB, FSMA). Rôle qui sera, selon eux, encore plus important à l'avenir. Comme le souligne Deloitte dans son étude, les nouvelles technologies permettent aujourd'hui au secteur bancaire de jouer un rôle au-delà des activités traditionnelles de banque et d'assurance (ce que les spécialistes appellent le beyond banking). " L'émergence de nouveaux écosystèmes supportés par les technologies digitales vont permettre aux banques de jouer un rôle plus large dans la société ", note Olivier de Groote. De fait, de premiers exemples apparaissent. Beobank souhaite offrir des services de surveillance à ses clients, à l'instar de sa maison mère française Crédit Mutuel. KBC propose un service de réparation Happy@Home en combinaison avec une police d'assurance. De son côté, Belfius se positionne dans le développement de projets immobiliers de qualité, avec comme objectif de commercialiser des appartements neufs auprès de sa clientèle aisée. " Nous pourrions même être des agents immobiliers, imagine Marc Raisière. Nos agents vendent des prêts hypothécaires et ils connaissent le marché immobilier comme leur poche. " En fait, " il est incontestable que le positionnement des banques au sein des futurs écosystèmes ou plateformes digitales est au coeur des réflexions stratégiques de nombreux acteurs bancaires ", poursuit Olivier de Groote. Belfius veut d'ailleurs aller plus loin. " Nous devons être au coeur de la vie de nos clients, explique Marc Raisière. Par exemple, nos clients private banking aiment les foires d'art contemporain en Belgique et à l'étranger mais n'aiment pas les tracasseries pour organiser leur voyage. Grâce à nos applications mobiles, nous devons être un facilitateur de connections entre ces clients et le monde de l'art, en créant une plateforme mobile qui les met en contact avec les organisateurs et les aide à réaliser leur rêve. " Par ailleurs, fort de son récent contrat de sponsoring avec les Red Lions, Belfius veut également développer un écosystème autour du hockey, ici aussi au départ de ses applications mobiles. Et puis, dans un autre registre, la banque vient de signer un partenariat avec Touring pour créer un écosystème autour de la mobilité et se positionner ainsi auprès de ses clients comme une sorte de " fournisseur de mobilité ". Au même titre d'ailleurs que KBC : " Nous cherchons à nous développer dans des activités qui restent proches de notre coeur de métier qu'est la bancassurance. L'assurance auto et le leasing de voiture constituent des prolongements naturels lorsqu'on parle de mobilité ", indique Daniel Falque. Par contre, " une maison comme Degroof Petercam est déjà un écosystème en soi dans la mesure où c'est une plateforme relativement fermée avec une série de services pointus où des tiers ne sont pas nécessaires dans l'immédiat, même si l'avenir pourrait apporter des nuances ", estime son CEO Philippe Masset. A l'inverse, " l'arrivée d'acteurs non bancaires mérite d'être suivie de près, observe Philippe Voisin (Crelan). Je ne sous-estime pas la venue d'Orange Bank. Ceci dit, je ne pense pas qu'un opérateur télécom puisse du jour au lendemain devenir banquier, sauf peut-être pour des produits simples (comptes gratuits, cartes gratuites). Etre banquier, c'est plus que cela, c'est accompagner le client dans les moments clés et parfois difficiles de sa vie, avec toujours en tête une gestion professionnelle du risque ". Histoire de proposer au client la bonne solution au bon moment, la plupart des banques ont massivement investi ces dernières années dans l'exploitation des données dont elles disposent sur leurs clients. Comme le souligne Olivier de Groote, " le data management est devenu une source d'efficacité impressionnante pour les banques ". Sur le plan de leur utilisation en interne, " les données sont notre plus grande richesse, indique Marc Raisière (Belfius). Si nous sommes devenus meilleurs dans la gestion des coûts grâce au digital, nous avons encore pas mal de progrès à faire dans l'approche du client, afin d'augmenter son équipement en termes de produits ". Que des progrès puissent être faits dans l'analyse interne des données des clients, Erik Van Den Eynden est tout à fait d'accord : " Il y a encore beaucoup d'espace pour approcher les clients à grande échelle et de manière proactive aux moments qui comptent, confirme le patron d'ING Belgique. Des algorithmes d'analyse de données peuvent nous aider à détecter ces moments, et permettre à nos banquiers de travailler plus précisément sur le client. C'est sur cela que sera axée notre politique de données dans les années à venir ". Avec aussi l'arrivée du nouveau règlement GDPR (qui encadre le traitement des données en Europe), certains, comme KBC, voient même ici apparaître un nouveau métier, notamment dans tout ce qui touche à ce que les experts appellent l'e-vault (coffre-fort électronique), par exemple. " Les clients savent que leurs données sont en sécurité chez nous, et que nous pouvons les protéger. Les banques peuvent développer un business autour de la protection des données, de l'identité et des données sensibles. Les entreprises technologiques ont aujourd'hui moins de contraintes quant au respect des données par rapport à la vie privée et ne bénéficient pas du même capital-confiance que les banques ", observe Daniel Falque. Même son de cloche du côté de Belfius qui " ne commercialisera jamais les données individuelles de ses clients ", insiste Marc Raisière. Un avis que partage également Philippe Voisin : " Il est hors de question de commercialiser les données de nos clients pour les monétiser. Ce serait dramatique et un suicide du marché bancaire. En faisant cela, nous irions nous aventurer sur le terrain des Gafa, sans avoir leurs avantages, leurs atouts ni leur histoire. Non, surtout pas. La bonne utilisation des données doit permettre aux banques d'améliorer leur raison d'être sans mettre en péril leur crédibilité. Grâce à la technologie, les banques ont à faire valoir leurs atouts et leurs différences, à commencer par la confiance du client ", complète le CEO de Crelan. Dans le monde de la banque digitale, la technologie permet de faire beaucoup de choses à un coût moindre et donc de redéployer les capacités humaines sur ce qui a pleinement du sens. Si les tâches répétitives sont automatisées, la manière de travailler change donc aussi. Autrement dit : il faut parfois savoir se réinventer pour survivre. Voilà pourquoi les banques s'inspirent aujourd'hui de l'organisation des géants du Net comme Amazon et Google, qui interagissent de manière beaucoup plus simple, rapide et automatisée avec les leurs clients (lire l'encadré " La plus grande menace vient de Chine " plus bas). En fait de nouvelle façon de travailler, " ING Belgique passe par une transformation intense ", rappelle Erik Van Den Eynden, patron de la filiale belge du groupe néerlandais où environ 3.000 personnes auront quitté la maison d'ici l'été 2018 et où deux tiers des employés restants seront affectées à de nouvelles fonctions. " Au cours des prochaines années, Argenta consacrera beaucoup de temps et d'énergie à la formation de ses employés, pointe à ce propos Marc Lauwers. Nous voulons les emmener dans un voyage numérique et stimuler leur intérêt et leur ouverture pour ce nouveau monde. Nous avons un réseau de distribution physique extrêmement performant. Le défi consiste à mettre en place une organisation et une culture numériques à part entière. " Alors précisément, quel sera le rôle de l'humain dans la banque de demain ? " Le digital va bien évidemment continuer à transformer les métiers bancaires. Mais la relation avec le client dans des métiers comme le private banking ou le corporate banking est tellement importante, que l'humain est irremplaçable, estime Marc Raisière (Belfius). Ce sont d'ailleurs des métiers dans lesquels nous recrutons. La technologie peut faciliter le travail de back-office, mais jamais un robot ne pourra remplacer le contact humain lorsque vous discutez avec un entrepreneur à qui vous accordez un crédit de 10 millions d'euros. " Pour une banque privée comme Degroof Petercam, " la confidentialité et le contact humain restent les éléments les plus importants ", souligne Philippe Masset. Certes, " les fintechs nous forcent à nous remettre en question et à rester éveillés, reconnaît Philippe Voisin. Nous ne les voyons pas comme des concurrents. Elles nous obligent à nous remettre en question. Il faut aller chercher le savoir-faire là où il se trouve, par exemple du côté des fintechs, surtout en tant que banque moyenne. On ne peut pas tout faire tout seul. Ceci dit, les fintechs n'ont encore jamais pris de parts de marché importantes. Quant à l'intelligence artificielle, ce n'est pas Watson qui va faire la différence face à un client qui a un problème de succession. Même le meilleur robot n'apportera pas une réponse dans ce cas-là ", ajoute Philippe Voisin. De fait, " la disruption est moins facile dans la gestion de patrimoine que dans d'autres types d'industrie, avance Philippe Masset. Ce qui n'empêche que nous avons beaucoup à apprendre des fintechs, des jeunes entrepreneurs, etc. Aussi parce que nous devons tous nous mettre dans le bain de la transformation ". En somme, " l'automatisation des tâches administratives permettra à nos conseillers de disposer de plus de temps pour servir le client, résume Erik Van Den Eynden, mais les logiciels seront toujours en deçà d'une relation client personnelle. Faire des affaires sans interaction humaine ne fonctionne pas. Il est très difficile de disrupter un système dans lequel le client est content ", conclut le patron d'ING Belgique.