ING à l'automne 2016, BNP Paribas Fortis en mars, KBC mercredi. Les restructurations se multiplient depuis quelque temps dans le secteur bancaire avec une justification qui revient à chaque fois: la digitalisation. Soit le fait d'investir, pour répondre aux nouveaux usages de la clientèle, dans les canaux numériques au détriment des agences physiques. Ce qui nécessite selon les banques de dénicher de nouveaux profils et de se séparer des plus anciens.

Sur base de 420 indicateurs mesurant le niveau de digitalisation de l'offre, l'efficacité des canaux de communication et la performance des parcours clients, D-Rating conclut que Belfius et KBC, avec un score de 59, sont les plus avancées en la matière, juste derrière la néobanque N26 (60). Suivent Revolut (53), Hello Bank (52), ING (50) et BNP Paribas Fortis (48). Crelan (33) et Beobank (32) ferment la marche.

Les enseignes traditionnelles en Belgique "ont remis en question leurs pratiques historiques pour devenir plus compétitives en matière d'expérience client, de digitalisation des offres et de fonctionnalités digitales", affirme l'auteur de l'étude. "Entre 2018 et 2019, le délai d'obtention de l'accès à l'espace personnel pour les nouveaux clients est ainsi passé de 7,6 à 5,8 jours ouvrés en moyenne", illustre D-Rating.

Cependant, si deux tiers des banques proposent d'ouvrir un compte en ligne, 21% de ces opérations se font encore en agence, un chiffre en augmentation par rapport à l'an dernier.

Les "néobanques" (c'est-à-dire principalement voire exclusivement digitales) peinent encore à percer en Belgique, où elles ne sont que deux actuellement, constate l'auteur de l'étude. Celui-ci note également que l'immobilier, qui a pourtant le vent en poupe avec des transactions en hausse de 7% l'an dernier, est le parent pauvre de la digitalisation.

Selon les chiffres de la Commission, 80,3% des Belges étaient utilisateurs de la banque en ligne en 2018, contre une moyenne européenne de 63,4%, rappelle D-Rating.