Les entreprises externalisent de plus en plus la gestion de la relation client et d’autres processus opérationnels à des sociétés spécialisées. Le français Teleperformance est l’un des leaders mondiaux de la gestion de la relation client, un marché qui pèse 115 milliards de dollars à l’échelle mondiale et connaît une croissance de 2% par an depuis quelques années, et même 11% par an entre 2020 et 2023.
Teleperformance se décrit comme un leader mondial des services numériques pour les entreprises : des centres d’appel, mais aussi des services divers de comptabilité, marketing, conseil et toutes sortes d’opérations de back-office. La société a racheté l’américain ZP, spécialiste des solutions linguistiques pour sourds et malentendants, en 2024.
L’action Teleperformance a brillé en Bourse jusqu’en 2022, séduisant par sa solide croissance et l’évolution tout aussi robuste des bénéfices. Mais depuis le pic de début 2022, le cours a dégringolé de 80%. Les résultats de l’entreprise sont pourtant similaires à ceux des années précédentes, mais les investisseurs paient aujourd’hui moins de 10 fois les bénéfices, contre 50 autrefois.
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Victime de l’IA
Ce rejet s’explique par la crainte que Teleperformance ne soit victime de l’intelligence artificielle (IA). Le cœur de métier de la société pourrait en effet être menacé par les chatbots intelligents, susceptibles de remplacer les milliers de collaborateurs des centres d’appel.
Teleperformance a toutefois opté pour une stratégie qui vise à améliorer l’approche humaine grâce à l’IA. Les chatbots manquent encore d’intelligence émotionnelle pour mener une conversation avec un client. Par ailleurs, il n’est pas simple d’intégrer l’IA dans des processus commerciaux souvent complexes. L’humain continue donc à jouer un rôle central dans les services de Teleperformance, mais la société s’appuie sur l’IA pour proposer des services plus efficaces et de meilleure qualité – à l’image de l’agriculteur qui remplace la charrette par le tracteur. “Le jour où le client sera un robot, l’IA remplacera peut-être les humains dans nos services”, affirme Daniel Julien, fondateur et PDG de Teleperformance.
Si les résultats récents ne pointent pas vers un effondrement du chiffre d’affaires (CA) et des bénéfices, la stagnation des ventes n’est pas de nature à apaiser les inquiétudes des investisseurs. À périmètre comparable, le CA a augmenté de 1,5% au premier semestre. Pour l’exercice, la direction table sur une hausse d’un peu plus de 2%, contre 2 à 4% annoncés précédemment. Cette légère révision à la baisse du CA attendu a gommé 20% de la valeur boursière fin juillet. La rentabilité devrait rester relativement stable, avec une marge brute d’exploitation de 15% et un bénéfice par action d’environ 8 euros cette année.
Teleperformance génère toutefois un flux de trésorerie abondant. La direction escompte un cash-flow disponible d’environ 1 milliard d’euros en 2025, particulièrement élevé par rapport à la capitalisation boursière de 4,16 milliards d’euros.
Conclusion
Ces dernières années, les investisseurs ont boudé l’action, craignant que l’IA ne rende progressivement superflues les activités principales de l’entreprise. Cette inquiétude nous semble pour l’instant largement exagérée. Les résultats de l’entreprise restent solides, malgré la stagnation du CA. Des résultats légèrement meilleurs que prévu pourraient faire grimper le cours de manière significative, tandis que le risque de baisse reste limité.
Conseil : acheter
Risque : moyen
Rating : 1B
Cours : 69,5 euros
Ticker : TEP.PA
Code ISIN : FR0000051707
Marché : Euronext Bruxelles
Capit. boursière : 4,1 milliards EUR
C/B 2024 : 12
C/B attendu 2025 : 9
Perf. cours sur 12 mois : -34%
Perf. cours depuis le 1/1 : -16%
Rendement du dividende : 5,8%
