Partir en vacances avec ChatGPT? Le n°1 du tourisme mondial en fait le pari

Tui, le tour opérateur n°1 au monde, se lance dans le pari de l’intelligence artificielle, annonce le groupe dans un communiqué.

C’est peut-être un tournant pour les agences de voyages. TUI, la multinationale allemande leader dans le secteur du tourisme, a annoncé ce jeudi avoir introduit ChatGPT dans son application mobile au Royaume-Uni, accessible pour l’instant à la moitié des utilisateurs. En Allemagne, l’offre devrait être disponible d’ici la fin de l’année.

En utilisant l’IA, la compagnie veut cibler encore plus les recherches de destinations et activités de vacances pour ses clients. Ainsi, en fonction du niveau de détails fournis par ces derniers sur le type de loisir souhaité – comme des activités culinaires, des excursions d’aventure ou des visites de musées – ChatGPT pourrait proposer une liste restreinte plus précise et plus pertinente de descriptions, d’images et de liens pour les expériences suggérées.

“L’IA générative commence à changer la façon dont les clients recherchent et interagissent avec TUI. Nous continuons à tester de nouvelles technologies qui apportent des avantages à nos clients et à nos employés. […] Ce projet pilote nous fournira des informations importantes qui nous permettront de développer cette fonctionnalité”, a déclaré Pieter Jordaan, membre du comité exécutif et directeur de l’information du groupe TUI, dans un communiqué.

“La technologie ChatGPT peut contribuer à simplifier les processus et les services pour les clients ou à rendre l’information plus facilement accessible. Notre objectif est d’être un leader dans l’utilisation des nouvelles technologies et de façonner activement l’avenir du tourisme.”

Sebastian Ebel, PDG de TUI Group.

Une perte d’emploi à l’avenir ?

Mais l’ambition de TUI ne s’arrête pas là. Au-delà de son application mobile, l’entreprise veut utiliser des fonctions de l’IA dans tous les domaines de compétence et de qualification interne. Un laboratoire interne – “TUI AI Lab” – a ainsi été créé pour piloter l’initiative, agissant comme une plateforme ouverte pour fournir des conseils, un soutien et une formation à tous les employés de l’entreprise.

A terme, c’est aussi pour prévenir les défis et changements fondamentaux auxquels vont devoir faire face TUI ainsi que l’ensemble de l’industrie du voyage avec la généralisation de l’IA. De quoi s’inquiéter pour l’avenir des agents de voyage ? “L’IA générative remplacera très rapidement des tâches, mais pas des emplois. […] L’IA ne peut pas remplacer l’intuition humaine lors de la composition de nos produits”, affirme le groupe. Cependant, ce nouvel outil est aussi vu comme un moyen de faire face à la pénurie de main-d’œuvre qualifiée. L’entreprise emploie environ 60.000 personnes.

D’autres essais sont également en cours, notamment pour la communication avec les clients après les vacances, l’analyse automatisée des bases de connaissances pour aider les équipes des centres de contact, et la traduction linguistique du contenu.

Enfin, TUI se veut rassurant sur la sécurité des données des utilisateurs, et affirme que “les clients qui utilisent ChatGPT dans l’application mobile TUI peuvent être assurés qu’aucune donnée client n’est partagée à aucun moment. En outre, les développeurs ont mis en place des mesures pour limiter les réponses inappropriées. Comme il s’agit d’une fonction pilote, les commentaires sont recueillis en permanence pour s’assurer que les normes de TUI sont respectées à tout moment.”