Dès novembre, réclamez votre compensation en cas de panne télécom

Les personnes confrontées à une panne prolongée d’internet pourront, dès le 1er novembre, réclamer une indemnisation auprès de leur opérateur télécom.

Des petits problèmes de connexion, cela peut arriver à tout le monde. Mais quand ils deviennent récurrents, ou que la panne se prolonge des heures durant, cela devient handicapant. Surtout pour les employés qui télétravaillent régulièrement. L’usage de la 4G/5G peut éventuellement dépanner, mais cette solution est payante (le forfait n’est pas infini). Et si le réseau n’est pas optimal, votre plan B pourrait tomber à l’eau. Raison pour laquelle le secteur (l’IBPT) ainsi que les organisations de protection des consommateurs comme Test-Achats ont exigé la mise en œuvre d’une certaine forme de compensation, en cas notamment de panne internet… Ils ont obtenu gain de cause: à partir du 1er novembre 2024, les Belges auront droit à une indemnisation en cas d’interruption de service de plus de 8 heures. Sous quelle forme?

Une consolation… modeste: à combien s’élèvera la compensation?

Si la Belgique tente de rattraper son retard en la matière, il ne faut pas s’attendre à une grosse indemnisation… Celle-ci restera relativement faible, de l’ordre de quelques euros seulement. Concrètement, le consommateur pourra exiger une compensation de 1 euro après les 8 premières heures de panne (valable jusqu’à un total de 16h d’interruption de service, notamment Internet).

Ensuite, pour chaque période de 24 heures suivante, l’indemnité du jour précédent est majorée de 1€ + 0,50€ par jour d’interruption. Ces montants seront également indexés annuellement sur la base de l’indice des prix à la consommation.

Les opérateurs pourront également choisir d’offrir une compensation en fonction du coût de l’abonnement mensuel ou de proposer, par exemple, un film gratuit en dédommagement. Ainsi, si le client dispose d’un abonnement, la compensation correspondra à un trentième du coût de l’abonnement mensuel.

Les conditions à remplir pour obtenir l’indemnisation

Une « simple » coupure d’Internet de 2h ne justifiera pas la demande de compensation. Pour être éligible, l’interruption doit être totale, durer au minimum 8 heures consécutives et être indépendante de votre volonté.

Cette panne doit répondre aux critères suivants:

• Pour les services Internet: l’interruption doit se produire à l’adresse où le service est habituellement fourni, comme votre domicile.
• Pour les abonnements de téléphonie fixe ou mobile: la coupure doit se produire à l’adresse de facturation.
• Pour les cartes prépayées de téléphonie mobile: la coupure doit avoir lieu à votre lieu de résidence ou de localisation au moment de l’incident.

Une faille dans le système?

Par contre, si la panne de service est provoquée par un cas de force majeure (par exemple, une catastrophe naturelle comme un tremblement de terre, un ouragan ou une inondation massive), les opérateurs télécom ne seront pas obligés de verser d’indemnisation aux clients. Cette clause de force majeure protège donc les opérateurs dans les situations où l’interruption de service est due à des événements extrêmes échappant à toute maîtrise technique ou humaine.

En d’autres termes, les clients ne pourront pas réclamer de compensation dans ces cas précis, car ces pannes ne résultent pas d’une négligence de la part de l’opérateur. De quoi « réduire considérablement le nombre de compensations versées », regrette Test-Achats.