Aujourd’hui, un client sur trois en Belgique choisit son restaurant en fonction des avis en ligne. Mais derrière ce chiffre se cache une dynamique plus riche : les avis ne sont plus un simple reflet de l’expérience passée, ils deviennent un outil de communication entre convives et restaurateurs.
Une étude menée par Lightspeed, spécialisé en logiciel de caisse enregistreuse, auprès de 1 000 consommateurs belges révèle que 19 % des clients sont plus enclins à laisser un avis lorsqu’un restaurant le leur demande. Autrement dit, un geste simple – une invitation personnalisée – peut transformer un repas en opportunité d’interaction et de fidélisation.
Plus qu’une note : l’échange avant tout
Les consommateurs ne se contentent plus d’une simple étoile. 28 % observent comment le restaurant répond aux avis, et 39 % privilégient les commentaires détaillés plutôt qu’un score. Chaque réponse d’un restaurateur peut donc influencer la décision d’un futur client et renforcer la réputation de l’établissement.
Ce qui motive à laisser un avis
Positif ou négatif, le déclencheur reste souvent le même : la qualité du plat et du service.
- Avis positifs : qualité des plats (56 %), service (47 %), rapport qualité-prix (33 %)
- Avis négatifs : qualité des plats (52 %), service (40 %), rapport qualité-prix (42 %)
Les avis deviennent ainsi un miroir de l’expérience vécue, un moyen pour les consommateurs de contribuer activement à l’évolution du restaurant.
Le digital comme prolongement du restaurant
Emine Youssef, directrice Hospitality pour l’Europe de l’Ouest chez Lightspeed, résume : « Les avis en ligne sont le prolongement du restaurant à l’ère digitale. Solliciter un retour à table ou via QR code permet de créer un vrai dialogue avec le client. Répondre aux avis ne se limite pas à gérer sa réputation : c’est construire un échange qui fidélise et valorise le travail des équipes. »
En Belgique, 42 % des consommateurs reconnaissent que les avis négatifs peuvent impacter financièrement un établissement. Mais bien gérés, les avis sont surtout une opportunité : transformer une expérience en ligne en relation durable avec le client.