Un de vos clients a flashé sur le téléphone portable à la mode que vous vendez. Toutefois, aujourd’hui, il ne souhaite plus le conserver. Hors geste commercial de votre part, est-il encore possible pour lui de le restituer et de récupérer le prix payé?
Oui, dans certains cas, la loi permet au consommateur de renoncer à son achat ou à l’engagement qu’il a souscrit sans autres frais autres que ceux prévus par la loi et sans devoir en indiquer les motifs.
Ce droit de rétraction, toutefois, n’est possible que lors d’un achat à distance, c’est-à-dire lorsque le vendeur et le consommateur ne sont pas physiquement en présence l’un de l’autre et qu’il est fait usage d’une technique de communication à distance (par exemple au téléphone) ou lors d’un achat hors établissement, c’est-à-dire dans un lieu autre que l’établissement commercial de l’entreprise (par exemple à votre domicile ou dans le hall d’une gare).
Délai et frais
Par ailleurs, ce droit ne peut pas s’exercer n’importe comment, ni à n’importe quel moment. Il doit avoir lieu dans un délai de 14 jours à partir du moment où le consommateur prend physiquement possession du bien acheté ou dès le lendemain du jour de la conclusion du contrat de services. Pour ce faire, le consommateur doit compléter et signer le formulaire de rétractation visé dans le Code de droit économique ou adresser au vendeur une déclaration dénuée d’ambiguïté exposant sa décision de se rétracter du contrat, par exemple par e-mail ou par SMS.
Les frais qu’il doit supporter à cette occasion sont encadrés par la loi. Il s’agit, par exemple, des coûts de renvoi des biens, à moins que l’entreprise ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge, ou des coûts dus au vendeur pour le service fourni jusqu’au moment où le consommateur exerce son droit de rétractation après avoir demandé que le contrat de service commence avant la fin du délai de rétractation.
Et le sur-mesure?
Attention, il existe des situations pour lesquelles le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation, notamment lorsque les biens fournis ont été confectionnés selon ses spécifications, lorsqu’il a expressément demandé à l’entreprise de venir effectuer des travaux urgents de réparation ou encore lorsqu’il a commandé des services de transport ou de loisirs si une date ou une période d’exécution spécifique est prévue (par exemple la réservation pour une certaine date d’un billet d’avion ou de spectacle). Ces situations, cependant, sont limitativement énumérées dans la loi et il appartient au vendeur d’en informer le consommateur.
De manière générale, l’oubli de certaines informations peut d’ailleurs coûter cher puisque la loi prévoit notamment que si le consommateur n’a pas été informé de son droit de rétractation, le délai de 14 jours est porté à 12 mois et le consommateur ne sera pas responsable de la dépréciation des biens qui serait intervenue dans l’intervalle. Plus d’informations sur le site internet du SPF Economie et www.infoshopping.be en matière de commerce électronique.
Nicolas Roland, avocat associé chez Younity
