Dans cet aéroport pas un seul bagage n’a été perdu en 30 ans: quel est son secret ?

En moyenne, 7,6 bagages pour 1000 voyageurs sont perdus lors des transits. Mais un aéroport n’a pas perdu un seul bagage en 30 ans. Il ne s’agit pourtant pas d’un petit aéroport local puisque pas moins de 10 millions de bagages y ont transité en 2023. Quel est le secret de l’aéroport de Kansai, au Japon, et que faire si l’un de vos bagages a été perdu?

Un bagage n’arrive pas toujours à bon port. Certains se perdent en route ou ratent le vol. Pourtant chaque bagage qui voyage en soute est doté d’un code-bar qui permet de le suivre à la trace. Mais celui-ci n’est pas universel. Afin de mieux protéger les données, il est propre à chaque compagnie. Ce même code-barre peut être abîmé ou mal collé. Tout cela fait que les machines ne sont pas toujours capables de le lire. Il arrive donc que les bagages doivent être triés à la main. Parfois, il n’y a tout simplement pas assez de personnel pour amener les bagages à temps.

Bref, plus vous avez d’escale, plus vous avez de risques que votre bagage soit perdu. Et si votre bagage a raté son vol à l’une ou l’autre étape du voyage, il est placé sur la route la plus rapide pour atteindre sa destination finale. Cela peut être sur une autre compagnie et même avec une escale supplémentaire. Un aéroport se distingue des autres dans ce domaine. C’est l’aéroport de Kansai. Il se trouve dans la baie d’Osaka, la troisième plus grande ville du Japon. Il est aussi le premier aéroport au monde à être en haute mer. Inauguré en 1994, il n’aurait pas perdu ou abîmé le moindre bagage en 30 ans. Pour donner un ordre d’idée, rien qu’aux États-Unis entre 0,58 % (avec un pic à 0,75% en été) de tous les bagages ont été mal acheminés en 2023. Cela représente plus de 3 millions de bagages perdus rien que pour les vols intérieurs.

L’approche Kaizen 

Pour réussir ce petit miracle, le personnel de Kansai vérifie que le nombre de sacs à l’arrivée correspond au nombre enregistré au départ. En cas de manque, il recherche le bagage manquant.

Pour optimiser le système, ils appliquent aussi l’approche Kaizen. C’est une méthode japonaise qui vise à améliorer continuellement les processus et les performances dans une entreprise. Le mot “Kaizen” est composé de deux termes japonais : “Kai” qui signifie “changement” et “Zen” qui signifie “meilleur” ou “bon”. Ainsi, “Kaizen” se traduit littéralement par “amélioration continue”. Cette approche repose sur l’idée que de petits changements progressifs, apportés de manière régulière et systématique par l’ensemble des membres d’une organisation, peuvent conduire à des améliorations significatives dans la qualité, la productivité et l’efficacité. Pour ce faire chaque employé, à tous les niveaux de l’entreprise, est encouragé à rechercher constamment des moyens d’optimiser les processus et de résoudre les problèmes rencontrés.

En avril de cette année, Kansai a remporté la première place dans la catégorie de manipulation des bagages de Skytrax, une organisation de notation du transport aérien basée au Royaume-Uni, pour la huitième fois. Un titre envié qui doit aussi beaucoup au fait qu’outre des pertes inexistantes, le personnel s’efforce aussi à ce que les bagages arrivent dans les 15 minutes après l’atterrissage. Les employés remettent les choses les plus fragiles directement aux passagers.

L’année 2025 sera néanmoins déterminante puisqu’en avril se tiendra à Osaka la prochaine exposition universelle. Cette année-là, l’aéroport devrait accueillir 37,33 millions de passagers. Soit, plus du double que les 13,99 millions de voyageurs qui sont passés par Kansai en 2023.

Bagage perdu: que puis-je faire ?

Cela ne concerne que le bagage en soute, le bagage à mains et de votre responsabilité. Les compagnies aériennes disposent également d’une liste d’articles pour lesquels elles déclinent toute responsabilité.

Si votre bagage a été égaré, endommagé ou a du retard, vous avez droit à une indemnisation maximale de 1.288 droits de tirage spéciaux (c’est-à-dire environ 1.600 euros) par passager, en vertu de la Convention de Montréal précise le SPF économie.

Si vous estimez que votre bagage a une valeur supérieure, vous pouvez remplir une « déclaration spéciale d’intérêt » lors de l’enregistrement, moyennant surtaxe. Il existe aussi des assurances bagages auprès d’un assureur privé.

Le transporteur ne peut être dégagé de sa responsabilité que s’il démontre un défaut du bagage (fermetures inefficaces, fragilité particulière, etc.) ou la faute du voyageur (notamment l’insuffisance d’emballage).

Signalez immédiatement, au plus tôt au mieux, le problème à l’aéroport et vous recevrez alors un formulaire PIR (Property Irregularity Report). Une enquête est alors ouverte. Pour que votre dossier soit le plus complet possible, gardez bien la carte d’embarquement et le reçu du bagage (avec le code-barre). Si vous avez acheté des accessoires de toilette et des vêtements en attendant de récupérer votre bagage, gardez les tickets de caisse, car ils devront être fournis à la compagnie aérienne si vous voulez vous faire rembourser. Les compagnies aériennes disposent d’une liste d’articles pour lesquels elles déclinent toute responsabilité.

La demande d’indemnisation se fait via une lettre recommandée avec accusé de réception à la compagnie aérienne, le PIR ne suffit pas. Vous trouverez une lettre type ici.

La bonne nouvelle, c’est que dans la majorité de cas, les valises ne sont pas perdues, mais simplement retardées. Vous pouvez savoir où se trouvent vos bagages grâce à World Tracer, un système de traçage des valises utilisé par plus de 2000 aéroports dans le monde et plus de 360 compagnies aériennes.

Les trois premières lettres correspondent au code IATA de l’aéroport, les deux suivantes à la compagnie aérienne et les 5 derniers sont le numéro de suivi du bagage.