De nombreux consommateurs attendent toujours leur facture de décompte d’énergie depuis 2 ans

En raison de dysfonctionnements de la plateforme Atrias, conçue à l’origine pour faciliter l’échange des données énergétiques, des milliers de Belges attendent toujours l’arrivée d’une facture d’énergie. Pour certains, cela fait même deux ans…

En raison d’un bug informatique, plusieurs milliers de ménages sont confrontés à des problèmes de non-transmission de leur index énergétique depuis plusieurs mois, voire années. Or, sans index, impossible de calculer la consommation totale du ménage, et par conséquent, de réaliser le décompte annuel. En cause: la plateforme Atrias.

Une plateforme qui ne fait pas ses preuves

Fin 2021, le secteur de l’énergie a développé une plateforme d’échange de données visant à faciliter le travail des gestionnaires de réseau et des fournisseurs d’énergie. Comment? En centralisant les services.

Les promesses de la plateforme? Celle-ci devait notamment permettre aux clients de choisir un fournisseur distinct pour la station de recharge de leur voiture électrique, de conclure des contrats séparés pour l’achat et l’injection pour l’énergie solaire, et en principe, ils pouvaient même recevoir un relevé mensuel de leur consommation d’énergie.

Trois ans plus tard, toutes ces promesses n’ont pas vraiment été respectées. Au contraire… La transition ne s’est pas tout à fait passée comme prévu: des bugs logiciels dans le système bloquent les échanges de données, entraînant des conséquences négatives pour les consommateurs concernés.

Épée de Damoclès: des mois et années sans facture

L’une d’entre elles pèse particulièrement dans le budget des consommateurs. En effet, des données comme les relevés de compteur ne parviennent plus au fournisseur parce qu’elles restent bloquées dans le système logiciel. Résultat: certains consommateurs n’ont pas reçu de factures d’énergie depuis des mois… voire des années!

Un stress pour nombre d’entre eux, qui consomment à l’aveugle et redoutent donc l’arrivée de cette régularisation… qui s’annonce déjà coûteuse. Ces dernières années, les prix de l’énergie ont en effet fortement augmenté.

« Je suis l’une des nombreuses personnes bloquées dans le système informatique Atrias de Fluvius. Cela fait maintenant deux ans et demi que je n’ai pas payé d’avance ou de règlement », témoigne une victime à Test-Achats. « Nous mettons de côté chaque mois pour la bombe à venir, mais cela n’enlève rien au fait que je ne peux toujours pas changer de fournisseur. Ainsi, je suis soumis aux caprices d’Engie et à mon contrat toujours variable ».

Plusieurs milliers de clients touchés

Au total, un peu plus de 37.000 ménages sont aujourd’hui impactés, chiffre Test-Achats:

• En Flandre, quelque 21.000 points d’accès connaissent des problèmes, dont 3700 à long terme.
• En Wallonie, 15 800 points d’accès étaient bloqués à la fin de l’année dernière, dont environ la moitié pendant plus de 6 mois.
• À Bruxelles, en juillet 2024, environ 500 points d’accès étaient bloqués, dont la moitié depuis au moins 6 mois.

Une indemnité pour les victimes?

Face aux désarrois des nombreux clients, Test-Achats a demandé aux décideurs politiques concernés de travailler sur un système d’indemnisation. L’objectif étant d’adoucir le choc pour les victimes impuissantes.

Pour l’instant, les réponses sont plutôt négatives. En Flandre, la ministre flamande de l’énergie, Zuhal Demir (N-VA), a indiqué qu’elle ne souhaitait pas s’engager dans la voie d’un régime de compensation. « Il semble plus logique de se tourner vers les fournisseurs pour qu’ils paient éventuellement des compensations aux clients finaux », a-t-elle déclaré.

« En Wallonie aussi, peu de mesures sont prises pour indemniser les consommateurs concernés pour l’instant », regrette Test-Achats. La CWaPE, avait notamment proposé que les gestionnaires de réseau versent une compensation forfaitaire de 100 euros par mois. Mais les autorités n’ont pas tenu compte de cet avis lors de la récente révision du décret sur l’électricité.

Seuls les responsables bruxellois semblent vouloir répondre à cette demande. L’autorité de contrôle de l’énergie Brugel a notamment proposé au législateur un régime d’indemnisation. En outre, « le régulateur travaille sur des lignes directrices en concertation avec les fournisseurs et Sibelga afin d’aboutir à un régime d’indemnisation uniforme à intégrer dans les conditions générales des fournisseurs » félicite l’organisme de protection des consommateurs.