“La Belgique a toujours été à la pointe dans les services bancaires électroniques”

KBC est Belfius arrivent au sommet d’un classement mondial sur la performance des applications bancaires. Le chief innovation officier de KBC, Eric Luts, réagit face à cette heureuse nouvelle.

TRENDS-TENDANCES. Voir KBC Mobile être désignée meilleure appli bancaire au monde doit vous réjouir?

ERIK LUTS. Nous avons lancé KBC Mobile le 19 septembre 2011, avec comme grande nouveauté de permettre des virements entre comptes KBC (sourire). Décrocher cette médaille d’or à l’occasion de son 10e anniversaire est bien évidemment une belle récompense. Cela témoigne du chemin parcouru. Mais la différence avec Belfius est minime. C’est comme si vous aviez deux équipes de football qui se battent chaque année pour le titre de champion de Belgique, et c’est KBC qui a gagné cette année. Cette compétition est bonne pour le service au client et sa satisfaction. Au final, c’est la seule chose qui compte pour nous.

A quoi devez-vous cette place de numéro 1 devant Belfius?

Nous sommes peut-être plus avancés en matière d’intelligence artificielle avec notre assistant virtuel Kate. Nous avons aussi changé le layout de l’app pour rendre son utilisation encore plus intuitive. Mais, à nouveau, les deux applications se valent. Nous sommes avec Belfius deux groupes de bancassurance qui sont des front-runners en matière de digital.

Comment se fait-il que deux institutions financières belges soient ainsi au top?

La Belgique a toujours été à la pointe en matière de services bancaires électroniques. Pensez à Swift, à Bancontact, à Isabel, Payconiq, itsme, ou encore à l’European Payment Initiative – dont KBC est le fondateur: toutes ces innovations ont vu le jour chez nous. Par ailleurs, l’émulation entre banques sur le marché belge tire le niveau vers le haut. Nous investissons d’énormes moyens financiers dans le digital, qui est une priorité pour notre groupe. Et puis, nous pouvons être fiers de la qualité de nos universités. Le niveau des diplômés (data specialist, etc.) est excellent.

Quels sont vos plus importants concurrents: les autres banques, les néo-banques, les géants du Net?

La réalité est qu’ils sont tous nos concurrents. Bien sûr, nous restons un groupe de banque et d’assurance. Mais nous devenons de plus en plus aussi un distributeur de services digitaux dont l’objectif est de rendre la vie de nos clients toujours plus facile. Toutes les banques et toutes les fintechs ne sont pas en mesure de pouvoir élargir leur offre de cette manière, au rythme où nous le faisons et avec la même proximité envers les clients.

Et les Gafa?

La méfiance à l’égard des grands acteurs de la big tech s’accroît: sur le plan de la protection de la vie privée, sur le plan politique, etc. Ils n’ont pas trop intérêt à se montrer agressifs pour le moment. Certains se positionnent aussi davantage comme des providers que comme de véritables concurrents. Nous développons notre assistant virtuel Kate en partie avec Google et Amazon. Le next level pour KBC Mobile, c’est l’intelligence artificielle.