La secrétaire d’État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a réclamé du secteur bancaire un plan d’action clair pour permettre aux clients des banques de bloquer leur compte plus rapidement et plus facilement lorsqu’ils sont victimes d’hameçonnage (en anglais “phishing”), une forme de fraude en ligne.
Elle a, dans un communiqué, annoncé avoir demandé au secteur bancaire de trouver une solution à deux problèmes récurrents que rencontrent les consommateurs lorsqu’ils sont victimes de phishing: d’une part, l’inaccessibilité de certaines institutions financières le soir et le week-end et, d’autre part, la clarté de la procédure à suivre. “Toute personne victime de phishing doit immédiatement contacter Card Stop, ainsi que sa banque. La première action bloquera les cartes bancaires, la seconde l’application et les comptes bancaires. Cette dernière action est souvent oubliée dans l’agitation qui règne lorsqu’une personne est victime d’une fraude en ligne”, ce qui permet aux fraudeurs de transférer de l’argent sur d’autres comptes, a expliqué Mme De Bleeker (Open Vld).
Selon la secrétaire d’État, les consommateurs qui pensent à notifier leur banque devraient également pouvoir la contacter en dehors des heures de bureau. Elle demande donc au secteur bancaire de trouver une solution aux deux problèmes, d’une part à court terme en ce qui concerne l’accessibilité et la sensibilisation de leurs clients, et d’autre part à long terme en ce qui concerne des solutions simples et intuitives. Mme De Bleeker demande, dans un premier temps et d’ici la fin de l’année, au secteur bancaire d’encourager ses membres à être accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. “Il est essentiel que les consommateurs puissent bloquer leurs comptes personnels à toute heure du jour ou de la nuit et donc d’avoir le contrôle de leurs finances. Il y a déjà des banques qui le font, donc à long terme les autres seront encouragées à le faire aussi”, a-t-elle souligné.
L’autre problématique, celle de la sensibilisation au blocage urgent des comptes, sera également abordée dans cette première phase. À partir de la fin de cette année, lorsqu’une carte bancaire sera bloquée, le site web de Card Stop redirigera vers une page unique qui regroupe toutes les informations par banque. Sur ce site, il sera clairement indiqué comment contacter quelle banque afin de bloquer les comptes et les applications. Dans une banque, les clients pourront prendre contact par téléphone, dans une autre, ils devront remplir un formulaire en ligne.
Dans une seconde phase, d’ici juin 2022, la secrétaire d’État demandera aux banques de simplifier cette procédure et de la rendre plus intuitive. Par exemple, par une redirection automatique vers la banque du consommateur en question, de sorte qu’il n’ait pas à faire une démarche manuelle supplémentaire vers le site web. “Ce système est très complexe pour les banques, mais les choses seront plus claires pour les consommateurs”, a-t-elle fait valoir.
Febelfin, la fédération du secteur bancaire, a pour sa part indiqué lundi préférer un plan étalé sur plusieurs étapes, en insistant sur la complexité de la problématique. Elle a souligné qu’elle examinait depuis quelques mois avec ses membres comment répondre à la question d’un élargissement des possibilités du système Cardstop, afin de le rendre également plus convivial pour les clients.
