BNP Paribas Fortis veut externaliser 500 employés vers une filiale d’Accenture

BNP Paribas Fortis, plus grosse banque du pays, veut externaliser une grande partie des activités de son client service center. Dès l’année prochaine, 500 employés de BNP Paribas Fortis seraient transférés au sein d’une nouvelle filiale belge du cabinet de conseil Accenture.

BNP Paribas Fortis annonce, ce matin, son intention de signer un “partenariat stratégique” avec Accenture, dans lequel le cabinet de conseil apporte la technologie et la banque fournit l’expertise.

En pratique, le partenariat revient à outsourcer 500 employés de la banque, qui travailleront sur une plateforme technologique d’Accenture. L’opération est motivée par “une recherche de gains d’efficacité”. Le CEO, Michael Anseeuw, évite de parler de réduction de coûts. L’ampleur des économies réalisées par la banque grâce à ce partenariat n’est pas précisée.

Plus concrètement, à partir du 1er janvier 2026, environ la moitié des 1.100 employés que compte le service client de BNP Paribas Fortis, qui totalise aujourd’hui plus de 4 millions de clients, rejoindront la nouvelle entité belge d’Accenture. La banque garantit le maintien de l’emploi et des conditions salariales similaires. Leur lieu de travail ne sera pas modifié non plus. BNP Paribas Fortis souhaite entamer rapidement des discussions avec les syndicats à ce sujet. La banque espère obtenir le feu vert d’ici l’été pour officialiser ce partenariat.

Tâches administratives

Le centre de service client de BNP Paribas Fortis est un département de la banque qui s’occupe principalement de tâches administratives comme la rédaction de contrats de crédit ou la déclaration de successions. Les employés sont répartis sur plusieurs sites (Bruxelles, Anvers, Gand, Liège).

“Les activités transférées à Accenture concernent principalement la banque de détail et la banque privée qui se caractérisent par une plus grande standardisation. Elles seront intégrées à une plateforme technologique avancée d’Accenture. En revanche, la banque d’entreprise (corporate banking, ndlr), qui requiert davantage de solutions sur mesure, restera gérée en interne”, précise Lieve De Mol, responsable du client service center de BNP Paribas Fortis.

Plateforme technologique

Aucun changement n’est prévu pour les agences et les contacts de première ligne avec la clientèle. Pour les clients de la banque, cette externalisation devrait améliorer l’expérience utilisateur. Elle devrait aussi réduire les délais de traitement, selon BNP Paribas Fortis. La banque s’est inspirée d’un modèle déjà en place en Italie. Sa banque sœur, BNL BNP Paribas, y collabore de la même manière avec Accenture depuis deux ans.

Les améliorations apportées par la plateforme technologique d’Accenture restent floues. Michael Anseeuw évoque notamment “une optimisation de la gestion des flux de travail grâce à une automatisation accrue”. L’objectif est en tout cas d’offrir aux employés des outils technologiques avancés, sans que la banque ait à supporter elle-même les investissements.