Selon le cabinet de conseil Sia Partners qui a comparé les applications de 40 institutions financières en Europe, c’est la néobanque britannique Revolut qui offre la meilleure expérience bancaire sur smartphone. Mais la Belgique, avec KBC et Belfius, se classe très bien !
Pour un nombre croissant de Belges, la banque ne s’envisage plus qu’en mode ” mobile “. Leur smartphone leur sert à payer leurs factures, dans les magasins et entre amis. De plus en plus, il leur sert aussi à mettre de l’argent de côté sur leur compte épargne, à signer un prêt hypothécaire pour financer l’acquisition d’une maison et même à acheter un ticket de train. Du moins pour ceux qui ont la chance d’être clients d’une banque à la pointe en matière de numérique. Car si les applications qui permettent de gérer son compte bancaire sont de plus en plus nombreuses et de plus en plus utilisées, elles ne se valent pas toutes : fonctionnalités mais aussi ergonomie et temps de réponse peuvent varier fortement.
Pour savoir si l’application de leur banque est performante ou pas, les utilisateurs peuvent s’appuyer sur les notations des ” stores ” (AppStore, Google Play). Elles fournissent en général une bonne appréciation de la qualité générale de l’interface. Autre possibilité pour y voir plus clair : se baser sur les classements établis par des agences spécialisées en performance digitale (D-Rating, etc.) ainsi que ceux concoctés par des consultants, comme celui par exemple que vient de finaliser Sia Partners.
Classement européen
Dans ce rapport dont nous avons pu prendre connaissance en exclusivité, le cabinet de conseil a établi un ranking des meilleures offres bancaires mobiles en Europe. Il s’agit du deuxième volet de son étude sur la proposition digitale des banques de détail en Belgique, de laquelle étaient sorties grandes gagnantes les applis de Belfius et de KBC. Une étude et des résultats que nous avions d’ailleurs eu l’occasion de commenter en primeur dans le magazine voici quelques mois ( lire Trends-Tendances du 13 juin 2019) et que le cabinet a donc étendu à plusieurs pays européens (Royaume-Uni, France, Pays-Bas et Italie). Car, comme le dit Anthony Wolf associé au sein de l’antenne belge de Sia Partners à Bruxelles, ” savoir qui a la meilleure appli de Belgique, c’est bien, mais se confronter aux autres pays européens, c’est encore plus intéressant “. Pour ce faire, les experts de Sia Partners ont donc comparé les offres mobiles de 40 banques en Europe, dont neuf sur le marché belge (Argenta, Axa Bank, Belfius, Beobank, BNP Paribas Fortis, Deutsche Bank, ING, KBC et Keytrade), les classant ensuite en fonction de l’étendue de leurs possibilités et de leur facilité d’utilisation.
Revolut, ” la ” référence
Au total, quelque 80 critères ont ainsi été examinés par Sia Partners, allant des fonctionnalités standards (possibilité d’ouvrir un compte courant, modification de la limite de sa carte de crédit, agrégation de comptes, etc.) jusqu’à à la réactivité (opérations en temps réel) en passant par l’ergonomie et la simplicité (facilité d’accès, environnement intuitif, etc.).
Résultat des courses ? Sans grande surprise, serait-on tenté d’écrire, c’est Revolut qui arrive en première position de ce top européen. L’appli de la néobanque britannique obtient un score global de 15,42 sur 20 ( voir infographie), devançant celles de Belfius et de Boursorama. ” C’est vraiment le modèle à suivre par les banques traditionnelles, note Anthony Wolf. Revolut s’impose comme la référence en matière de fonctionnalités et obtient également un très bon score en termes d’expérience-utilisateur. ” Au point pour Revolut de surperformer sa concurrente allemande N26, l’autre néobanque qui monte et qui, cinq ans seulement après le lancement de son premier compte bancaire 100 % mobile, revendique 5 millions de clients dont 100.000 en Belgique.
Grand écart
Reste que la vraie surprise de ce classement se situe davantage au niveau belge. Comme c’était déjà le cas lors du premier volet de l’étude qui s’intéressait à la proposition digitale des banques sur le marché national, Belfius et KBC réalisent en effet de très, très bons résultats. Avec un score global de 15,20/20 et de 14,39/20, elles se classent respectivement à la deuxième et à la septième place de ce ranking européen établi par Sia Partners. Derrière Revolut certes, mais devant N26 ! ” C’est effectivement un excellent résultat, souligne Anthony Wolf. Avec KBC et Belfius, la Belgique se classe très bien. Ce sont les deux seules banques belges à avoir des scores globaux supérieurs à la moyenne européenne. Cela confirme leur position d’acteurs leaders sur le marché belge mais aussi parmi les applis européennes. A tel point que l’écart entre les très bonnes applis et les applis moyennes est flagrant “, ajoute le consultant, soulignant que l’expérience utilisateur reste le talon d’Achille pour la plupart des applications belges. Ce qui n’empêche toutefois pas BNP Paribas Fortis et ING d’obtenir de bons scores pour les fonctionnalités, leur permettant de faire mieux que la moyenne belge.
Vitrine 4.0
C’est en effet un autre constat frappant de l’étude : hormis certains mauvais élèves (Beobank, Deutsche Bank), la Belgique n’a pas à rougir en matière de digitalisation de son secteur bancaire. ” Le pays a toujours été un petit marché tourné vers l’extérieur, rappelle Anthony Wolf. On y est très curieux, très attentif à ce qui se passe à l’étranger, aux nouveautés qui émergent. Par ailleurs, ce n’est sans doute pas un hasard si les deux banques qui performent le mieux sont deux banques ne faisant pas partie d’un grand groupe international. Cela démontre qu’elles disposent d’une agilité technique et d’une rapidité d’adaptation plus fortes pour répondre au changement des habitudes de consommation des clients, et donc de résister aux assauts des fintechs et autres géants du Web qui ont imposé leurs automatismes dans la relation avec le client. Partant du même principe, il reste donc une grande marge de progression pour d’autres banques belges indépendantes comme Argenta ou Crelan-Axa. ” A condition bien sûr, dit Anthony Wolf, d’avoir les moyens financiers et humains pour muscler son application, en y intégrant régulièrement de nouvelles fonctionnalités de suivi en temps réel, d’agrégation de comptes ou encore de gestion de carte bancaire. Voire, comme KBC (et ses filiales KBC Brussels et CBC) l’a fait dernièrement, d’ouvrir ses applications mobiles à un public plus large que ses propres clients et de leur proposer ainsi d’utiliser certains de ses services non bancaires (acheter un billet de train SNCB, etc.), sans devoir ouvrir un compte auprès d’elle. Une logique de plateforme devenue d’autant plus forte que les applications font de plus en plus office de vitrine à l’heure où la digitalisation enterre les agences.
