Moins de plaintes introduites auprès du Service de médiation des banques

Si vous êtes en désaccord avec votre banquier, vous pouvez introduire une plainte auprès du Service de médiation des banques. Ce service a présenté récemment son rapport annuel pour 2011.

Pour améliorer la visibilité et l’accessibilité de son service, le Service de médiation change de nom pour devenir OMBUDSFIN – Ombudsman en conflits financiers.

En cas de conflit avec votre banquier, vous devez d’abord prendre contact avec le gérant de l’agence locale pour tenter de résoudre le problème de commun accord. Si vous ne parvenez pas à une solution dans le mois, vous pouvez faire appel au service de médiation de l’institution concernée. Vous en trouverez la liste complète sur www.ombudsfin.be. Formulez la plainte par courrier, fax ou courriel, afin de toujours disposer d’une preuve écrite. Si les parties n’ont pas trouvé d’accord à l’amiable dans les trente jours, l’ensemble du dossier (y compris une copie de la correspondance et des documents pertinents) peut être envoyé à l’Ombudsman en conflits financiers, Rue Belliard 15-17, bte 8, 1040 Bruxelles (tél. : 02 545 77 70 ; email : ombudsman@ombudsfin.be).

Les particuliers peuvent introduire des plaintes auprès du service de médiation au sujet de l’ensemble des produits et services bancaires ; les professionnels ne peuvent le faire que pour les conflits relatifs à des paiements transfrontaliers, à concurrence de 50.000 euros. En outre, le service n’est pas compétent pour les plaintes relatives à la politique commerciale de l’organisme financier ou les conflits qui donnent lieu à une décision judiciaire.

Si le dossier concerne uniquement une assurance-placement (Branche 21 ou Branche 23), vous devez faire appel au service de médiation d’Assuralia : www.ombudsman.as. Le Collège de médiation peut enfin intervenir dans les dossiers difficiles et en cas d’évaluation négative de l’Ombudsman.

Chaque année, le Service de médiation publie un rapport contenant les résultats de ses activités. En 2011, 2319 dossiers ont été introduits par des consommateurs et 79 par des professionnels. Globalement, ces chiffres représentent une légère baisse par rapport à l’année précédente. Attention : tous les dossiers introduits ne seront pas traités. Pour que ce soit le cas, ils doivent en effet être “recevables”. Et seuls 634 dossiers introduits par des particuliers l’étaient l’an dernier. 27,2 % des plaintes recevables portaient sur des instruments financiers – disons des investissements. En deuxième position, on trouve les plaintes relatives aux vols de carte bancaire, suivies des plaintes liées aux crédits. Un peu moins de la moitié – 44 % pour être précis – des plaintes des consommateurs qui ont été traitées ont été déclarées fondées ; 90 % de plaintes fondées ont été résolues.

Johan Steenackers