De plus en plus de litiges liés à des colis abandonnés en l’absence du destinataire

illustration © PG

Une pratique relativement récente dans le secteur postal consiste à abandonner les colis sans surveillance en l’absence du destinataire lors de la distribution de l’envoi.

Si cette tendance s’inscrit dans le cadre de la recherche d’efficacité dans le secteur de la distribution et est également appréciée par une partie du public, elle donne également lieu à un nombre croissant de litiges, constate l’ombudsman poste dans son rapport annuel 2023. En effet, cette manière de procéder peut parfois aboutir à la disparition de colis ainsi qu’à de vifs échanges relatifs à la responsabilité de chacune des parties à cet égard, souligne-t-on.

   En 2023, 4.672 usagers postaux ont fait appel à l’ombudsman poste et 2.260 litiges recevables ont fait l’objet d’une enquête de médiation. “Un souci relatif à l’envoi d’un colis ou d’une lettre qui ne trouve pas de solution après un contact direct avec l’opérateur postal peut donner lieu à une plainte en recours auprès de nos services. La médiation ainsi menée par notre équipe a abouti dans 2.016 dossiers (89%) à une solution à l’amiable”, souligne le service médiation.

   La plupart des plaignants, l’an dernier, étaient des particuliers (87%), les personnes morales représentent les 13% restants.

   Les principales plaintes reçues concernaient les colis, et notamment les colis disparus; le courrier postal (envois disparus, erreurs dans la distribution); et la relation entre l’usager postal et l’opérateur (le service clientèle n’apporte aucune solution; inaccessibilité du service à la clientèle).

   Le rapport annuel comporte également certaines recommandations. L’ombudsman poste recommande ainsi au secteur d’apporter des améliorations opérationnelles internes afin de contribuer à la diminution du nombre de cas de disparitions de colis. Il est aussi notamment suggéré de ne pas déposer de colis, en l’absence de son destinataire, dans un lieu sans surveillance à proximité de l’adresse de distribution à moins que le destinataire n’en ait donné l’autorisation explicite. Enfin, il est recommandé de garantir les droits du destinataire “en ouvrant une enquête à sa demande, en l’informant correctement et, dans certains cas qui le justifient, en lui versant un dédommagement financier pour le préjudice subi.”

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