Qu’apportera 2021 à la Vente, aux Services et au Marketing ?

La boule de cristal d’Eva De Roy, expert SAP Customer Experience chez SAP Belgium & Luxembourg.

La numérisation s’accélère et des budgets sont publiés

IBM prédit que 2020 aura accéléré le commerce électronique de 5 ans. Bol.com a vu les commandes en ligne de produits ménagers augmenter de 300% au début de l’épidémie. Et 45% des DSI dans le monde pensent que leur budget de numérisation augmentera en 2021, selon une étude récente de Harvey Nash. La numérisation est donc à la hausse, et cet ascenseur évolue rapidement. Qu’est-ce que cela signifie pour les projets ” Customer Experience ” (CX) ?

1 Commodité : cela peut-il être un peu plus ?

Avez-vous vu la nouvelle annonce de Bol.com ? Sa fille ne retrouve pas son animal en peluche le matin, mais papa en a déjà commandé un nouveau et l’a reçu – juste à temps – avant de se coucher. La livraison le jour même devient la nouvelle norme. Avec l’accélération de la numérisation, les attentes des clients ont également augmenté de façon exponentielle. Les sites qui vous compliquent la vie pour créer votre compte ou vous donnent une mauvaise expérience lorsque vous partez et que vous voulez payer sont désespérément dépassés à l’époque post-COVID.

2 L’expérience client est roi, également en B2B

Quand je me regarde, j’attends beaucoup en tant que consommateur, mais j’attends la même facilité d’utilisation professionnelle. La distinction entre B2C et B2B disparaît rapidement. Interrogez soigneusement vos clients et demandez constamment des commentaires avant de concevoir un processus CX. Un de nos clients spécialisés dans les salles de bain et les cuisines avait installé des points de collecte physique pour sa clientèle professionnelle. Les armoires pouvaient être ouvertes avec un mot de passe. En demandant des commentaires sur les raisons pour lesquelles le nouveau concept ne s’est pas immédiatement répandu, ils sont rapidement passés aux codes-barres, afin que la carte client puisse être utilisée pour ouvrir les portes. CX est la clé, également en B2B.

3 Le feedback est reine

Afin d’offrir une bonne expérience client en ligne, vous devez bien entendu savoir ce que votre client veut et ce qu’il vit à tout moment. Pourquoi certains clients abandonnent-ils juste lorsque leur panier numérique est complètement rempli ? La technologie existe pour demander immédiatement des commentaires aux usagers. Les entreprises qui captent les commentaires et alignent leur communication, leurs processus et leur organisation sur ces commentaires créent un énorme avantage stratégique.

4 Chérissez vos points de contact numériques

La crise du COVID a également provoqué une crise numérique pour certaines entreprises. Un parcours client numérique n’est pas seulement un site web de commerce électronique sophistiqué. Il faut regarder tous les points de contact : choix, commande, paiement, production, livraison, support…. Presque tous les services de votre entreprise sont désormais en contact avec le client numérique. Et c’est ça le grand défi maintenant. Pour faire le saut numérique à 2021, de nombreuses entreprises devront faire des méga-sauts axés sur le client. Et cela nécessitera une collaboration entre toutes les unités commerciales.

5 Devenir et rester pertinent

La confiance est quelque chose que vous construisez lentement dans le monde numérique, mais qui peut être perdue en cinq minutes. Il suffit de demander aux restaurateurs quelles pourraient être les conséquences d’un avis négatif d’un client. Soyez donc prudent avec les données et les retours que les clients vous confient. Fournissez un contenu, des promotions et un service personnalisé. De nombreuses entreprises qui ont maintenant choisi d’aller en ligne constateront qu’être pertinent peut être leur plus grand défi pour 2021.