En 2021, plus de 15% des interactions des services clientèles seront complétement gérées par l’intelligence artificielle, soit 4 fois plus qu’en 2017. C’est la promesse qu’a fait la société de recherche Gartner dans son rapport d’activité du marché des chatbots en juin 2018. A cette même époque, déjà 38% des sociétés planifiaient ou expérimentaient activement d’implémenter une solution de chatbots au seins de leurs activités, toujours selon la même étude.
Ces tendances se retrouvent également en Belgique où les secteurs tels que le bancaire, la téléphonie ou encore l’assurance ont bien compris les avantages que représentaient cette technologie ; un service clientèle infatigable, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et surtout, capable de répondre à un volume de demandes aux heures de pointes jusqu’alors non-traitées.
Cette technologie n’est pas neuve, dès les années 1960, les chatbots étaient développés et testés. Il s’agissait alors de chatbots non-intelligents, suivant une programmation du type arbre décisionnel. C’est avec l’arrivée du traitement naturel du langage et de la compréhension naturelle du langage que les techniques de ” machine learning ” ont permis à ces petits assistants de se doter d’une couche d’intelligence. Si les conversations des chatbots doivent toujours être programmées, la compréhension de l’intention de l’utilisateur est, quant à elle, devenue intelligente.
C’est la définition même de ces intentions qui forme le coeur de la programmation d’un chatbot. Lorsque l’intention est comprise pour ce petit robot, une action prédéfinie est alors déclenchée, et le chatbot peut alors répondre à l’utilisateur par un message, faisant ou non appel à une source de données. Pour que les intentions soient comprises, chacune d’entre-elles est enrichie de possibles expressions de cette même intention. L’intelligence du chatbot réside dans son pouvoir à extrapoler ces expressions d’intentions pour ensuite réussir à classer une nouvelle expression (émise par un utilisateur) comme appartenant à un groupe d’expressions (formant une intention).
Fujitsu, la société des technologies de l’information et de la communication (TIC), en témoigne; la demande du marché est en forte croissance. Du service clientèle au support employé, les cas d’usages sont légions. Lorsqu’un fort volume d’interactions rencontre une faible variété de conversations, le chatbot fait mouche. Pour les demandes particulières des utilisateurs, Fujitsu intègre un live chat, où un agent réel prend le relais de la conversation.
Fujitsu explique que la technologie de chatbot ainsi que l’architecture de la solution à privilégier dépendent avant tout de quatre éléments ; le niveau de sécurité devant s’appliquer aux données traitées, le volume de conversations, les besoins d’intégration à des services tiers et finalement le temps de développement désiré. C’est à cet exercice méticuleux d’analyse de besoins que doivent se livrer ensemble le client et son intégrateur de chatbot pour pouvoir garantir une sélection judicieuse de solutions. C’est pour cette raison qu’il sera essentiel de choisir un partenaire pouvant livrer une multitude de technologies de chatbot.
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