Les clients veulent avoir la possibilité de choisir entre ces deux options : le meilleur service ou le meilleur prix. C’est ce qu’affirme Pedro Matthynssens, CEO de Vanbreda Risk & Benefits.
Les banques et les compagnies d’assurances du monde entier font face à un défi majeur. En cause : le changement de comportement des clients. De mieux en mieux informés, ceux-ci savent désormais très bien ce qu’ils veulent.
Pour faire court, je pense que les clients d’aujourd’hui veulent avoir le choix entre les deux options suivantes : le meilleur service ou le meilleur prix. Tout en préférant bénéficier des deux. Mais savoir pertinemment quelles sont leurs attentes ne rend pas le défi moins ardu pour les institutions financières. Comment gérer cette situation ? L’industrie du sac à main est une source d’inspiration.
Suivez-moi au 121 Regent Street à Londres. C’est là que le flagship de Burberry a pris ses quartiers fin 2018. La maison de luxe britannique propose entre autres des sacs confectionnés à la main. De véritables oeuvres d’art.
Burberry offre en outre une expérience client exceptionnelle. Dès le seuil franchi de la boutique londonienne, vous recevez un verre de champagne avant de vous installer confortablement dans un canapé. Le sac de vos rêves n’est pas en stock ? Aucun problème : chaque vendeur est muni d’un iPad doté d’une application ultramoderne, qui lui permet de connaître en temps réel la disponibilité d’un article dans un autre point de vente dans le monde entier et de le faire livrer, si vous le souhaitez, trois jours plus tard à votre domicile. C’est ce qu’on appelle un service premium. Un modèle d’entreprise qui fait un carton, comme en témoigne le bénéfice de 538 millions d’euros enregistré par Burberry en 2017.
Cette approche n’a pas le monopole. Dans un autre registre, Zara lance chaque année une foule de nouveaux modèles qui se vendent comme des petits pains. Différence de taille : pour le prix d’un seul sac Burberry, vous pouvez vous en offrir jusqu’à quarante chez Zara. L’expérience client n’est pas comparable non plus. Chez Zara, ni champagne ni canapé de luxe.
Mais la chaîne espagnole a-t-elle moins de succès pour autant ? La réponse est non. Burberry ne sort que deux collections par an, une manière d’anticiper et d’influencer les goûts des consommateurs. Zara lance tout au long de l’année des articles de la fast fashion et produit en continu les modèles qui plaisent le plus. Grâce à la robotique, aux puces, à la technologie à ultrasons et à l’intelligence artificielle, il ne s’écoule que quelques semaines entre la création d’un nouveau produit et sa commercialisation à l’échelle mondiale. Et si vous vous interrogez sur la rentabilité de ce modèle d’entreprise, sachez qu’Inditex, le leader mondial de la confection textile qui détient Zara, a réalisé un bénéfice de 3,3 milliards d’euros en 2018.
Quelle leçon les banquiers et les assureurs peuvent-ils tirer de ce marché du sac à main ?
Quelle leçon les banquiers et les assureurs peuvent-ils tirer de ce marché du sac à main ? Premier enseignement : le service premium fonctionne. Tout comme la stratégie de l’excellence opérationnelle fondée sur les technologies de pointe. Mais le constat ne s’arrête pas là. L’exemple des sacs à main jette aussi un nouveau regard sur le précipice dangereux dans lequel les banques et les assurances ont tout intérêt à ne pas tomber.
Imaginez : ces institutions proposent un paiement ou une assurance qui, mutatis mutandis, sont deux fois plus chers qu’un sac à main chez Zara ou encore une stratégie d’investissement qui n’arrive pas à la cheville de celle de Burberry en termes d’exclusivité. Peuvent-elles à long terme rivaliser avec l’efficacité hors pair des entreprises technologiques et avec l’exclusivité offerte par les banques privées ? Les chances sont minces.
Des acteurs de niche apportent aussi la preuve que d’autres voies mènent au succès. Mais certaines entreprises belges sont peut-être plus proches du précipice qu’elles ne le pensent. Il suffit de comparer les prix de quelques produits de base dans n’importe quel supermarché belge à ceux d’un détaillant en ligne comme Amazon. Dans certains cas, la différence est effrayante. Ce n’est plus un secret pour personne : les entreprises technologiques ont déjà pris pied sur les marchés de la finance et de l’assurance.
Un débat sur le modèle de Burberry ou de Zara peut donner matière à réflexion aux banquiers et aux assureurs. Font-ils partie de la team Bankberry ou Zarabank ? Ou encore de Zaraberry qui symboliserait le meilleur des deux mondes ? Le développement d’un service premium et d’un modèle de bas prix et d’excellence opérationnelle est tout sauf une tâche facile et requiert un sacré culot. Mais celui qui trouvera la solution n’obligera pas le client à faire un choix.
Traduction : virginie·dupont·sprl
