“Plus la satisfaction du travailleur est grande, plus son engagement est important”

Ce que vous investissez dans votre personnel, vos collaborateurs, mais aussi vos clients, vous le rendent. C’est ce qu’affirme Daniëlle Vanwesenbeeck, directrice générale de MasterMail.

Au moment où j’écris ce billet dans mon bureau, la femme de ménage passe l’aspirateur dans le couloir. Cela me rappelle la façon dont a commencé la collaboration avec l’entreprise de nettoyage. Nous avons vu passer de nombreux travailleurs de cette société et ceux-ci ont été remplacés les uns après les autres. Le taux de rotation du personnel y est relativement important.

Quand j’ai pris contact avec l’entreprise il y a plusieurs années pour qu’elle se charge du nettoyage de nos bureaux, j’ai été quelque peu surprise par la manière dont ils ont abordé les choses. Ils avaient une vision du nettoyage des bâtiments d’entreprise tout à fait différente de ce à quoi je m’attendais. Ils ne se souciaient pas vraiment du profil idéal à déployer pour le travail, mais ont commencé par mesurer les armoires et les surfaces au sol. Chacun son métier, me suis-je dit à l’époque. Les surfaces à nettoyer, tout comme le temps nécessaire pour effectuer le travail, déterminent le prix. La manière dont ces surfaces devraient être lavées n’était apparemment pas un point essentiel. C’était leur business, par le mien, mais je trouvais ça bizarre.

Cela m’a fait penser à Henry Ford qui, sur sa chaîne de montage, a fait assembler un des premiers modèles Ford en 84 tâches. En soi, il s’agissait là d’une prouesse phénoménale pour gagner en efficacité. Sauf que le fordisme a remplacé la satisfaction professionnelle par l’efficacité. Le travail était divisé verticalement : il y avait une distinction claire entre la réflexion sur le travail et l’exécution des tâches. La division horizontale du travail répartissait différentes tâches entre des personnes du même niveau. Henry Ford a augmenté les salaires même si les tâches étaient répétitives. Il estimait que les gens devaient avoir les moyens pour pouvoir s’offrir une Ford. Cette méthode de travail ressemble à celle de l’entreprise de nettoyage : la déshumanisation d’une fonction, les salaires élevés en moins…

Si vous privez les gens de leur honneur et de toute satisfaction, leur production baisse. Quand le contentement diminue, la satisfaction au travail régresse également. La satisfaction professionnelle est la mesure dans laquelle les gens trouvent leur travail agréable ou ennuyeux. La valeur ajoutée est importante, mais l’expérience l’est également. Un des techniciens de surface m’a proposé un jour de suspendre quelques cadres. Il les avait vus au sol et trouvait qu’ils seraient plus beaux accrochés au mur. Il avait raison. Ce genre de comportement fait la différence : apporter une contribution personnelle, prendre des initiatives, être fier du résultat obtenu. Sauf que l’homme n’avait pas une seconde pour le faire.

Alors que je suis en train d’écrire ces lignes, la femme de ménage reçoit un appel téléphonique de l’entreprise pour laquelle elle travaille. J’entends qu’on la somme de travailler plus vite parce qu’elle doit enchaîner avec sa prochaine mission. Je compatis. Elle travaille bien, mais elle n’a pas le temps de souffler une seconde. Je serais très surprise qu’elle obtienne satisfaction de son travail. Elle a à peine le temps de parler à d’autres personnes, ou de jeter un oeil à son propre travail. Elle doit accomplir sa tâche, s’en aller et recommencer.

Or la satisfaction au travail est particulièrement importante. Plus le niveau de satisfaction est élevé, plus l’impact sur notre santé mentale et physique est positif. Plus un travailleur est malheureux, plus le risque de burn-out, de dépression ou de manque de confiance en soi est élevé. Il en résulte un taux d’absentéisme en augmentation. Mais plus la satisfaction du travailleur est grande, plus son engagement est important, ce qui engendre une production accrue.

Je me permets donc de faire une petite suggestion à l’entreprise de nettoyage. La plupart des personnes qui ont travaillé pour vous étaient des gens bien. Elles avaient de bonnes idées, mais n’ont pas eu un instant pour vous les communiquer ou les réaliser chez nous. Vous travaillez probablement dans un secteur très concurrentiel. Vos prix doivent donc être conformes au marché. Cependant, un service de nettoyage stable et de qualité, qui emploie les mêmes personnes motivées disposant d’une certaine marge de manoeuvre, a également une valeur commerciale. Ce que vous investissez dans votre personnel, vos collaborateurs, mais aussi vos clients, vous le rendent.

Traduction : virginie·dupont·sprl