Jusqu’où ira votre banquier?

Nouveaux concurrents, nouveaux métiers, nouvelles compétences : la révolution bancaire est en marche. Travailler en banque n’est plus un long fleuve tranquille. Les agences deviennent des salons. Les robots deviennent conseillers. Les applis deviennent des médias sociaux. Bienvenue dans le monde de la banque 4.0.

Voici une dizaine de jours, la première banque du pays, BNP Paribas Fortis, qui emploie encore 12.700 personnes, annonçait qu’elle allait accélérer son processus de restructuration, fermer d’ici 2021 près de 40 % de ses agences et réduire l’emploi de plus de 2.000 personnes (la banque prévoit entre 2.600 et 3.000 départs dans les trois ans, pour 600 recrutements). Cette annonce choc rappelle celle qui avait été effectuée voici un an et demi par ING et prouve, s’il le fallait, que le secteur connaît une énorme mutation.

Métamorphose accélérée

On a beaucoup écrit sur ce profond changement que vivent les banques aujourd’hui, elles qui sont confrontées à la lame de fond technologique que constitue la digitalisation, la concurrence d’entreprises technologiques, petites (les fintech) ou géantes (Apple, Google, etc.), et la prégnance du smartphone dans nos activités quotidiennes. Mais elles doivent aussi affronter les remous toujours violents de la crise de 2008, qui les obligent à nager dans un environnement difficile de faible croissance, de taux très bas et de réglementations plus contraignantes. Nos grandes banques, ING hier, BNP Paribas Fortis aujourd’hui, et aussi KBC et Belfius sans effet d’annonce mais avec autant de conviction, accélèrent donc leur mutation et renforcent leur plan d’économie.

Derrière ces évolutions, il y a une révolution qui nous touche, que l’on soit employé ou client. Hier, lorsque des parents discutaient avec leurs enfants de leur carrière future, la banque incarnait une voie royale. Même pour ceux qui n’avaient pas un diplôme universitaire : on pouvait entre comme guichetier à la CGER et terminer directeur d’agence voire haut responsable au siège central. Aujourd’hui, comme le dit l’actuel CEO d’ING Belgique, Erik Van Den Eynden, la carrière d’un banquier ressemble plutôt à une descente en rafting. Les chocs sont nombreux et le risque de passer par-dessus bord est bien plus élevé.

L’image du banquier a également évolué. Celle du trader flambeur appartient au passé. Bientôt, comme déjà au Pays-Bas, nos employés de banques devront sans doute bientôt prêter serment et jurer de respecter les règles déontologiques. Un texte en ce sens vient d’être approuvé en commission des Finances de la Chambre.

Face cachée

Mais le changement est aussi important pour les clients. Le but de la banque consistait hier à récolter les dépôts, assurer des moyens de paiement et octroyer du crédit. Aujourd’hui, son objectif est de porter son application mobile sur la première marche du podium, pour qu’elle soit la première à être utilisée sur les smartphones des clients. Les concurrents des applications bancaires sont désormais Facebook, Apple Pay, etc. Elles deviennent agrégateurs de services, au point que KBC, par exemple, vend des tickets De Lijn ou que Belfius vous met en liaison avec un plombier. Les banques sont obnubilées par ” l’expérience client “, qui doit ressentir dans le dialogue avec sa banque la même facilité que lorsqu’il passe une commande sur Amazon. Les clients ressentent bien ce changement, mais ils en perçoivent aussi sa face cachée : car une des conséquences de ces investissement digitaux colossaux est que les services traditionnels (tenue de compte, distribution de cash, etc.) sont de plus en plus facturés au prix fort, voire carrément abandonnés.

On le voit, l’évolution est brutale et nous amène à nous poser des questions. Quelle sera la banque de demain ? Jusqu’où ira cette transformation ? Comment nous touchera-t-elle ? Comment faut-il s’y préparer ? Ce dossier tente d’y répondre.