Lorsque deux bombes explosent ce mardi 22 mars à 8 h dans le hall des enregistrements de Brussels Airport, c'est le début d'une longue journée de cauchemar pour Bruxelles. Dès que la nouvelle commence à se répandre dans les médias et sur les réseaux sociaux, les appels téléphoniques se multiplient sur les réseaux mobiles, surchargeant les infrastructures GSM situées autour des sites touchés par les attaques.
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Lorsque deux bombes explosent ce mardi 22 mars à 8 h dans le hall des enregistrements de Brussels Airport, c'est le début d'une longue journée de cauchemar pour Bruxelles. Dès que la nouvelle commence à se répandre dans les médias et sur les réseaux sociaux, les appels téléphoniques se multiplient sur les réseaux mobiles, surchargeant les infrastructures GSM situées autour des sites touchés par les attaques. A Zaventem, une foule de passagers quitte l'aéroport à pied. Les communications, qui passent habituellement par des antennes situées à l'intérieur du bâtiment, sont prises en charge par les pylônes GSM en extérieur. Vu l'afflux inédit d'appels entrants et sortants, les mâts implantés autour de l'aéroport se retrouvent rapidement saturés. Lorsqu'une antenne atteint sa capacité maximale, l'appel est redirigé vers une autre antenne située à proximité. Ce jeu de domino s'arrête lorsque tous les pylônes situés dans le périmètre concerné (c'est-à-dire suffisamment proches pour pouvoir accrocher le signal GSM des portables activés dans la zone) sont saturés. C'est à ce moment-là que débutent les problèmes : appels manqués et dropped calls (appels interrompus). L'explosion à la station de métro Maelbeek provoque un pic d'utilisation encore plus important que celui rencontré à Zaventem. La zone, située dans le centre-ville, connaît une situation de congestion extrême aux alentours de 10 h, pour l'ensemble des opérateurs. A ce moment-là, aux alentours directs de Maelbeek, 80 % des appels émis sur le réseau Proximus échouent. Le premier opérateur du pays fait face à un pic d'utilisation inédit, avec à certains moments 10 fois plus d'appels que lors d'une journée "normale". Délestage Ce matin-là, les opérateurs télécoms réunissent rapidement leur cellule de crise pour mettre en place des dispositifs de délestage. Proximus augmente ses capacités sur les antennes les plus sollicitées et active des antennes provisoires placées rue de la Loi et au Parc royal en prévision de la course des 20 kilomètres de Bruxelles. Une antenne mobile est dépêchée sur place, mais il n'est pas certain qu'elle soit arrivée à temps pour permettre de soulager les réseaux. Mobistar et Base mettent également en place des solutions techniques pour maximaliser la capacité de leurs antennes. Mobistar décide de mettre en stand-by des fonctions jugées non essentielles, comme les accusés de réception des SMS ou certaines fonctionnalités de messagerie vocale. Base prend la décision de débloquer les limites d'émission fixées sur ses antennes surchargées, quitte à dépasser les normes environnementales en vigueur à Bruxelles. Un choix validé a posteriori par la ministre bruxelloise de l'Environnement Céline Fremault (cdH). Malgré ces mesures, la congestion se propage sur les réseaux des trois opérateurs, à des degrés divers et pour des durées diverses. Proximus semble le plus fortement touché. Mais Base et Mobistar connaissent aussi de fortes perturbations. Ces pannes aboutissent à un nombre important d'appels manqués et interrompus, non seulement en Région bruxelloise, mais aussi dans l'ensemble du pays. Familles et amis cherchent à joindre leurs proches qui se trouvent ou auraient pu se trouver dans les zones touchées par les attaques. Malmenés, congestionnés, les réseaux GSM tiennent malgré tout le choc. D'après nos confrères de L'Echo, un redémarrage général du système de Proximus est envisagé, mais il n'a finalement pas lieu. Le secteur évite ce que l'IBPT (le régulateur des télécoms) appelle une "crise télécom". Cette alerte se déclenche lorsqu'un opérateur n'a plus la maîtrise de son réseau ; le ministre des Télécoms est alors convoqué au centre de crise pour décider de la suite des opérations. SMS et Internet mobile résistent mieux Vu la saturation des réseaux, bon nombre de personnes sont contraintes de patienter de longues minutes avant de parvenir à joindre leurs proches. Pour les aider, les opérateurs mettent en place des solutions alternatives de communication. Si les appels vocaux sont principalement touchés, les SMS et l'Internet mobile tiennent mieux le choc. Les opérateurs, relayés par le centre de crise, enjoignent les particuliers d'utiliser en priorité les SMS et les messageries comme WhatsApp, Skype, Snapchat ou Facebook Messenger, qui passent par l'Internet mobile. Pour soutenir l'utilisation de l'Internet mobile comme substitut aux appels vocaux, les opérateurs fixes (Proximus, Telenet et Voo) ouvrent leurs hotspots wi-fi à tous les utilisateurs. Ce choix de privilégier SMS et Internet mobile est aussi une question de capacité des réseaux. Les SMS "consomment" moins de capacité que les communications vocales. D'après les experts techniques de Base, une minute d'appel équivaut à 96 SMS très exactement. Quant à l'Internet mobile, il fonctionne sur un principe différent de celui des appels vocaux. L'Internet mobile peut certes subir des ralentissements en cas d'usage intensif. Mais pour les appels vocaux, c'est plutôt du quitte ou double : quand les capacités sont dépassées, la congestion se généralise et une forte proportion d'appels passe à la trappe. L'appel vocal, premier réflexe Malgré toutes ces mesures visant à privilégier l'Internet mobile, les utilisateurs ne se sont pas précipités en masse sur la 4G. D'après les chiffres communiqués par les opérateurs (voir infographie), l'augmentation de la consommation de données est moins forte que l'augmentation des appels et des SMS émis. Pourtant, l'Internet mobile permet de passer des appels téléphoniques en VOIP (appels vocaux via Internet) de manière plutôt satisfaisante. "C'est sans doute le signe que les consommateurs belges ont comme premier réflexe d'utiliser les appels vocaux et les SMS pour leurs communications d'urgence", commente François Bailly, porte-parole de Base. Ce réflexe a probablement contribué à engorger les réseaux GSM, qui n'ont pas tenu le coup très longtemps sous cette surcharge exceptionnelle d'appels. Reste que la situation belge a de quoi interpeller. Le 13 novembre dernier, lors des attentats de Paris, les réseaux français n'ont pas connu de tels couacs. "Nous n'avons pas rencontré de problèmes au point de connaître une saturation des réseaux", assure-t-on chez l'opérateur français SFR. Plusieurs millions de SMS supplémentaires ont été échangés ce jour-là sur le réseau SFR, mais contrairement au cas belge, les communications vocales n'ont pas connu d'augmentation significative. A première vue, les réseaux français ont donc proportionnellement été moins sollicités que les réseaux belges. Des appels d'urgence ont échoué L'échec d'une part significative d'appels entre utilisateurs est en soi problématique. C'est la raison pour laquelle le ministre en charge des Télécoms, Alexander De Croo, a demandé à l'IBPT de diligenter un rapport sur les incidents survenus sur les réseaux GSM au cours de la journée du 22 mars. Mais une autre question se pose : des appels d'urgence ont-ils échoué ? La réponse est oui. Mais il faut la nuancer. Les appels émis par des victimes ou des témoins des attentats vers les services de secours ont a priori tous pu être acheminés. Les communications vers des numéros comme le 100 (pompiers et ambulances), le 101 (police) ou le 112 (numéro d'urgence européen) sont toujours traités de manière prioritaire par les réseaux GSM. Cela signifie qu'ils passeront avant tous les autres et qu'ils n'échoueront donc pas, sauf si le réseau lui-même tombe en panne générale, ce qui n'est pas arrivé. Chez Astrid, la plateforme qui gère les communications pour les services d'urgence, on confirme que les dispatchings et les centre d'appels d'urgence ont été fortement sollicités, mais qu'ils ont continué à bien fonctionner. Par contre, le réseau radio qui équipe les services de secours (ambulances, pompiers) et de police "a connu de sérieux problèmes de capacité, surtout en Région bruxelloise", reconnaît Astrid. Au point que certains services ont basculé sur des messageries comme WhatsApp pour assurer leurs communications. Le service de communication d'urgence a donc montré des failles particulièrement graves dans une situation... d'urgence. La police fédérale a demandé une enquête sur les défaillances d'Astrid. Ce service, placé sous la tutelle du fédéral, et qui possède son propre réseau de communication mobile, montre ici toutes ses limites. Dans un contexte d'attentat, les services de secours ont été contraints de se rabattre sur les réseaux - eux aussi congestionnés - des opérateurs mobiles. "C'est une situation inédite, souligne Frederik Langhendries, porte-parole d'Astrid. Nous comprenons que cela a pu causer une gêne importante à nos utilisateurs. Mais c'est la première fois qu'autant de communications sont passées en même temps sur un réseau qui a pourtant une capacité importante." Astrid n'a pas souhaité nous communiquer la proportion d'appels qui ont échoué le jour des attaques. Défaut d'investissement ? Nos réseaux GSM ont été fort sollicités, c'est un fait. Mais ont-ils aussi montré leurs faiblesses en raison d'un défaut d'investissement ? Chez Astrid, le réseau est mis à niveau en permanence, nous assure-t-on. Mais d'un autre côté, le plan de gestion, qui prévoit un renouvellement de 80 % de l'infrastructure, est en rade auprès du gouvernement fédéral depuis 2008. Et le budget ne suit pas. "Le montant total des subventions non versées par l'Etat fédéral à Astrid s'élève à 85 millions d'euros", pointe son porte-parole. Quant aux trois opérateurs mobiles, ils assurent que leurs réseaux ont des capacités suffisantes, mais qu'ils ont dû faire face à un événement d'une ampleur exceptionnelle. "Nous investissons près d'un milliard dans nos réseaux fixes et mobiles. Ce n'est donc pas une question d'investissement", avance-t-on chez Proximus. Du côté de Base, on en profite pour pointer la politique environnementale bruxelloise. Plus strictes que dans le reste du pays, les normes d'émission auraient conduit l'opérateur à freiner certains investissements dans le déploiement d'antennes à plus forte capacité à Bruxelles. L'IBPT a réuni les opérateurs pour un premier débriefing sur les mesures prises dans l'urgence le 22 mars. Le régulateur souhaite dégager des pistes de solutions pour permettre aux opérateurs de réagir au mieux en situation de crise. GILLES QUOISTIAUX