Jusqu'ici, les géants du Web ont participé à transformer la plupart des interactions sociales en actions numériques virtuelles: e-mail, clic sur smartphone, likes, commentaires... Mais l'annonce de Google, la semaine passée lors de sa conférence des développeurs, a de quoi dérouter. Le CEO du groupe, Sundar Pichai, a dévoilé sa technologie Google Duplex qui permet à son intelligence artificielle de passer de véritables coups de fil (lire aussi la chronique d'Amid Faljaoui) . Concrètement, votre assistant Google devient en mesure de passer des coups de téléphone à votre place, pour prendre rendez...

Jusqu'ici, les géants du Web ont participé à transformer la plupart des interactions sociales en actions numériques virtuelles: e-mail, clic sur smartphone, likes, commentaires... Mais l'annonce de Google, la semaine passée lors de sa conférence des développeurs, a de quoi dérouter. Le CEO du groupe, Sundar Pichai, a dévoilé sa technologie Google Duplex qui permet à son intelligence artificielle de passer de véritables coups de fil (lire aussi la chronique d'Amid Faljaoui) . Concrètement, votre assistant Google devient en mesure de passer des coups de téléphone à votre place, pour prendre rendez-vous chez le coiffeur, par exemple. Dans une démo remarquée, Google Duplex a bluffé l'audience et les internautes par sa capacité à humaniser son appel: une voix à l'opposé des voix synthétiques des ordinateurs, avec des intonations et des mimiques vocales étonnantes. Et surtout, cette capacité à répondre correctement aux questions de son interlocutrice... Cette technologie mise en avant par Google a de quoi surprendre. Et d'aucun y voient d'ores et déjà la disparition des centres d'appel. Car si une intelligence artificielle est capable de comprendre des questions vocales finalement assez simples et d'y répondre par la voix, pourquoi ne pourrait-elle pas répondre aux clients de nos grosses boîtes qui appellent pour résoudre, dans la plupart des cas, les mêmes problèmes: questions sur la facture, souci de modem ou d'électricité? Les centres d'appel de Belgique, du Maroc ou de Madagascar sont-ils tous condamnés? Pour Luc Francis Jacobs, CEO de Nixxis Belgium, société qui fournit des solutions pour centres d'appel, "il est évident que certains types d'interactions assez basiques pourront, à terme, être réalisées par des robots. Cela comprend les prises de rendez-vous, les problèmes basiques de connexion ou les questions sur vos factures. Par contre, l'être humain restera essentiel pour les questions plus complexes qui intègrent une dimension d'up-selling ou de cross-selling. Par exemple, expliquer à un client qu'il ne peut voir un match de foot avec son abonnement actuel mais qu'avec un abonnement plus onéreux, il bénéficiera de nouveaux services. Et ainsi le faire basculer vers ce nouvel abonnement." Reste que, selon Luc Francis Jacobs, 30 à 40% des interactions dans les call-centers relèvent aujourd'hui de ces questions "simples". De quoi menacer la même proportion des 20 à 23 millions de personnes dans le monde qui, selon lui, travaillent aujourd'hui dans ce business? "Vous savez, le marché des centres d'appel continue de croître, rétorque le responsable de Nixxis Belgique, car le besoin d'interaction augmente, notamment avec l'essor de l'e-commerce. Si le robot remplace l'humain dans certains domaines, l'humain devra monter en compétences et afficher cette capacité de prendre des décisions et d'être créatif dans la gestion de problèmes beaucoup plus complexes." Et de prédire, même, qu'à l'avenir, les opérateurs de call-centers seront mieux payés qu'aujourd'hui...