L'IBPT a examiné en 2019 le fonctionnement du marché des communications électroniques en Belgique, après avoir sondé les consommateurs au travers de 5.700 questionnaires.

L'enquête révèle que les utilisateurs optent de plus en plus pour les services Internet au détriment des services plus traditionnels. Ainsi, l'utilisation de la téléphonie fixe a chuté de presque 14% en cinq ans, tandis que le nombre de consommateurs qui regardent la télévision par Internet a plus que doublé au cours de la même période (aujourd'hui 33,2%).

Les applications permettant d'envoyer des messages ou de passer des appels sont, quant à elles, toujours plus populaires. L'application la plus utilisée à cet égard en 2019 est WhatsApp; dans l'édition précédente il s'agissait de Facebook Messenger. "La croissance de l'utilisation de ces applications pour également passer des appels est frappante", souligne l'IBPT: "l'année passée, seulement 3% des utilisateurs de WhatsApp ont téléphoné avec l'application, contre près de 15% en 2019. Cela a probablement aussi une influence sur la poursuite du déclin de la téléphonie fixe qui atteint 58,2% en 2019".

Les scores moyens de satisfaction en matière de prestation des différents services sont proches et oscillent entre 3,3 (Internet fixe) et 3,5 (téléphonie mobile) sur 5. Concernant la satisfaction liée aux tarifs, l'enquête fait à nouveau état de nettement moins de clients "satisfaits" ou "très satisfaits" pour l'internet fixe. Seulement un répondant sur trois a attribué un score de 4 ou 5.

Pour les utilisateurs qui possèdent un service de télécommunications fixe, il ressort qu'environ un sur dix a changé d'opérateur au cours de l'année passée (11%). On relève un chiffre similaire pour le changement d'opérateur mobile. La principale raison invoquée tant pour les services fixes que mobiles est un tarif plus intéressant auprès d'un autre opérateur. Toutefois, la comparaison des tarifs reste problématique aux yeux des consommateurs qui ignorent bien souvent vers quels outils se tourner. Ainsi, un répondant sur six (15%) ne connaît pas le simulateur tarifaire de l'IBPT (www.meilleurtarif.be).

Il s'avère enfin que des malentendus persistent en ce qui concerne le changement d'opérateur. "Seulement 7% des répondants savent que l'on peut conserver l'adresse e-mail fournie par le fournisseur d'accès à Internet pendant 18 mois", ponctue l'Institut.