La ponctualité des trains n’est pas la seule à avoir souffert l’an dernier. Logiquement, la satisfaction des clients a également baissé, ont reconnu les responsables de la SNCB et d’Infrabel, mercredi en commission Infrastructure à la Chambre. “Il est temps de devenir une entreprise orientée client”, a conclu la CEO de la SNCB, Sophie Dutordoir.
Les responsables ont confirmé que la ponctualité des trains avait atteint un plus bas en cinq ans, avec 87,2% des trains estimés à l’heure. Et même si ce chiffre est dans la moyenne de la dernière décennie et que la ponctualité des trains a également reculé à l’étranger, “ni la SNCB, ni Infrabel ne peuvent s’en réjouir”, selon Mme Dutordoir. “Tout le monde veut améliorer la ponctualité. C’est la priorité la plus importante après la sécurité.”
La satisfaction de la clientèle s’est également légèrement érodée, passant de 60,9% en 2017 à 60% l’an dernier. Ici aussi, la ponctualité est pointée du doigt par les voyageurs, là où ceux-ci se montrent plutôt satisfaits de la communication, de la propreté et du personnel, a ajouté un porte-parole de la SNCB.
La compagnie et le gestionnaire du réseau ont avancé une cinquantaine de mesures à court terme pour améliorer la ponctualité. Ils travailleront en outre en commun à un “Punctuality Improvement Program” sur la période 2019-2022. La dernière initiative similaire remontait à 2011.
De manière générale, Sophie Dutordoir est assez contrariée par le fait que sa société n’a pas une vue satisfaisante de ce que vivent réellement les voyageurs à bord des trains. “Nos indicateurs actuels ne me donnent aucune vue sur l’expérience du client réel lors de son trajet réel.”
La CEO a reconnu que les mesures actuelles n’étaient pas assez réalistes. Celles-ci reprennent en effet uniquement les retards éventuels à la destination finale du train ou à la première gare bruxelloise sur la ligne. Mais les retards en cours de route qui sont ensuite résorbés avant la destination finale ne sont pas pris en compte. Et la personne qui rate sa correspondance à cause d’un tel retard n’est pas du tout aidée.
La responsable veut notamment aboutir à une façon plus réaliste de calculer la ponctualité, qui prenne en compte les correspondances manquées et les trains supprimés.
