"Je dois déplorer que les entreprises n'atteignent pas le résultat escompté en matière de ponctualité et de communication en temps réel. Cela a pour conséquence que la satisfaction de la clientèle se dégrade fortement", souligne le ministre. François Bellot avait déjà réagi en novembre 2017 face à un niveau de ponctualité insatisfaisant. Il avait réuni les CEO d'Infrabel et de la SNCB, en leur demandant d'analyser les causes et de proposer des actions concrètes. Des managers de ligne avaient été désignés et d'autres actions ont été déployées à l'initiative des deux sociétés. "J'ai laissé le temps à ces actions de produire des résultats. Malheureusement, je constate aujourd'hui l'absence de résultats probants", déplore le ministre de la Mobilité. "Même si je suis conscient que, sur le terrain, un grand nombre de collaborateurs travaillent au quotidien pour améliorer la situation, et je les en remercie et leur demande de continuer dans cette voie, je vais demander aux directions de sortir d'une logique d'excuses et d'identification de causes externes pour rentrer dans une logique de solutions efficaces face aux problèmes internes", souligne François Bellot. Il en va de même du point de vue de la communication en cas de situation perturbée. Le ministre convoquera à son cabinet d'ici les prochaines semaines les CEO et les conseils d'administration des deux entreprises. "Je ne veux plus entendre de discours où on me demande plus d'autonomie opérationnelle et, quand les choses tournent mal au niveau opérationnel, on renvoie vers le politique. Les clients méritent mieux que cela, ils méritent une attention efficace du management pour trouver des solutions structurelles, concertées, coordonnées et partagées", conclut François Bellot. (Belga)
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Satisfaction des clients: le ministre va rappeler leurs obligations à la SNCB et Infrabel
(Belga) Le ministre fédéral de la Mobilité François Bellot va réunir les deux conseils d'administration de la SNCB et d'Infrabel afin de leur rappeler l'importance de la qualité de service aux yeux de l'actionnaire, indique-t-il mardi en réaction à une enquête selon laquelle seuls six voyageurs sur dix sont satisfaits de la SNCB. Il soulignera également aux deux entreprises ferroviaires "leur part de responsabilité dans les résultats constatés" et "l'urgence de trouver des réponses aux problèmes qui se posent".
"Je dois déplorer que les entreprises n'atteignent pas le résultat escompté en matière de ponctualité et de communication en temps réel. Cela a pour conséquence que la satisfaction de la clientèle se dégrade fortement", souligne le ministre. François Bellot avait déjà réagi en novembre 2017 face à un niveau de ponctualité insatisfaisant. Il avait réuni les CEO d'Infrabel et de la SNCB, en leur demandant d'analyser les causes et de proposer des actions concrètes. Des managers de ligne avaient été désignés et d'autres actions ont été déployées à l'initiative des deux sociétés. "J'ai laissé le temps à ces actions de produire des résultats. Malheureusement, je constate aujourd'hui l'absence de résultats probants", déplore le ministre de la Mobilité. "Même si je suis conscient que, sur le terrain, un grand nombre de collaborateurs travaillent au quotidien pour améliorer la situation, et je les en remercie et leur demande de continuer dans cette voie, je vais demander aux directions de sortir d'une logique d'excuses et d'identification de causes externes pour rentrer dans une logique de solutions efficaces face aux problèmes internes", souligne François Bellot. Il en va de même du point de vue de la communication en cas de situation perturbée. Le ministre convoquera à son cabinet d'ici les prochaines semaines les CEO et les conseils d'administration des deux entreprises. "Je ne veux plus entendre de discours où on me demande plus d'autonomie opérationnelle et, quand les choses tournent mal au niveau opérationnel, on renvoie vers le politique. Les clients méritent mieux que cela, ils méritent une attention efficace du management pour trouver des solutions structurelles, concertées, coordonnées et partagées", conclut François Bellot. (Belga)
